未來兩年，全球服務外包的規模將達到1萬億美元，這給中國的軟件出口帶來了巨大的市場機遇。目前，我國軟件服務外包占全球市場份額還不到5%，如何來發掘出口外包的巨大寶藏?近日在西安召開的“第三屆中國國際BPO(業務流程外包)大會”上，政府官員以及來自全球的頂尖BPO專家紛紛發表了自己的見解。

　　從政策層面積極應對

　　李志群 當前，以服務外包、服務貿易以及高端制造業和科技研發環節為主要轉移特征的新一輪產業轉移方興未艾，為我國發展面向國際市場的現代服務業帶來了新的機遇。大力承接面向國際市場的離岸服務外包業務有利于我們抓住機遇，積極承接新一輪產業轉移;有利于我們轉變貿易增長方式，擴大知識密集型服務產品的出口;有利于我們提高利用外資的質量和水平，優化利用外資的結構;有利于我們探索勞務輸出新的模式，緩解就業壓力，促進社會繁榮和穩定。為此，今年3月公布實施的中國第十一個五年規劃中，要求加快轉變貿易方式，增加若干個服務外包基地，有序承接國際服務業的轉移。為了落實這一戰略構想，商務部決定實施服務外包的“千百十”工程，其主要目標是在“十一五”期間在全國建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，推動100家世界著名跨國公司將其一定規模的服務外包業務轉移到中國，培育1000家取得國際資質認證的大中型服務外包企業，創造有利條件，全方位承接國際離岸服務外包業務，并不斷提高服務價值，實現到2010年服務外包出口額在2005年的基礎上翻兩番。

　　為了實現這一工作目標，商務部通過大量的調研工作，較為全面地了解了服務外包產業發展的需求，并在此基礎上與信息產業部、科技部、財政部等相關部門密切配合，明確了政府部門的定位和作用，在為服務外包企業提供資金支持、政策扶持等方面取得了一定的進展。

　　最近，商務部與信息產業部和科技部一道認定了一批具有服務外包發展基礎和潛力的城市為中國服務外包基地城市，與當地政府在人才培訓企業扶植、基礎環境建設、知識產權保護、招商引資方面進行一系列合作，以加快當地服務外包業務的發展。目前我們已經認定了大連、上海、西安、深圳和成都為首批中國服務外包基地城市，并將與這些城市的人民政府簽署共建協議，我們將和服務外包基地城市一起共同努力，把基地城市建設成為基礎扎實，帶動力強，輻射面廣的承接服務外包示范城市。

　　陳 英 國務院18號文件頒布6年來，在政府有關部門、廣大軟件企業和社會各界的共同努力下，我國軟件產業的發展環境得到了極大的改善，產業規模、技術水平、管理能力、人才素質、國際化能力等方面都有了巨大的提高，我們已經具備了參與國際分工和進行國際化發展的能力。因此，我們要高度重視軟件與服務外包工作，積極研究抓住當前產業轉移機遇的政策和措施，不失時機地發展包括BPO在內的軟件服務外包產業。目前，信息產業部正在與國家發改委等部門研究制訂進一步鼓勵軟件產業和集成電路產業發展的若干政策，與商務部等部門制訂專門針對軟件與服務外包的有關政策，軟件與集成電路等行政立法的工作也正在緊急推進。我們已經認定了11個國家軟件產業基地，6個國家軟件出口基地，最近又與商務部、科技部聯合認定了5個國家服務外包基地城市。值得一提的是西安是少數同時擁有這三個頭銜的城市。

　　中國要大力發展服務外包產業，我個人認為要充分發揮以下幾個方面的積極性:

