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班組長(zhǎng)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？

培訓(xùn)最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是效果的評(píng)估，這個(gè)效果就包括前期的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)是在培訓(xùn)課件的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)的課堂評(píng)估、培訓(xùn)之后的效果評(píng)估。其中最重要的就是效果的評(píng)估。

我們現(xiàn)在的培訓(xùn)評(píng)估一般都重點(diǎn)放在課堂氣氛好不好，員工有沒(méi)有理解，對(duì)老師的行為的打分等等，但實(shí)際上這個(gè)并不是最重要的，最重要的是培訓(xùn)的目的有沒(méi)有達(dá)到。而這個(gè)目的能不能達(dá)到，就需要做一個(gè)相對(duì)來(lái)講長(zhǎng)期的一個(gè)跟進(jìn)，而不是一節(jié)課兩節(jié)課就能完成的，可能需要一個(gè)月兩個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去做跟進(jìn)。

除了這種集中式的培訓(xùn)以外，呼叫中心其實(shí)還有另外一種學(xué)習(xí)的方式，就是班組長(zhǎng)對(duì)小組內(nèi)的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

這種培訓(xùn)的規(guī)模一般都不大，只有十幾個(gè)人，但是頻次很高，一個(gè)星期可能有三次以上，甚至有可能每天都有培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容呢，大部分是一些新出的業(yè)務(wù)、流程、活動(dòng)，也有少部分的類(lèi)似于企業(yè)文化精神傳達(dá)，和一些工作技巧類(lèi)的培訓(xùn)。

這種培訓(xùn)一般都不會(huì)占用專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)場(chǎng)地和培訓(xùn)教室，而只是在工作的區(qū)域開(kāi)展。有的公司一天會(huì)安排專(zhuān)門(mén)的半小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間，而有的公司就采用上班相對(duì)空閑的時(shí)間，或者是下班的半個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)。

大部分這類(lèi)培訓(xùn)雖然開(kāi)展的熱火朝天，過(guò)程有了，但是結(jié)果卻很難令人滿(mǎn)意。如果在班組長(zhǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，你站在旁邊觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題。第一，因?yàn)闀r(shí)間比較緊湊，所以基本上都是班組長(zhǎng)在講解，員工在聽(tīng)。然而班組長(zhǎng)是面朝電腦的，而員工一般半圓形排在他的身后，班組長(zhǎng)沒(méi)辦法顧及到每個(gè)人是否聽(tīng)到了。在外圍的人很有可能根本就聽(tīng)不清班組長(zhǎng)在說(shuō)什么。所以我重新設(shè)計(jì)了我們的班組長(zhǎng)培訓(xùn)的一套流程，簡(jiǎn)述如下。

這套流程分為幾個(gè)部分，首先是培訓(xùn)的準(zhǔn)備，然后是培訓(xùn)計(jì)劃，包括要準(zhǔn)備培訓(xùn)中提出的問(wèn)題，接著是培訓(xùn)的實(shí)施，最后是培訓(xùn)檢查。

一般很多公司都會(huì)有自己的業(yè)務(wù)平臺(tái)，比如說(shuō)APP、小程序，或者是網(wǎng)站等等。當(dāng)新業(yè)務(wù)上線(xiàn)的時(shí)候，往往會(huì)展現(xiàn)在這些平臺(tái)上。培訓(xùn)新業(yè)務(wù)的時(shí)候，這些都是必須要去看的，比如說(shuō)每一個(gè)員工的手機(jī)上必須要下載公司的APP，而且經(jīng)常打開(kāi)來(lái)去查看。當(dāng)培訓(xùn)新業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該將該業(yè)務(wù)事先下發(fā)給員工，并且讓員工去嘗試查看，或者是嘗試參加該活動(dòng)。

