客服的天職便是客戶服務，是指一種以客戶為導向，服務為根本的價值觀。客戶服務體系更是優秀企業的重要構成部分。尤其是在全球經濟增長放緩，社會需求減弱，產品競爭日益激烈的今天，當產品檔次在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務質量比拼的時代亦不遙遠。所以作為一個客服只有不斷的提升自己的業務水平，追求更高的服務質量才能保障自己的競爭力，才能在眾多的挑戰者中脫穎而出。
與面對面的交流相比，電話交流看不到對方的表情和肢體語言，因此，雙方對對方情緒、態度的判斷較多地受到對彼此的語氣、語調、語速的感知的影響。而且溝通是相互的，溝通的過程也是雙方情緒交流的過程。一個情緒高昂的客服往往會在服務當中將自己高昂的情緒傳遞給每個自己服務過的客戶；相同的一個消極的客服也會帶給自己每個服務客戶不良的感知，即使解答的問題相同，客戶的感知也會相差甚遠。
那么作為一個客服人員如何來管理自己的情緒呢？
要管理自己的情緒首先需要正視自己的情緒并學會接納自己的情緒。情緒是具有兩面的性的，就如同喜與憂，樂與悲、愛與恨。對于情緒的認識，通常會有三種誤入歧途的做法。
一種是在面對情緒時完全淪為情緒的奴隸被它控制，無法自拔，由情緒來控制他的一切感知、思想和行為。比如說客服小明因忍受不了客戶的刁難，同客戶爭執，甚至直接掛掉電話，這種做法引來的投訴，不僅會讓自己委屈憤怒，還會拉低整個團隊的績效指標甚至面對被辭退的風險，后悔莫及。
還有一種便是對于自己的負面情緒過度害怕，害怕自己會因為自己憤怒，焦慮等情緒影響做出讓自己后悔的事情，而去極力壓制自己的情緒，然而沒有表現出來的情緒并不是沒有情緒，這種情緒也會間接的影響到他人；
最后一種是認為負面情緒是不理性不成熟的表現，因此刻意地塑造自己的修養，一味壓抑控制自己的負面情緒，使自己變成了一個單調無情緒的人，也無法享受到真正喜悅，歡樂等正面情緒。
其實當我們失去感受負面情緒的同時，也在失去感知正面情緒的資格，所以管理自己的情緒絕不是壓抑或控制，而是去學會接納自己的情緒，允許自己有情緒，然后通過合適的方式去表達或紓解。
當我們學會了接納自己的情緒后，接下里便是考慮如何去管理自己的情緒，管理自己情緒的方法可以總結為WWH-----是什么？為什么？和怎么辦？
WHAT---我的情緒是什么？
進行情緒的管理第一步便是察覺我們的情緒，并且接納我們的情緒。情緒并沒有好壞，只要我們用心去感受總會發現自己真正的情緒是什么。只有當我們認清我們的情緒，知道自己的感受，才能去控制自己的情緒，而不會被情緒所控制。
WHY---我為什么會有情緒？
我為什么生氣？我為什么會難過？我為什么會覺得無助？我為什么……..找出自己情緒產生的真正原因，我們才知道這個情緒正不正常，我們才知道如何對癥下藥。
HOW---我該怎么辦？
想想看可以用什么方法來緩解自己的情緒呢？平常自己心情不好的時候，自己經常怎么做？什么方法對自己最有效？比如深呼吸、比如到室外來一場酣暢淋漓的籃球賽、又比如聽聽歌，散散步，找自己的親人朋友聊聊天，大哭一場、到園區的空地上大喊幾聲…找到屬于自己的宣泄方式或者換個想法來改變自己的心情。
耶魯大學心理學教授列文博士說：“笑，表達了人類征服憂慮的能力”。
在美國芝加哥一些大型的診所也在開始雇傭“幽默護士”，他們陪同重癥病人看幽默漫畫談笑風生，以此作為心理治療法之一。幽默與笑聲幫助很多重癥患者或情緒障礙者解除了煩惱與痛苦。由此可見積極向上的情緒不僅僅讓我們感到快樂，同樣對于我們的身體和生活也有著極大的裨益。
作為一名客服人員為客戶排憂解難是我們的天職，給客戶帶來361°的服務體驗是我們的追求。
試想如果我們受情緒的左右，懷著一個疲憊厭倦的情緒為用戶在做服務，即使原本興致很高的客戶也會被我們消沉的情緒所感染，從而降低對我們服務的評價。屆時我們便會墮入質量下降影響自己績效，進而影響自己心情的惡性循環之中；倘若我們時刻控制好自己的情緒，向壞情緒SAY NO，時刻保持一份激情為客戶服務，即使遇到疑難的客戶他們也會在我們高昂的情緒帶動下，變得振奮起來，于己多一份自信與自豪，于人更是多一份認可與信任。
