客戶服務(wù)有不同的等級，客戶贊美那些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，作為回報他們會成為回頭客，增加購買的錢包份額，還會推薦朋友，口碑相傳；客戶也會吐槽那些服務(wù)糟糕的平庸公司，賭咒發(fā)誓絕不再去那里買東西，還會勸阻朋友不要去，千萬別去上當(dāng)受騙。

顯然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和糟糕的服務(wù)給客戶帶來的體驗完全不同，客戶給企業(yè)帶來的回報也千差萬別。可是，如果你詢問100家企業(yè)的老板，他們希望自己公司的服務(wù)達(dá)到什么等級？100%的老板都會告訴你，他們希望員工提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶非常滿意，為企業(yè)傳播好口碑，還能不斷回來重復(fù)購買。在這一點上，老板們的想法完全一致，可是100家企業(yè)的客戶口碑卻千差萬別，這導(dǎo)致一些杰出的企業(yè)市場占有率不斷上升，另一些平庸企業(yè)的占有率則持續(xù)下降，即使企業(yè)花重金做市場營銷也無濟于事。

由此看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不像我們想象的那么簡單，也不是通過技術(shù)培訓(xùn)就能提升的。首先必須提升企業(yè)對服務(wù)的認(rèn)知水平，否則很難提高員工的客戶服務(wù)水平。

客戶滿意度不等于客戶忠誠度

每家企業(yè)的老板都希望自己的員工能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們除了培養(yǎng)員工的服務(wù)能力，還聘請外部的調(diào)研機構(gòu)，定期做客戶滿意度調(diào)查，以確保員工提供的服務(wù)達(dá)到客戶的期望。

測量客戶滿意度最簡單的方法，就是邀請客戶對“您對公司提供的服務(wù)滿意度打幾分？”這個問題進(jìn)行評分：

1分：非常不滿意

2分：不滿意

3分：中立

4分：滿意

5分：非常滿意

滿意客戶（評4-5分）占所有調(diào)查客戶的百分比，就是這家企業(yè)的客戶滿意度。有時企業(yè)會在客戶評分之后附加一個問題：“您建議我們在哪些方面做出改進(jìn)，以便為您提供更好的服務(wù)？”以幫助企業(yè)分析改進(jìn)的方向。

老板們以為：客戶滿意度越高，客戶忠誠度也會越高，客戶回頭率也越高。不幸的是，幾乎每家企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查都獲得了很高的分?jǐn)?shù)，不少企業(yè)客戶滿意度超過90%，可客戶回頭率卻連30%都不到，二者簡直是南轅北轍，完全沒有任何相關(guān)性。

圖1：客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系

高德納咨詢（Gartner）公司的調(diào)查結(jié)果顯示，客戶滿意度與客戶忠誠度之間的相關(guān)系數(shù)僅有0.13，二者相關(guān)性很低。這就很好地解釋了為什么客戶滿意度高，客戶回頭率卻不高的奇怪現(xiàn)象，很多老板的認(rèn)知誤區(qū)就在于，他們認(rèn)為客戶忠誠度難以直接測量，就以為客戶滿意度就反映了客戶忠誠度。可惜，他們錯了，客戶滿意度調(diào)查根本無法評估客戶忠誠度和客戶回頭率。

圖2：客戶滿意度與客戶忠誠度的區(qū)別

一些服務(wù)人員在維修之后，常常會暗示客戶給自己打高分，不然就會影響到自己的收入。在這種人為干預(yù)的情況下，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果就更加難以客觀和真實。

美國的客戶服務(wù)專家容.考夫曼（Ron Kaufman）先生將客戶服務(wù)分為6個等級：

圖3：客戶服務(wù)的6個等級

滿足客戶需求、達(dá)到客戶預(yù)期只是第3等級的服務(wù)水準(zhǔn)，并不能提升客戶忠誠度。

超出客戶期望才能提升客戶忠誠度

在服務(wù)中為客戶多做一點兒，超出客戶期望，給客戶帶來驚喜，才能提升客戶忠誠度，這也對企業(yè)的服務(wù)提出了更大的挑戰(zhàn)。

在客戶忠誠度調(diào)查中，我們只問客戶一個終極問題：“您會把我們的品牌（服務(wù)）推薦給您的朋友嗎？”讓客戶從0－10打分，一定不會推薦的打0分，一定會推薦的打10分。根據(jù)客戶的評分，我們計算出客戶凈推介值NPS（Net Promoter Score）：

NPS ＝（打9-10分客戶數(shù)量－打0-6分客戶數(shù)量）/ 總的客戶數(shù)量

NPS真實、客觀地反映出客戶忠誠度。在客戶忠誠度調(diào)查中，我們完全忽略了打7-8分的客戶，因為他們是消極滿意型客戶，忠誠度不高，打0-6分的客戶都是貶低型客戶，只有打9-10分的才是推介型客戶，即忠誠客戶。