培訓(xùn)不能毫無(wú)計(jì)劃、毫無(wú)目的的開(kāi)展，在培訓(xùn)開(kāi)展之前必須要制定培訓(xùn)計(jì)劃，這也是很多班組長(zhǎng)所不具備的，他們只是在自己了解業(yè)務(wù)之后，就匆忙地開(kāi)展培訓(xùn)，這樣效果不會(huì)好。

那么培訓(xùn)計(jì)劃要包括哪些內(nèi)容呢？

首先，必須有一個(gè)電子檔或者紙質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從時(shí)間上考慮電子檔的會(huì)稍微快一點(diǎn)。

第二，要有培訓(xùn)的時(shí)間安排，一般來(lái)講是在業(yè)務(wù)下發(fā)的當(dāng)天或者第2天進(jìn)行培訓(xùn)，一個(gè)班組里面十幾個(gè)人，如果不是同時(shí)上班，或者有人請(qǐng)假的話(huà)，那么可能要分成兩批或者三批次進(jìn)行培訓(xùn)，務(wù)必要覆蓋到每一個(gè)人。如果有員工請(qǐng)長(zhǎng)假，比如說(shuō)兩天或者兩天以上，那么該培訓(xùn)他是沒(méi)有參加的，在他上班的當(dāng)天就要進(jìn)行培訓(xùn)，也可以把業(yè)務(wù)發(fā)給員工，讓員工在家里去自習(xí)。培訓(xùn)計(jì)劃里面就要有每一個(gè)員工的培訓(xùn)信息，培訓(xùn)安排的日期、時(shí)間、地點(diǎn)以及培訓(xùn)場(chǎng)次。要有培訓(xùn)之后檢查的時(shí)間和安排，如果有必要的話(huà)，還要有第2次檢查的時(shí)間和安排。

制定培訓(xùn)計(jì)劃之后就要擬定培訓(xùn)過(guò)程中要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。這些問(wèn)題不能是培訓(xùn)的時(shí)候再去想，而要在培訓(xùn)之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好。那么培訓(xùn)的時(shí)候要問(wèn)哪些問(wèn)題呢？

首先要明確業(yè)務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，不要問(wèn)太偏的問(wèn)題和因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系無(wú)需詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，要能覆蓋到該業(yè)務(wù)的80%以上。

其次擬定問(wèn)題要從用戶(hù)的角度出發(fā)，不要問(wèn)理論的東西，而要想想當(dāng)用戶(hù)看到這個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生哪些疑問(wèn)，他會(huì)來(lái)問(wèn)我們什么問(wèn)題？要從模擬用戶(hù)的角度去提出真實(shí)的問(wèn)題。每個(gè)業(yè)務(wù)至少準(zhǔn)備兩個(gè)問(wèn)題，這些問(wèn)題要跟所有的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，如果一個(gè)新業(yè)務(wù)出來(lái)，他跟以前的業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)或者有沖突或者有矛盾，都要列出來(lái)，不能就這一件事來(lái)提問(wèn)。

比如說(shuō)以前有個(gè)活動(dòng)已經(jīng)發(fā)了100元的券，而今天這個(gè)活動(dòng)又是滿(mǎn)300減100，那么這兩個(gè)是否可以同時(shí)享受？部分問(wèn)題是不能在知識(shí)庫(kù)里直接找到答案的，而要讓員工經(jīng)過(guò)思索考慮之后才能找到。涉及到話(huà)術(shù)的問(wèn)題需要當(dāng)場(chǎng)演練，也就是班組長(zhǎng)扮演用戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)員工，員工來(lái)按照真實(shí)的話(huà)術(shù)進(jìn)行回答和練習(xí)。如果涉及到活動(dòng)的一些計(jì)算的部分要當(dāng)場(chǎng)計(jì)算，比如說(shuō)券的滿(mǎn)減等等。

