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質(zhì)檢：這些分不該扣

一個(gè)員工被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了。而且客戶(hù)是真心的表?yè)P(yáng)。按照公司的規(guī)定，如果客戶(hù)表?yè)P(yáng)了員工是可以被加分的，但是前提是需要經(jīng)過(guò)質(zhì)檢的評(píng)判這個(gè)表?yè)P(yáng)是否成立。

但是不幸的是，質(zhì)檢在監(jiān)聽(tīng)的的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)錄音中有個(gè)差錯(cuò)。

要不要扣分？

一個(gè)公司規(guī)定，如果質(zhì)檢在審定表?yè)P(yáng)是否成立的時(shí)候一旦聽(tīng)出了問(wèn)題，就不算客戶(hù)的表?yè)P(yáng)了，而且還要對(duì)這通錄音正常扣分。

質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題按照規(guī)定扣分，天經(jīng)地義吧？

但是：

如果你是班組長(zhǎng)或者是員工，如果你們團(tuán)隊(duì)有兩次是被客戶(hù)表?yè)P(yáng)的錄音最后不僅表?yè)P(yáng)沒(méi)有成立，還被質(zhì)檢扣分了。即便質(zhì)檢的判定是沒(méi)有問(wèn)題的，下次再有表?yè)P(yáng)你還會(huì)提交給質(zhì)檢嗎？

不足夠堅(jiān)強(qiáng)的人應(yīng)該都不會(huì)了。那么時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)于客戶(hù)表?yè)P(yáng)的事情員工就不熱心了，這個(gè)激勵(lì)政策其實(shí)相當(dāng)于形同虛設(shè)了。

在上周的質(zhì)檢公開(kāi)課上我問(wèn)了質(zhì)檢，你們公司是怎么做的？

有的人說(shuō)：我們公司是設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，如果這個(gè)錄音被評(píng)定為80分以上，那就可以對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)加分；但是如果這錄音只有80分以下，那就不算了。

還有的公司是，只要不出現(xiàn)致命錯(cuò)誤那就可以算表?yè)P(yáng)。

當(dāng)然也有的公司和上述的公司一樣：只要出現(xiàn)了差錯(cuò)不僅不算表?yè)P(yáng)了還要被扣分。

我的觀點(diǎn)是：可以一邊扣分一邊加分。

扣分是因?yàn)殄e(cuò)誤而扣分，但是錯(cuò)歸錯(cuò)，既然客戶(hù)表?yè)P(yáng)了還是需要認(rèn)可的。一分為二的看嘛，符合馬克思主義，也比較容易接受。

但是當(dāng)我提出了另一個(gè)觀點(diǎn)的時(shí)候很多人就睜大眼睛想不明白了：

不考慮員工的錯(cuò)誤，只要客戶(hù)表?yè)P(yáng)就可以加分。只有一個(gè)前提是，客戶(hù)的表?yè)P(yáng)到底是不是真心的，還是被員工引導(dǎo)的。

質(zhì)檢一片嘩然。啊？見(jiàn)到錯(cuò)誤都不扣嗎？天理何在？

天理何在？沒(méi)有天理，能夠激勵(lì)員工的正向行為就是天理。

目前質(zhì)檢的工作方式都是對(duì)員工的錄音進(jìn)行扣分，但是實(shí)際上我們的目的不是扣分，而是要通過(guò)這種形式提升服務(wù)質(zhì)量。

但問(wèn)題是，服務(wù)質(zhì)量不是質(zhì)檢來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而是員工來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以其實(shí)質(zhì)檢工作的主要目的是要讓員工提升服務(wù)質(zhì)量。

而員工是否能夠提升服務(wù)質(zhì)量包括兩方面，一方面是想不想，一方面是會(huì)不會(huì)。自然，想不想比會(huì)不會(huì)重要的多。

而讓員工想做一件事情，除了扣罰這種負(fù)面的懲罰性措施之外，還有一種是正向的激勵(lì)。

正向激勵(lì)其實(shí)就是用一些能夠激發(fā)員工積極性的方式來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)。

