一線班組長作為最基層的管理者在客服中心的運營管理中所起到重要作用是毋庸多說的。總體來講，他們“官銜”不大，責任不小，帶人不多，事情不少，權力稀松，擔子不輕。然而在現實職場環境中，由于各種各樣的原因，有很多班組長在角色轉換后的能力要求上是有欠缺的，導致他們在班組管理以及中心運營的參與上沒有章法、效率低下、埋于事務、顧此失彼。

簡單來講，一線班組長除了必備的專業客服知識技能以及帶團隊所需的良好心智、溝通、激勵、高效團隊管理、執行、一些七零八落的行政事務處理等能力外，還需具備以下幾個核心能力：

①教練輔導能力（coaching）

員工績效中出現了問題，反饋、輔導并監督改進的任務往往是由班組長來承擔的。針對員工個體出現的績效問題，如何進行反饋溝通使員工能夠放下戒備、意識到問題、愿意改進、知道如何改進、有動力能夠堅持改進；針對員工個體出現的心態和意愿問題，如何進行溝通和輔導，使員工能夠轉變信念和心態，放下包袱、積極迎接挑戰且不斷挑戰自我、突破自我等，都要求班組長具備成熟的心智、良好的心態、以及高效的教練輔導技術。

②績效分析能力

一個班組整體及個體績效表現的好壞是與其班組長的能力密不可分的。而眾多核心能力之一就是數據分析能力，尤其是績效數據分析能力。班組整體以及每個員工的技能、績效表現優劣勢、技能輔導優先級的判斷、績效變化趨勢、績效平衡趨勢、與中心對比的梯次及優劣勢等不能是憑感覺或拍腦袋的。必須用數據說話，員工才會信服。必須可量化，員工才會看得到問題或進步。不需要多么高深，基本的數據分析能力與維度就夠。

③全局觀及系統觀

只有具備中心整體運行的全局觀和系統觀，才會更好地理解為什么班次要這樣排，為什么要管控這些指標，為什么績效考核方案要這樣定，為什么要設定這樣的規則與措施。只有充分理解了，才能夠更自覺自愿地去執行，并說服并監督員工去執行。否則就會因為對某些政策、指標及管理措施的不理解而消極甚至抵制，就更不要妄談執行與落地了。

④團隊協作溝通能力

班組長的團隊管理與提升工作離不開跟培訓、質檢、排班、績效以及其它后臺支撐團隊的溝通協調工作。主動積極的溝通意愿與協調能力能夠使班組長更加及時、詳細地了解員工的個體情況，制定并推進更加針對性的幫扶措施，更好地協調員工個體需求與運營安排的沖突，更加準確地了解班組及員工個體的優劣勢與改進方向。當然，這些也離不開中心整體積極的運營文化與氛圍的支持。