經(jīng)驗(yàn)再豐富的培訓(xùn)師都會受到一些挑戰(zhàn)。
最近受到的挑戰(zhàn)是：
這是一家稅務(wù)師事務(wù)所，參訓(xùn)的學(xué)員有兩百多人。學(xué)員有的是評估師，有的是造價師……總之他們的工作內(nèi)容都是審計。
而我是一個專注于客服領(lǐng)域的職業(yè)講師。
并且這家公司給課程取得名字是“打造極致的客戶體驗(yàn)。”
審計的人要打造客戶體驗(yàn)？
在一般人的眼中，審計不就是你把材料拿給我，我按照一定的規(guī)則來審理，給你出具報告嗎？
這不是要客戶求著你們嗎？
而且這還要什么客戶體驗(yàn)啊？難不成是要為客戶徇私舞弊？
后來我了解到，作為一家審計公司其實(shí)也是要拓展客戶的。尤其是對于這個行業(yè)而言，既然有明確的規(guī)則，每家公司的審計結(jié)果都差不多。也就是說，對于審計公司來說，每家審計公司提供的審計產(chǎn)品是沒有差別的。
那么客戶憑什么選擇你們家？
但是，雖然我明白了他們的初衷和培訓(xùn)的目的，依然面臨另一個挑戰(zhàn)：對于那些審計師來說，他們只是負(fù)責(zé)審計。專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)是最重要的。至于怎么能夠產(chǎn)生客戶粘性，那是老板要考慮的事情。與我何干？
既然與我無關(guān)，我為什么要聽一堂和我的業(yè)績、薪酬無關(guān)的課程呢？
個人成長？那些學(xué)員的平均年齡估計有三、四十歲，有一些人甚至有五六十歲了。
課堂之前他們公司的領(lǐng)導(dǎo)講話：
“從報名來看我知道大家都不愿意來參加今天的培訓(xùn)。疫情之后我們積壓了那么多的工作，現(xiàn)在連睡覺的時間都不夠，為什么要來聽這么一堂很虛的課呢？”
更加雪上加霜吧？
人家的工作已經(jīng)很累了，連完成本職工作的時間都很緊。尤其是三四十歲這個年齡段，上有老下有小的。憑什么要浪費(fèi)兩天的時間來聽課？
當(dāng)我站在講臺上掃了一眼下面，幾乎各個都在看手機(jī)，根本沒人看我。
這堂課怎么講？
好在，課程結(jié)束的效果還不錯。學(xué)員紛紛來加我的微信，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人也長長的出了一口氣。“老師，明年我們還要請您來講。”
由此總結(jié)，一個優(yōu)秀的培訓(xùn)師要能夠做到以下幾點(diǎn)：
一、提煉課程精準(zhǔn)需求的能力
培訓(xùn)需求貌似很簡單，但當(dāng)你接觸多了會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)不是每個公司都能精準(zhǔn)的說清楚，想通過培訓(xùn)解決什么問題。
或者是他們所認(rèn)為的問題根本不是通過培訓(xùn)可以解決的；也或者是，他們想要的課程和他們的現(xiàn)狀毫無關(guān)系；更恐怖的是，有些人恰恰會給你錯誤的信息。
一家公司的培訓(xùn)經(jīng)理和我溝通：我們想通過培訓(xùn)提升員工的業(yè)務(wù)能力。
我問：提升業(yè)務(wù)能力不是內(nèi)訓(xùn)師或者班組長能做的事情嗎？
培訓(xùn)經(jīng)理：不是，我們最近業(yè)務(wù)變更了，但是員工都不愿意做。
我問：業(yè)務(wù)變更不是常態(tài)嗎？員工為什么不愿意接受？
培訓(xùn)經(jīng)理：我們都給員工培訓(xùn)了業(yè)務(wù)，但是他們就是不做。
我問：是因?yàn)槔蠁T工的業(yè)務(wù)習(xí)慣沒有改變嗎？
培訓(xùn)經(jīng)理：不是，是他們不想做。
我問：那我可以理解為 ，是員工的工作動力有問題嗎？
培訓(xùn)經(jīng)理：其實(shí)也不是，他們就是不愿意接受，他們嫌新業(yè)務(wù)麻煩。
我問：他們根本就沒有理解業(yè)務(wù)，或者理解了但是不愿意改變工作習(xí)慣對嗎？
培訓(xùn)經(jīng)理：是的，而且他們的組長也有問題。
我問：我們需要的是幫助組長提升他們輔導(dǎo)員工的能力是嗎？