　　第一，發揮政府有關部門的積極性。目前信息產業部將發展軟件與服務外包產業作為產業發展新的增長點，商務部將服務外包作為優化出口結構的重要方面，在推動服務外包發展方面兩部委達成高度一致，包括西安在內的有關地方政府對服務外包產業高度重視。第二，發揮行業協會和產業園區的積極性。18號文件頒布6年來，我國已經形成了以各地信息產業主管部門和行業協會互相補充的落實產業政策的工作體系，實踐證明這一工作體系是有效的，我相信這一工作體系也將為廣大的服務外包企業提供更加優質和高效的服務，希望廣大外包企業和園區能與政府主管部門和行業協會積極配合，共同打造中國軟件企業和服務外包良好的品牌。第三，發揮廣大外包企業的積極性，希望廣大外包企業能夠積極提高自身的管理水平和服務能力，為國外客戶提供優質的服務。第四，發揮跨國公司在華機構的積極性，希望廣大跨國公司的在華機構積極宣傳中國發展服務外包產業的政策和中國服務外包產業的能力和優勢，爭取將更多的業務發包到中國，與中國的產業共同發展。

　　發展BPO的中國模式

　　胡山 服務外包應該是軟件產業和行業的大趨勢，過去只是提供產品，現在以提供服務為主。在外包方面印度為我們提供了經驗，但我們不應盲目地學印度，我們要有自己的“模式”。印度的國情和中國的國情不同，印度出口外包大概到2010年要達到700億美元，但是印度總統說不行，應該達到1000億美元。在出口這方面，我們和印度有一些差距，但反過來說，中國的整個經濟發展的規模和水平比印度要超前一些。目前，中國軟件行業協會的一部分工作就是研究如何來充分學習印度的先進經驗，同時走自己的外包道路。

　　比如說，中國就有很成功的軟件園模式。西安軟件園是國家11個軟件產業基地之一，運作方式有它獨特的地方，其宗旨就是做服務，不去搞項目，強調的就是為企業服務。包括外包方面，他自己拿的單子也不做，軟件園自身不能與園內企業競爭。雖然你是一個公司，你是一個實體，但是你的公司不能來贏利，你就是一個管理的實體。

　　另外，中國地域遼闊，各地發展軟件外包都要根據自己的區域優勢。比如，西安的大學很多，有人才聚集的優勢。再比如，大連有地理位置的優勢，有日語方面的優勢。因此，在發展外包上，不要造成惡性競爭局面，要各自按照各自的優勢去發展，形成一個合理的格局，形成一個共贏的局面。

　　我們說中國模式，是基于中國的內需市場。現在全球的軟件外包服務市場大概是7000多億美元，而且馬上就要到9000億美元了，但現在中國只占5%的份額，所以外國人要進軍中國市場，他們的觀點就是，我先來，若不進來，等成熟了就沒有我的份了。另外，BPO外包，不一定是離岸外包，國內也有外包啊。我們行業內有一個說法，要做就做你最擅長的，不擅長的你就包出去。比如系統軟件我有優勢，別的比如應用軟件我沒有優勢，我就不做，買別人的就可以了，所以說“國內外包”也是一個發展趨勢。

　　毛愛亮 實際上我們大家仔細思考一下，我國真正發展軟件產業是在2001年國家軟件產業基地建立之后，是在國家明確積極發展軟件產業的方針之后。應該說到目前為止，中國軟件產業的發展速度等都是很快的，整個規模也是在每年遞增。我舉一個例子，大家在2001年、2002年之后主要是在做日本市場，日本市場做得非常成功，當然中國軟件行業協會在其中做了很多工作，每年軟件協會都會跟日本的公司交流，在日本和中國，每年還要舉行兩次直接的軟件企業的交流，這些工作對我們接單是有幫助的。

　　今年4月份，我在日本看到，NEC已經把它外包的業務90%轉到了中國，只有10%在其他地方。實際上每年日本占我國軟件外包行業的半壁江山。日本市場其實是我們從印度人手里硬搶來的，但從歐美來說，印度這個競爭對手仍很強，因為他們比我們動手早，再加上它的平臺語言是英語，先天優勢比我們強。我們最近一直在跟英國的一家機構合作，他們也幫我們找出了幾個問題，實際上除了英語水平要跟上之外，我們的成本優勢還是明顯的。歐美企業現在大都是上市公司，為了挖潛，提高公司贏利，非常注重成本控制。特別是這幾年，很多歐美公司找中國公司合作，我們外包的大門從來都是敞開的。

　　再從西安來說，我們這個團隊從2002年開始把大部分精力放在推動西安軟件產業的對外融合，其實也是從日本做起。我們最早的時候到日本去的就是10家企業，當時只有五六十人，現在有上千人，所以軟件產業是一步一步做起來的。

