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說到呼叫中心質檢，就想到錄音，確實，錄音是我們的服務也是產品之一，更是我們反思的起點。下面我從錄音的管理和標準兩方面，談談我的看法:

一、錄音管理的原則

1)錄音需求和準備階段，質檢部門應該起到有效輔助作用，從專業角度給出運營和業務部門關于項目錄音需求和標準的建議，以備項目協商和運營準備;

2)錄音質檢執行階段的工作是按照項目、時段的不同而進行，并不按照一次性下載抽測完成，應該體現出質檢部門關于提出問題，幫助解決問題從而提升運營質量的作用;

3)錄音完成和反饋階段，質檢首先要積極配合運營部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內審和外審記錄，積累相關的工作經驗;

4)在整個錄音管理流程中，質檢的主要工作對象是錄音的下載，主要接洽對象為項目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評測，主要的表現形式是有效的報告和總結。

二、錄音抽測標準

1、質檢抽聽比例

數據庫建立類、數據庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業務，呼入型質檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質檢比率至少在2%至多不超過50%;

潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質檢比率至多不超過10%;

客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%，呼出型抽聽比例不超過30%;

市場類項目抽聽比例至少20%;

技術服務類項目原則上不設置錄音質檢抽聽，只設置錄音分類下載提交。

2、質檢抽聽標準

客戶挖掘業務首先關注的是結果的真實性，其次關注過程的嚴謹性，最后是客服態度表現，主要項目涉及數據庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類;

客戶關懷業務首先關注的是客服態度表現，其次關注過程的正確性，最后是結果的真實性，主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務類、問候提示類;

市場類的項目首先關注的是結果的真實性，其次是客服態度的表現，最后是電話中客戶跟進性問題，主要項目涉及市場調研類、滿意度調查類、績效調研、神秘客戶調查類、品牌知名度調查類、客戶價值分類。

3、測評指標明細

重大問題部分:虛假信息、誘導客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等;

客戶服務部分:開場白、結束語、語音語調、服務態度、敬忌語、等待和轉接流程;

溝通部分:協作能力、表達能力、傾聽能力、引導能力;

填寫和操作部分:正確格式、嚴謹表現、熟悉操作;

業務部分:業務熟練、FAQ運用、話術運用。

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