培訓(xùn)經(jīng)理：是，但是組長本身的心態(tài)也有問題，他們自己都不接受新業(yè)務(wù)，所以員工更不接受。
我問：那就是說，我們其實(shí)是想通過這次培訓(xùn)，幫助班組長和員工調(diào)節(jié)心態(tài)，提升工作中的配合度和執(zhí)行力是嗎？
培訓(xùn)經(jīng)理：是的。
這次培訓(xùn)的主題從最開始的“提升員工的業(yè)務(wù)能力”變成了“心態(tài)調(diào)節(jié)和執(zhí)行力提升。”
而培訓(xùn)中更常見的是，很多公司要求給班組長講溝通技巧。他們之所以提出這樣的需求是因?yàn)楦杏X一線員工的溝通技巧差都是因?yàn)榘嘟M長不會輔導(dǎo)。但是這樣的培訓(xùn)的實(shí)際精準(zhǔn)需求是，如何提升班組長對于員工的溝通技巧的輔導(dǎo)能力，而不是單純的給班組長講溝通技巧。
優(yōu)秀的培訓(xùn)師必須能夠根據(jù)現(xiàn)象深入挖掘出背后的原因，才能夠準(zhǔn)確的定位和準(zhǔn)備課程。
也可以說，一個優(yōu)秀的培訓(xùn)師首先要是一個咨詢顧問才行。
二、精準(zhǔn)定位課程內(nèi)容
回到上面提到的審計公司的這次培訓(xùn)，他們給我的培訓(xùn)課題是打造極致的客戶體驗(yàn)。
而客戶體驗(yàn)一般是指服務(wù)的設(shè)計、客戶的接觸點(diǎn)，MOT等內(nèi)容。顯然這家公司需要的不是這些內(nèi)容，而是要教會審計師在提供專業(yè)的內(nèi)容之外，如何與客戶溝通，提升他們與人打交道的能力。
知道了培訓(xùn)想解決什么問題，培訓(xùn)師還要有能力設(shè)計出合適的內(nèi)容來達(dá)成這個目標(biāo)。
就像我在之前的許多文章里提到過的一樣，很多內(nèi)訓(xùn)師知道員工欠缺的是溝通技巧。但是內(nèi)訓(xùn)師卻無從掌握更多的溝通技巧，即便自己能處理好投訴，也無法形成一堂精彩的課程。
或者是，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工的能力差，給到內(nèi)訓(xùn)師的任務(wù)是要提升員工的能力。
但是具體到哪些能力？如何提升？
這就是考驗(yàn)培訓(xùn)師開發(fā)課程的功底了。一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師需要在短時間內(nèi)組織起相應(yīng)的理論、案例、方法、技巧，還需要有相匹配的授課形式。更需要有一定的調(diào)動員工積極性的能力，才能夠讓員工真正愿意學(xué)，并且能學(xué)會，還能應(yīng)用。
當(dāng)然想做到這一點(diǎn)，培訓(xùn)師的積累很重要，但是方式方法更加重要。
三、靈活調(diào)整內(nèi)容的能力
十多年的職業(yè)講師的經(jīng)歷讓我知道，同一堂課，不同的公司的課堂氛圍不同，效果也是不同的。
所以有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師站在講臺上就能夠通過幾個問題甚至是一個案例就能夠判斷出來這批學(xué)員的基礎(chǔ)能力、目前的水平、關(guān)注的重點(diǎn)、遇到的困惑、學(xué)習(xí)積極性等情況，從而及時調(diào)整內(nèi)容。
內(nèi)訓(xùn)師也是一樣，一批新員工進(jìn)來，需要盡快的根據(jù)他們的情況來調(diào)整課程。
靈活調(diào)整內(nèi)容還包括課堂氛圍的調(diào)動，或者根據(jù)學(xué)員的理解能力補(bǔ)充說明或者增加、減少演練等。
讓員工放下手機(jī)或者不睡覺、目光一直盯著你，積極的參與討論，不斷的提出問題，然后才能夠感覺怎么這么快就下課了？最后微笑著和你告別，發(fā)朋友圈說出自己的感慨和感謝，之后繼續(xù)請教問題，愿意和你持續(xù)的探討。
這才是一個優(yōu)秀課堂的表現(xiàn)。
這三個能力，是一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本表現(xiàn)。