從前的基于負(fù)面懲罰性質(zhì)的扣罰其實(shí)都是建立在罰錢(qián)的基礎(chǔ)上的，但是新生代員工不那么在乎錢(qián)了，職場(chǎng)中能夠?yàn)榱隋X(qián)工作的人越來(lái)越少了，所以基于扣罰的管理越來(lái)越失效了。那么，如何對(duì)員工進(jìn)行正面的激勵(lì)呢？

客戶(hù)的表?yè)P(yáng)自然是一個(gè)。客戶(hù)的表?yè)P(yáng)讓員工感覺(jué)自己被認(rèn)可了，自己給客戶(hù)更好的服務(wù)是值得的。同時(shí)加分也表示了公司對(duì)員工行為的認(rèn)可。

但是質(zhì)檢恰恰扣分了，這不是打擊員工的積極性嗎？

所以不管錯(cuò)誤，只用正面的點(diǎn)來(lái)激勵(lì)員工，自然是正向激勵(lì)的一種形式。

但是質(zhì)檢較真的是，員工有錯(cuò)了我們?yōu)槭裁淳筒荒芸勰兀?br />

首先，質(zhì)檢并不是全量質(zhì)量，有多少問(wèn)題是我們根本就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的啊，所以就這一個(gè)你就當(dāng)沒(méi)被抽到怎么了？再說(shuō)了，如果人家不提交給你，本來(lái)你也沒(méi)有抽到這個(gè)啊。

再一個(gè)，一旦扣罰了員工，讓員工變得很小心提交錄音的話(huà)，對(duì)于客戶(hù)的表?yè)P(yáng)就沒(méi)那么熱心了。
還有，是扣分，伸張正義重要，還是激勵(lì)員工做的更好重要？
所以，不是所有的錯(cuò)誤都要被扣分。

我在以前的文章中說(shuō)過(guò)，兩種情況必須要扣分：
第一、業(yè)務(wù)知識(shí)錯(cuò)誤；
第二、高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)。
其他的，至于可扣也不扣的，以客戶(hù)感知為準(zhǔn)。

但是有一些是一定不能扣的：

1、屬于流程的問(wèn)題是不能扣員工的

在這次的質(zhì)檢公開(kāi)課上一個(gè)學(xué)員提出來(lái)一個(gè)案例：

在和客戶(hù)核對(duì)信息的時(shí)候員工明顯聽(tīng)出來(lái)客戶(hù)的年齡是和系統(tǒng)中顯示的資料不一致的。但是員工問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)是您本人嗎？”客戶(hù)說(shuō)是的，員工就認(rèn)可了，扣不扣？

這其實(shí)不是員工的問(wèn)題，而是要在流程中規(guī)定，當(dāng)出現(xiàn)我們的判定和資料庫(kù)中的資料是不一樣的情況，員工是否應(yīng)該繼續(xù)。只要規(guī)定好了，質(zhì)檢才能據(jù)此來(lái)執(zhí)行。

但是如果流程沒(méi)有的話(huà)，是不應(yīng)該扣員工的。

2、流程規(guī)定的不清楚的。

有些問(wèn)題是很少出現(xiàn)，因此流程中沒(méi)有明確的規(guī)定的，那么自然是不扣。并且出了這個(gè)事情之后必須馬上要明確流程，告知員工，之后才能執(zhí)行。

3、大家意見(jiàn)不一致的，并沒(méi)有正確答案的

有些問(wèn)題質(zhì)檢員之間都理解不一致，那怎么能扣員工呢？

自己說(shuō)不清楚的，不能要求員工。

客服中心的任何管理一定要記住：保護(hù)員工的工作積極性和管理中的有理有據(jù)都是很重要的！

標(biāo)簽：鞍山烏蘭察布咸寧商洛眉山撫順許昌黔西

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