呼叫中心運營中困惑：有關人員的問題

1.如何招聘到合適的人員？

2.需要為員工培訓什么？

3.基層員工在想什么，能為他們做些什么？

如何招聘到合適的人員？

思考：

1、企業到底需要什么樣的人才？

2、通過什么渠道招聘人員最合適？

3、如何快速補充人員？

4、如何抓住人才？

建議：

第一， 招聘人員，首先應看企業這個職位到底需要什么樣的人才，原則應是"適用就好"

然而，在實際運作中，很多企業追求高學歷、必須是什么什么專業畢業、還要考慮年齡、性別等等，其結果導致人才留不住，高才小用；也有的企業找勞力市場，只要會普通話就行，把標準定的很低，人員素質不到位，導致培訓很辛苦，效果不理想，服務水平難以提升。

在"適用就好"的原則下，建議招募大專學歷左右，經過一定專業訓練的人員，同時應考慮年齡、性別結構的多元化；除此之外，還應重點遴選性格適用的人才，有的性格適合做服務，有的適合做銷售，這是有很大區別的，不應混淆。

第二，通過什么渠道招募人員最合適？應尋求適合本行業特點的穩定的人才來源，最不可取的是委托勞務市場找人，表面上省錢、省事，實際效果很差。

第三，招聘面試時，千萬不要平均使用時間，對不適合的不要例行公事，耽誤時間；對有潛力的人才要展開說服動員工作，不要吝嗇時間，這樣才能尋覓到你所需要的人才，而省去大量的無用功，也能為留住人才做準備，因為你重視他，他也會重視你。

需要為員工培訓什么？

思考：

1、員工需要業務培訓還是素質培訓？

2、如何制定中長期的培訓計劃？

3、員工需要什么樣的培訓方式

建議：

第一，如果讓大家選擇，大多數人的意見是素質培訓更重要，而事實上很多企業客服部門的培訓重點還在業務知識上，對素質培訓不知如何入手，特別是對一線人員更不舍得投入，提升他們的素質。

這是企業的短視行為，業務的培訓只是應付一時，不斷會有新業務出來，不斷需要培訓，當素質上不去，效果就不好，效率就不高。素質培訓可能短期不太見效，但長期堅持下去就會體現它的效果，并可以穩定人員隊伍，還是因為你重視他們的素質提升，你為他們著想了，他們會珍惜的。

第二，現在已經運營過一段時間的客服部門需要什么樣的培訓方式，我們的調查表明，員工最歡迎的是案例分析、互動游戲、角色模擬訓練類的培訓，而最抵觸的是中學式的授課干講的方式；事實上，絕大多數培訓還是以授課為主的，上面念，下面記的模式（或是添點游戲作料），一方面是受訓者已不滿足一般的講課，另一方面也反映出培訓者的水平有限,培訓者本身應進行強化訓練。

第三，有的企業看似有年度培訓計劃，實際執行有很大偏差，這樣的計劃真不如不去制定。

如何制定中長期培訓計劃，應首先考慮對客服部門的定位、對員工的培養目標、對員工職業生涯如何設計等等相關問題，這些問題明確了，才有可能去制定能執行的計劃，這是前提條件；

與此同時，還應把大目標分解為若干小目標，按照小目標制定可操作的具體計劃，接下來是如何選擇好合適的專業培訓公司，建議要分層考慮受訓對象與方式，不同的受訓人員應采用不同的方式來進行有針對性的培訓，相信未來更多的公司會選擇不是告訴是什么，而是告訴怎樣做更有效的實操型培訓公司。

基層員工在想什么，能為他們做些什么？

思考：

1、了解員工嗎，了解多少？

2、員工的意見企業采用嗎，采用多少？

3、用什么方式與員工溝通？

4、準備為員工做些力所能及的努力嗎？

建議：

第一，不是從基層晉升上來的中高層管理者真正了解一線員工的真實想法嗎？對大多數而言，答案是否定的。

為什么呢？原因是多方面的，主要是這些管理者往往把自己看作是"管理者"，無形中與基層員工對立起來了；

同樣，在這樣的環境下，員工也將你們視為"管理者"，彼此形成了隔閡，自然不愿意與你們溝通真實的想法了。

要不要了解他們，太有必要了！許多管理者高度重視數據、報表、績效考核等等，偏偏不重視員工及其真實感受與需求，帶來的結果是，你考核你的，不就是扣分嗎，扣去吧；或是消極應付，你不重視我，我為什么積極為你工作呀，久而久之，溝通更成問題。你了解的越來越多的是虛假的、表面的、過時的、無用的情況與信息，自我感覺良好者還在得意時，潛在風險與危機在蔓延著，或是讓你開始感覺工作越來越難了，又不知道問題出在哪里。打開與員工溝通的窗戶吧，你們雙方都需要彼此了解、理解，真誠相待。

第二，用什么方式與基層員工溝通，如下參考建議：

• 一是天天與他們共同進餐，吃在一起，聊在一起，沒有了隔閡，你會聽到從未聽到的新東西；
• 二是換崗、輪崗，每月來一次"當一天經理（或主管）"、"做一天服務代表"活動，彼此了解、理解；
• 三是高獎提供意見建議者，企業越多采用員工意見，企業越進步；
• 四是有計劃的到員工家作客，了解他們的家庭；
• 五是每月一次AA制的聚會，不分職務，只享受快樂；
• 六是成立員工督辦組，定期由督辦組匯集員工意見，督辦已決定落實的事項，授予這個組織一定權限，會發現效果不一般。

溝通方式還有很多，但意見箱、談心、寫報告等方式過時了，別再只做表面文章了。

第三，溝通不是目的，要千方百計想著為員工做些什么。

做什么呢?有人會先說，沒錢，缺少經費。其實，這還是重視不重視的問題，在力所能及的努力下，許多事情是可以做到的。

例如，有員工之家了嗎？有員工互助會了嗎?有員工興趣小組了嗎？有員工競賽活動了嗎? 這些確實需要一定的資金，但投入可大可小，絕大多數企業都可以辦到(就看你辦不辦)；還有，建立員工積極行為激勵機制了嗎？建立員工家屬（家庭）聯誼機制了嗎？建立員工發展計劃機制了嗎？

這些都是企業與個人健康成長、長期發展的必要支撐，你們是否準備從員工角度看問題，為員工做點實事呢？