要提升客戶忠誠度，一線服務(wù)人員必須有良好的服務(wù)理念和認(rèn)知，能夠深刻洞察客戶的需求，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，超出客戶的期望。

其次，很多企業(yè)老板關(guān)注的是在服務(wù)上如何省錢，降低員工的成本。在這種情況下，他們永遠(yuǎn)也找不到能夠創(chuàng)造性工作的員工。

第三，要想超出客戶期望，常常需要多付出一些成本，這就需要企業(yè)給第一線服務(wù)員工充分授權(quán)，要求他們?yōu)闈M足客戶需要，在客戶現(xiàn)場第一時間做出決定，挽回由于產(chǎn)品故障給客戶造成的負(fù)面影響，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，重新建立對品牌的信任。

在很多企業(yè)中，老板對第一線的服務(wù)人員根本沒有授權(quán)，任何事情都必須事先請示匯報，不斷地通過電話和郵件找領(lǐng)導(dǎo)申請，誰在意此時客戶的感受呢？這些請示和研究所耽誤的時間，都是客戶的損失，你還想讓客戶忠誠于你的品牌？開玩笑吧？！

全球著名的麗思.卡爾頓酒店客戶忠誠度一直很高，原因就是酒店一直倡導(dǎo)要給客人帶來驚喜，為此每位員工都有5000美元的授權(quán)，只要能讓客戶滿意，無需事先請示。

一對美國夫婦帶孩子到中國旅游，住在北京金融街的麗思.卡爾頓酒店。當(dāng)天晚上孩子得了急性扁桃體炎，夫妻倆在中國語言不通，對醫(yī)院也不熟悉，急得束手無策。

知道客人的難處后，客房服務(wù)員馬上聯(lián)系餐飲部給孩子提供流食，第二天又放棄自己的休息日，早晨5點就到醫(yī)院為孩子掛號，看病全程陪在一旁翻譯、取藥，跑上跑下，夫妻倆被她無私而真誠的關(guān)懷深深感動，對麗思酒店產(chǎn)生了強烈的認(rèn)同感。這樣杰出的服務(wù)已經(jīng)超出客戶期望，怎么能不讓客戶感動？這個故事入選了麗思全球“Wow Story”（驚喜的故事）。

巴厘島的麗思.卡爾頓酒店也有類似的故事，為了給一個食物過敏的男孩購買特殊的雞蛋和牛奶，酒店大廚讓自己的岳母從新加坡乘飛機把食物送到1680公里外的巴厘島。這就是與眾不同的麗思.卡爾頓酒店，你說這個家庭度假時還會考慮其它酒店嗎？難怪很多客人一輩子都選擇住在麗思.卡爾頓酒店。

超出客戶期望、贏得客戶忠誠是要付出代價的，那些處處省錢、斤斤計較的老板，怎么可能贏得忠誠的客戶呢？

提升價值才是客戶的終極訴求

有些企業(yè)的員工在售后過程中，總是糾結(jié)于故障的責(zé)任是誰的，因為老板要求他們能不賠就不陪，多為公司著想，盡可能把責(zé)任推給用戶使用不當(dāng)；有些企業(yè)的服務(wù)人員能力有限，根本無法及時解決客戶的問題，還以“公司不同意索賠，我也沒有辦法”為由，拒絕客戶的要求；有些員工工作不認(rèn)真，客戶對他們的服務(wù)不滿意，有時要來回多次才能解決問題…這些，都是導(dǎo)致客戶不滿和客戶流失的原因。

客戶在服務(wù)中最看重的是什么？2018年普華永道未來客戶體驗報告指出，客戶最看中的服務(wù)價值就是及時性、方便友善和專業(yè)性。高德納公司的研究結(jié)果也表明：服務(wù)的及時性能讓客戶避免損失，方便的體驗?zāi)軌虮苊饪蛻袅魇В鲋捣?wù)、為客戶創(chuàng)造價值，則能夠增加客戶對企業(yè)的信心，提升客戶忠誠度！

圖4：方便體驗降低流失率，價值提升增加忠誠度

想方設(shè)法在客戶服務(wù)中省錢，是一種十分愚蠢的經(jīng)營策略，企業(yè)在服務(wù)中每省下1塊錢，都會在未來10倍地賠出去，當(dāng)客戶認(rèn)清企業(yè)并不真心為他們服務(wù)時，他們就會離你而去。麗思酒店公認(rèn)地在服務(wù)中對客人十分大方，他們得到忠誠客戶的回報則10倍于他們的付出，因為回頭客一次次的光顧確保了酒店的入住率，給酒店帶來了數(shù)倍的回報。

從客戶滿意，到超越客戶期望，再到為客戶提升價值，企業(yè)不斷地追求服務(wù)升級，從而讓自己成為一家經(jīng)營卓越的企業(yè)。我們總是說：客戶就是上帝！如果你感動了上帝，你將擁有更美好的世界。