2020年的疫情讓人們度過了艱難的一年，因疫情帶來的影響讓眾人覺得不寒而栗，然而就在人們認為疫情過去的時候。2021年的 年初各地的疫情又一次復發，看著每日增長的新增病例數字，讓每個人的心又糾結起來。好在我們的國家已經有了豐富的防控經驗，好在我們每個人都已經具備了一定的防疫知識。這次的疫情反復，再一次向我們證明了新冠疫情的常態化防控已經到來。
2020年在疫情突發的時候，口罩供應告急，消毒產品告急，醫藥企業流動資金告急！在全國多地進行交通管制、衛生部門提示避免群體性聚集的當下，面對于人民銀行等五部門聯合發布的《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》各大金融機構積極應對，紛紛“各顯神通”、升級服務，對外推出零接觸式金融服務保障，線上極速響應相關抗擊疫情企業資金需求；對內開啟“輪流值班+遠程辦公”的方式，保障員工安全的同時，金融業務“不打烊”。
其實不管疫情是否到來，金融行業本就該運用移動互聯網、大數據、人工智能等技術提升數字普惠金融服務能力和水平，并不是疫情的發生才引發這樣的變革趨勢，銀行業早已開始布局，只是疫情成為了加速變革的“催化劑”。
在數字經濟浪潮背景下，銀行機構應當恪守金融服務實體經濟天職，充分利用人工智能、大數據、移動互聯網、區塊鏈等技術手段，積極加大對銀行金融服務制度、流程的優化，對服務渠道、平臺、內容進行數字化再造，提升“非接觸式”金融服務的適應性，促進與實體經濟實現深度融合，充分發揮金融服務效率。
就目前來看疫情的常態化已經注定了客戶“非接觸式服務”需求或將成為常態。一場新的技術變革或正呼嘯而來，‘零接觸存款’‘零接觸貸款’等業務的開展能力，尤其是零接觸零售金融業務的開展能力，既是銀行降本增效和業務轉型的有效舉措，又是未來銀行應對突發狀況提供持續金融服務的重要保障。
銀行要不斷持續優化和豐富“非接觸式服務”渠道與場景，加大對網上銀行、手機銀行、微信銀行等自助服務途徑的資源投入與優化整合力度，讓服務渠道更加便捷，同時，將金融服務更多地嵌入客戶工作、生活、學習等場景中去，提高“非接觸式服務”的滲透率。
對于“非接觸式服務”的風險控制，除了運用大數據、人工智能技術，進行客戶風險的智能識別、風險定價和全實時自動化機器審批，是銀行提供零售金融服務的核心能力。更重要的是銀行需要打造一套囊括零售信貸所需要的全套數據集成、策略集、模型組并具備高頻迭代與更新能力的智能風控體系。
“人工+智能”的金融服務體系已經成為了金融服務體系的新格局，遠程無接觸的人性化服務+人工智能業務辦理體系聯合打造出“有溫度的遠程智能客服體系”。人工智能業務辦理體系有效的提高了無接觸式服務的業務效率。但是從另一方面來講，這項業務或多或少的讓客戶失去了從銀行客戶服務中所獲得的人情味和尊重感。眾多VIP也無法在無接觸式服務中享受到自己曾經所引以為傲的VIP服務。
面對疫情常態化，金融客服將以什么樣的方式繼續走下去呢？
這一次的新冠疫情，是人類社會有史以來第一次十億人量級、關注程度最強、信息飽和度最高且密集轟炸最劇烈的一次，其所引發的行業變革，必然會更快更猛烈。線上購物、體驗式門店、線上獲客、知識經濟、在線辦公、在線教育、智慧城市、線上金融服務等眾多行業的新業態將會加速替代傳統業務模式。
各行各業的人們在居家隔離時，一定都在謀劃下一步新的技術變革。
后疫情時代，如何運用新技術主動變革現有業務形態，當下一次流行疫情發生時，當要素在或短或長的時間內喪失線下觸點時，企業仍然具有“零接觸生產”和向客戶提供“零接觸服務”的持續經營能力？
后疫情時代金融服務要往哪里變革？當下一次流行疫情發生時，具有密閉空間和人群聚集特征的銀行網點如何營業？客戶經理如何線下地推？幾十數百人的集中審批團隊如何開工？
靠這些“接觸式”業務如何生存，如何維系持續的經營能力？當可能長期存在、反復出現的不確定性疫情，需要作為資產規模、資產質量、效率、成本等要素以外的重大不確定性風險變量甚至是前置決策變量存在時，銀行業如何變革組織方式、技術架構、產品形態和服務模式？