在實(shí)施培訓(xùn)的時(shí)候，每一場(chǎng)的培訓(xùn)人數(shù)最好不要超過(guò)6個(gè)人。為什么？

你只要坐在座席上就可以知道了，6個(gè)人基本上已經(jīng)把班組長(zhǎng)身后的區(qū)域站滿(mǎn)了，人再多的話(huà)，就會(huì)影響培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的時(shí)候，員工要處于班組長(zhǎng)的正面或者側(cè)面，而不能處于背后，也就是說(shuō)班組長(zhǎng)不能一直把臉對(duì)著電腦，他必須用大部分的時(shí)間去觀察他的員工，這樣子才能發(fā)現(xiàn)有大家有沒(méi)有認(rèn)真在聽(tīng)。大部分的業(yè)務(wù)不要像填鴨似的平鋪直敘，而要鍛煉員工去查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，或者去尋找目錄樹(shù)或者是搜索的方式去獲得。

培訓(xùn)要采用直觀的方式，不要從頭到尾的面對(duì)電腦、面對(duì)知識(shí)庫(kù)，比如說(shuō)有什么新的活動(dòng)，就直接打開(kāi)APP去查詢(xún)。可以參加的活動(dòng)，讓員工都去參加，自己試一下。比如說(shuō)領(lǐng)券，需要每個(gè)人都去領(lǐng)一張。培訓(xùn)方法也要靈活，不是從左到右從上到下，按部就班一個(gè)業(yè)務(wù)一個(gè)業(yè)務(wù)講?？梢源騺y順序，按照實(shí)際的情況進(jìn)行講授。培訓(xùn)的過(guò)程中要注意員工有沒(méi)有在認(rèn)真的聆聽(tīng)和記筆記，有沒(méi)有在實(shí)際的操作。

培訓(xùn)的過(guò)程中要不斷的詢(xún)問(wèn)員工事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，或者讓員工來(lái)提出問(wèn)題。如果員工能提出問(wèn)題，說(shuō)明他認(rèn)真聽(tīng)講了。相近的活動(dòng)或有交集的活動(dòng)，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和檢查。每場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)間最好不要超過(guò)一個(gè)小時(shí)，一般來(lái)講不超過(guò)半個(gè)小時(shí)。時(shí)間比較緊張，所以事先一定要準(zhǔn)備好講重點(diǎn)和難點(diǎn)，其余的部分盡量讓員工在培訓(xùn)前就自行學(xué)習(xí)，或者培訓(xùn)后自己繼續(xù)復(fù)習(xí)。

最后一項(xiàng)是培訓(xùn)之后的檢查，這一項(xiàng)其實(shí)是格外重要的，但是很多呼叫中心都會(huì)忽略這一點(diǎn)。

在培訓(xùn)的當(dāng)天或者第2天就要開(kāi)始內(nèi)部檢查?？梢允亲尠嘟M長(zhǎng)進(jìn)行，也可以是班組長(zhǎng)委托他人進(jìn)行，但是要有檢查的記錄。檢查要覆蓋所有的班組內(nèi)的人員，如果組內(nèi)有平時(shí)業(yè)務(wù)表現(xiàn)比較好的員工，可以讓他自學(xué)，但自學(xué)之后也要進(jìn)行檢查。檢查和培訓(xùn)一樣，要覆蓋到業(yè)務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，檢查不過(guò)關(guān)的員工要安排第2次甚至更多次的檢查，培訓(xùn)之后的檢查不能采用抽查的方式，必須要每個(gè)人都覆蓋到，如果時(shí)間不夠的話(huà)，可以讓員工結(jié)對(duì)進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)的檢查。

這個(gè)培訓(xùn)的流程在一開(kāi)始的時(shí)候會(huì)比較繁瑣，會(huì)花比較多的時(shí)間，但是真正運(yùn)行起來(lái)以后效果是非常好，能夠解決業(yè)務(wù)培訓(xùn)不扎實(shí)的難題。

標(biāo)簽：烏蘭察布撫順眉山許昌咸寧商洛黔西鞍山

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《班組長(zhǎng)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？》，本文關(guān)鍵詞班組長(zhǎng),如何,進(jìn)行,業(yè)務(wù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。