　　發展軟件產業必須考慮區域定位，西安的定位就不能和北京、上海的定位一樣。在確定定位后，政府才更清楚該做什么。對西安來說，重要的一個方面是落實國家軟件發展政策，如何考慮給這里的所有企業提供合格的人才。人才培養是教育的問題，政府在調動資源方面應該予以傾斜。

　　北美是BPO最大的市場，從2005年到2010年增長的趨勢最大，其中，90%的美洲市場來自于加拿大和美國。IDC做了一些調查，購買BPO服務的人都有一個共同的特征，我們非常吃驚的發現，他們之所以要買BPO服務，他們選擇的標準中，價格是非常重要的。當然價格并不是唯一的決定因素，還取決于BPO提供商是不是了解企業的運營和咨詢的力量。客戶想做離岸BPO的話，什么對他們最重要?中國現在也是離岸外包中心，客戶不光看你能否降低成本、提高效益，還要看你是不是能夠幫助你的客戶更加靈活地運作。其實對于中國公司來說，在做離岸外包的時候不光要考慮在中國的運營，也要考慮幫助你的客戶在全球進行運營，比如說在西歐、拉丁美洲。印度在這一方面非常有實力，他們在這方面做得非常好，印度這些公司不僅幫助他們的客戶在印度進行運營，還在美洲等其他地區進行運營，所以中國應該學習印度，中國的企業不能只在中國發展，應該有全球的事業，中國的企業也要進入其他地區的市場，像西歐、拉丁美洲，要從全球的范圍內吸引客戶。IDC的發現，有超過80%的人需要在本地進行一些運營，這對中國企業意味著什么?搞BPO的人怎樣才算是非常成功的，在國外如果有當地的代表你就有可能成功，你到當地去就會了解當地的需求。所以我也鼓勵中國的企業這樣做，在全球范圍進行滲入，比如在美國、英國、拉丁美洲都要設立代表處。

　　我們和客戶打交道的時候，不管在亞太地區還是美洲、印度，一定要讓客戶贏利，這樣的話客戶才能二次投資，所以說客戶的再次投資是非常重要的，這意味著你的客戶對你的工作認可。我覺得中國在未來5-10年是非常有潛力的，能發展成為全球BPO市場。當然，中國在某些方面也應該加強:首先，你要有非常好的信用，讓顧客能夠信任你。其次，中國的外包企業除了在中國建立起一個根據地，同時要在全球進行擴展。另外，中國要加強知識產權保護方面的工作，才能夠滿足國外公司的需求。

　　目前，中國企業要充分利用你國內的資源和客戶，才能有一個可持續的國內外包基礎，然后再向國外進行拓展。外包是一個持續不斷進行的過程，這里面涉及到資金的力量，還有償付能力的問題，要想讓客戶信任你，你就要不斷展示出自己的能力，而且你們也簽了很多協議，協議非常重要，中國企業和跨國公司打交道的時候應該考慮長期的運營效果。

　　瞿嘉東 任何的工作只要能夠把內容數字化，把流程切割，能靈活調動每一個部分，就可能被移到海外去。有很多人認為做BPO也好，做ITO也好，關鍵就是英語能力的培訓，頂多加上軟件開發的能力。其實除了語言能力，客戶希望你有一個專門的技能，如果你很懂物流和訂單的處理，如果你懂保險業、銀行業，這種專業的技能加上英語的能力，才是搞好服務外包的基礎。但是這方面的人才我們是非常欠缺的，這是中國和其他國家競爭的一個最大的問題。

　　孫錫銘 我們看每一個BPO，它不只是流程改進，它最主要的目標是什么?我們的目標很簡單，就是幫助客戶，特別是跨國性大企業這樣的客戶，幫助他們能夠有更策略化的舉措。我們看到，全世界許多公司五六年前就開始紛紛來中國駐點，從中國采購大量的元器件，大量的采購在中國發生，這就是外包的機會。除了產品的采購，服務的采購也會越來越多。除了采購之外，我們對一些客戶從他的產品開發開始，到產品的生產制造，再到產品的維護進行全方位的服務。