“零接觸銀行”的技術變革已經到來，“零接觸存款”、“零接觸貸款”等業務的全方位開展。通過互聯網加強線上服務， “零接觸”零售金融服務昂首走進金融服務的大舞臺。全在線流程、無紙化、無線下人工介入、全在線營銷協作能力、全在線獲客能力、全在線業務處理能力一個個無接觸種類服務應運而生。當大多數人還在觀望時，變革已經開始；當他們觀望好準備開始時，變革已經結束。
金融行業客戶服務呼叫中心隨之也迎來了新的挑戰與變革。在后疫情時代這個舞臺上，呼叫中心起到了具足輕重的作用。每一名線上金融客服人員將會被賦予多種技能。
金融技術的不斷革新是為了更好的服的服務于社會，服務于大眾。
首先，所有的科技進步，技術領域的更新都是由人來操作編輯的，人是決定其技術應用價值的基礎。反言之，金融技術的革命是為人服務的，對于金融客戶服務行業起到的是推動輔助作用，并非有些人高談闊論的替代作用。不管金融技術如何變革，都需要銀行客服人員的存在，因為技術只是來幫助銀行客服人員更好的服務于客戶的。“技術替代論”并不存在。
其次，金融科技的不斷提升勢必會提高服務的便捷性，高效性。但是高科技金融終端下的適用群體在目前看來是有一定的局限性的。“無接觸銀行”是引人注目，但是，通過“無接觸服務”高科技終端辦理金融業務的是哪些人群呢？又有多少客戶會通過“無人”終端去辦理復雜的銀行業務呢？雖然，在后疫情來臨的時代這些新的技術已經得到了一定的普及及推廣，但是后續解決問題依然是呼叫中心的客服人員。
我認為，后疫情時代對于金融技術的革新，變革是為了讓我們的金融行業不僅能提高自身的硬件實力來應對疫情的常態化，更是為了強化金融服務行業的科技能力來應對日趨激烈的國際金融市場的挑戰。中國加入WTO多年，許多外資銀行也在一步一步的進入中國市場，外資銀行的引入帶來的不僅是先進的技術，更是給所有中國銀行業帶來了巨大的挑戰。
中國的銀行同業多年來一直在國家計劃經濟與國內市場經濟調控下運作，中國的銀行業并未真正的進入國際金融市場乘風破浪。雖然國家也提出了允許銀行破產。但是在國家的庇護下，也沒有哪家銀行真正因為經營原因導致實質性破產。所以加快和提高我國銀行也金融技術優勢破在眉睫。但是，金融技術領先了就能贏得金融市場的主動權嗎？其實不然，技術永遠是為人來服務的，技術也永遠是由人來操控的。
金融服務行業面對的是千千萬萬的客戶，僅僅擁有先進的技術是遠遠不夠的。任何一家銀行如果要提高自身的核心競爭力，就必須還要擁有一批優秀卓越的客戶服務從業人員這樣才能立于不敗之地。就目前國內金融行業而言，智慧客服、新一代系統、小微平臺、手機銀行等一系列無接觸技術支撐已經取了前所未有的升級。
但是根據我國人均收入及家庭財富指數調查，我國60后、70后現在擁有著相當一部分資產，80后占據一小部分，90后的資產比值相對較小。由此可得出，60、70、80后是我們銀行業重點客戶群體，面對這些客群，先進的金融技術可以起到高效的服務作用，但是真正獨立使用高科技的估計絕大多數也只是80后而已，一部分70后也會嘗試去接受新鮮事物。然而擁有資產量較大的60后怎么辦呢？他們對于“無人接觸”服務能有多高的認可度呢？
面對這些客群則需要我們客戶服務人員在線上來進行一對一的高端服務了。雖然，在手機銀行上，在網站上，同樣可以操作基金買賣，貴金屬交易，各項銀行業務。但是面對60后的資產客群們，即使存在疫情不能去網點辦理業務，但是他們依然愿意通過客服電話在銀行專業的客服人員指導下進行相應的業務辦理。小到賬戶查詢，大到現金提取、大額轉出。這種種現象表明，該類客們對于銀行客服人員的依賴以及信任。也突顯了這些客群對于高新技術的信賴感較低。
疫情常態化下的“無人接觸金融服務”的飛速發展，勢必會帶動金融服務行業的整體變革，但是面對日新月異的新興科技，我們金融服務行業的從業者不僅對于技術變革始終要保持一顆清醒的頭腦，一定要將先進技術給予合理的定位。決不可一味的依賴于先進的金融技術改革而忽視了人們對于傳統金融服務業的認同。不僅要致力于技術革新，更重要的是要進一步提升金融客服從業人員的綜合實力。
相信不管未來如何發展！優秀的金融客服從業人員配套先進的金融科技提升，才是金融客服行業真正所有擁有的“金剛鉆”。只有配備了這樣的“金剛鉆”才可以在金融客服行業中競爭中立于潮頭。只有這樣也才是未來金融客服行業的發展之路。
面對變革，金融客服行業的伙伴們你們準備好了嗎？
