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客戶的“無理”訴求處理

在投訴處理中，我們不可能對客戶的訴求主張照單全收，客戶對于自己的訴求能否被滿足也未見得有百分百的把握，雙方溝通到了這個環節，真正的博弈才算正實開始。

一、如何用雙贏思維處理訴求爭議
1、客戶不是任何時候都會接受解釋
① 客戶的有些損失不是解釋可以彌補的
② 有些客戶的觀念是很難轉變的，多說無益傷感情
客戶最終需要的是解決方案

2、客戶的要求有時是可以改變的
① 認識到自己的需求肯定得不到滿足
② 認識到對自己的不利因素
③ 認識到有其他方法同樣可解決問題
④ 獲得了物質或精神上的補償

3、客戶提要求的不同表現方式
① 客戶不一定會主動提出索賠要求
② 有些客戶會一開始獅子大開口
③ 有些客戶的策略是醉翁之意不在酒
④ 惡意索賠的客戶往往準備充分

4、不斷提問了解客戶的底線：
① 您覺得怎樣處理才滿意？
② 您希望我可以做些什么？
③ 您的最低要求是什么？

二、如何打好五張牌管控訴求爭議
1、對癥下藥：善用自己手中的五張牌
① 利益牌：你能給到客戶的所有條件(無欲則剛：影響力大小取決于是否為客戶想要的）
運用法:開始時夸大自己的能力贏得對方尊重，溝通中弱化自己的能力降低期望，和解時給客戶驚喜。

② 威脅牌：你能夠對客戶實施的所有懲罰和威脅（舍生忘死：影響力大小取決于是否令客戶感到恐懼）
運用法：開始時避免使用刺激客戶，溝通中適度使用降低期望，和解時適時逼迫客戶就范。

③ 正義牌：你能夠對客戶出示的所有合法性證據，包括合協議、法律法規、權威認證、普世價值觀點（蠻不講理：影響力大小取決于是否令客戶感到理虧）
運用法：了解客戶的觀點想法后再針對性使用；避免客戶情緒激動時使用。

④ 信任牌：你能夠對客戶提供的所有可信度證明。包括公司的可信度、個人的可信度。 (生性多疑：影響力的大小取決于客戶的性格和素養）
運用法：從始至終重點使用。

⑤ 人情牌：你能夠對客戶展示的個人魅力。（影響力的大小取決于自己的人際交往能力和客戶的性格）
運用法：從始至終重點使用。

2、兵來將擋：應對客戶手中的五張牌
① 利益牌：客戶對你的所有許諾：轉介紹、再購買、主動撤訴、表揚信。
應對法：及時肯定、表達感謝、引導回正題。

② 威脅牌：客戶對你的所有要挾：繼續升級、媒體曝光、投訴你本人、找領導、絕不撤訴、拉橫幅、聚眾堵門、去醫院檢查、死在你面前。
應對法: 避免直接回應解答，根據不同客戶個性，適度表達理解、同情、安慰、贊賞、開玩笑緩解氣氛。

③ 正義牌：客戶出示的所有合法性證據，包括合協議、照片錄音、法律法規、權威認證、普世價值觀點。
應對法：合理的——采取認同、理解、安慰、回避、淡化。不合理的——就事論事進行解釋，避免涉及個人。

④ 信任牌：客戶證明自己的所有可信度證明。包括證據的可信度和個人身份地位的可信度。
應當法：及時肯定、及時贊美、引導回正題。

⑤ 人情牌：客戶希望得到你的同情而出示的所有說辭,包括歲數大、身體差、資歷老、不容易、老客戶、委屈大。
應對法：及時肯定、及時贊美、引導回正題。

三、如何用替代方案引導訴求改變
1、靈活的處理問題：以解決問題為標準而不是以規章制度為標準
2、避免簡單粗暴的拒絕客戶的要求
3、盡可能多的提供解決方案，給客戶盡力的感受
4、超出客戶的滿意：用恰當的補償填補客戶的心理落差

四、拒絕客戶訴求的實戰溝通技巧
1、據理力爭技巧的應用
2、安撫示弱技巧的應用
3、回避客戶要求的技巧

標簽：眉山撫順烏蘭察布許昌商洛咸寧鞍山黔西

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