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疫情倒逼呼叫中心加速數字化智能化變革

中國聯通智慧客服北方一中心位于河北省省會石家莊，北方一中心始終秉承用聲音傳遞微笑，把滿意留給客戶的服務理念，為用戶提供7×24小時的不間斷優質服務。本次分為四個部分分享，第一、危機思考，第二、與時協行，第三、加速轉型，第四、未來可期。

01
危機的思考

我們從客戶行為分析，2020年由于受疫情防控的影響，客戶在線教育、上網即時通信等，整體出現了大幅迅速的增長，增幅均在10%以上。客戶上網需求出現較大提升，造成客戶對呼叫中心的依賴性增加。

從客戶需求來看，首先因為居家上網的時間變長，造成對流量需求的保證。第二是服務需求增多，第三是網速的需求加大，第四是資源需求增多。

從而對客服工作提出了挑戰：

第一、客服的突發業務持續高峰，與我們服務資源不足的矛盾。呼叫中心屬于人力密集型中心，疫情的不確定性直接影響到人員的到位情況。
第二、傳統的集中運營管理模式與遠程辦公的矛盾。在家居家辦公的時候，就出現了各種的問題和挑戰。
第三、日常服務管理與應急能力的矛盾。作為通訊運營商，當突發事件發生的時候，快速應對恢復保持服務能力的正常運行是我們的責任，而在疫情下的不確定性會持續發生，就需要開始要求自己去思考如何接受疫情下的不確定性，已經不是在原有熟悉的經營環境下去開展經營活動，而要用一個新的方式和認知去理解當下的情況。

對于我們客服這邊，我們也進行了一個分析，從優劣勢以及機遇和挑戰四個方面進行了一個分析。中國聯通在這一段時間面對突如其來的新冠疫情，一直履行央企的責任與擔當，堅持一手抓疫情防控，一手抓高質量發展，布局推動全面的數字化轉型，實現疫情防控和生產經營兩手抓。

02
與時協行

最終通過數字化的轉型賦能一線，實現線上訂單寬帶訂單轉化率達到84%，在疫情期間經營上沒有降低，也讓我們產生了一些思考：服務的互聯網化轉型是一個必由之路。

中國聯通北方一中心的整個數字化轉型整體思路，一切為了客戶是根本的出發點，以解決客戶的問題是根本遵循以數字化、智能化為根本的手段。打通公司內部各個環節，通過全場景服務地圖，打破服務孤島效應，強化全渠道服務協同，依托新思路，發揮公司服務效能最大公約數，全方位實現一站式無縫服務廳體驗，不斷加快服務互聯網化轉型的步伐，提升客戶的口碑和滿意度，使北方中心能夠成為客戶聯絡的一個服務中心。

03
加速轉型

我們是通過三化加速推動服務數字的一個運營。第一是中臺的數字化，高效賦能前端。第二是服務的智能化，提升引流能力。第三是通過坐席的遠程化提升服務的服務能力，遠程服務能力。舉措一就是我們打造了一個數字化平臺，高效賦能前端，我們成立了一個應用聯合工作事業組，包含三個團隊，一是研究團隊，二是開發小bu的開發團隊，第三是AI的一個訓練團隊，我們與行業內的如百度、阿里與微軟等知名企業合作，通過共同推動聯通的數字化運營平臺，從而能夠解決現在一些痛點，對管理人員賦能，通過業務透明化給管理人員提升管理能力。

通過生產線調度能力給運營人員賦能，通過服務智能化給生產人員賦能，對服務大數據、生產大數據、客戶大數據進行整合挖掘。對數字化數據如何管理？我們以管理體系為保障，把數據資產視為對象，構建數據架構，完善數據標準，提升數據質量，統籌數據的安全，來做好數字化管理，搭建數據的應用體系，通過場景驅動解決問題兩個方向入手，依托新客服系統開展服務大數據的收集整理，強化數據的賦能，提升數據的使用價值。

同時針對我們數字如何進行數字化運營，也積極的做了一些探索。主要通過一個主線，兩個能力，三個核心，以解決客戶問題，讓客戶更滿意，服務更智慧為根本出發點，提升變現能力，實現企業與客戶的雙贏。

一個主線、兩個能力、三個核心是我們圍繞公司數字化轉型的目標，以用心服務和無痕營銷為抓手，堅持一體兩翼的總體思路，探索在服務中無痕營銷，在營銷中用心服務的精細化運營模式，通過精準服務的策略匹配，通過大數據挖掘和策略的匹配，實現全方位的無痕式的線上線下一體化無縫服務的新體驗，從而助力一體化的數字化轉型。

最終也達到守住客戶滿意的底線，同時也滿足了客戶的消費的需求，正向的傳播了我們服務口碑，撬動價值的提升。

舉措二第一是服務智能化，通過打通渠道服務實時轉接的調動能力。針對在線熱線繁忙，網絡故障負荷負載不均等場景，賦能業務對服務資源進行全流程的預警，進行預警監控和靈活調度，從而保證用戶連續服務不下線的一體化感知。第二就是智能引流。首先通過智能預判，給用戶進行畫像，能夠不用用戶說，可以初步理解用戶想表達什么，隨后主動推送一些建議，這個是初步進行的篩選。后面智能客服的引流，會通過AI機器人跟場景匹配，對一些咨詢查詢的辦理業務進行有效交互，從而從這一方面又有效的分流了一些人工的服務量，通過迭代的優化意圖，可以不斷提升在線解決能力。

第三就是通過渠道引流，通過IVR自助這種傳統人工自助服務。我們一直倡導智能化分流引流，把智能預判、AI機器人和人工進行有機的組成，有機的把整體做考慮進行統一優化，從而拓寬互聯網的交互式服務能力，以微信做抓手，拓寬拓展我們的服務口碑，加強宣傳的引流，全部提升客戶的感知和運營效率。

再比如分流，通過智能機器人可以讓用戶自助一站式的智能服務，有效降低10010熱線渠道服務壓力。當然不只是面對用戶還面對一線，通過機器人便捷智能化提升客戶代表的處理能力。通過機器人去提高業務運營人員的運營能力，充分發揮新技術的能力，提升我們的自助服務占比從而減輕一線壓力。

舉措三是由于疫情聯通緊急推出居家坐席，但從業人員目前慢慢的低齡化，集中運營的一個成本高，工作強度大，加班比較普遍，內容枯燥，人員密集，對于防疫的壓力比較大，返崗人員的缺口大。造成我們面臨三個問題：客戶需求滿足，員工忠誠度提升和企業降本增效。而我們在這方面做了一些創新，通過組織運營的創新，從傳統的坐席集中運營轉化為辦公集中和家居坐席相結合的模式。同時在管理機制上創新，從集中管理模式轉變為動靜結合，優勢互補，自律彈性的管理模式，而如何能實現居家坐席離不開系統的支撐，需要通過VPN云技術，在廣域網內將硬件網絡源整合，實現數據的計算存儲，處理共享，確保模型模式的網絡安全性。同時我們也通過培訓，通過保密協議，通過工號的管理，對工號權限都進行一些升級，從而確保新模式的信息安全。

第三點，人員選拔評估，哪些人可以在家做居家坐席，首先對員工進行宣貫，同時對員工家里的硬件環境進行篩選，家庭的環境或網絡穩不穩定，終端設備是不是具備，這些也進行了評估。對于居家辦公的人員，身體要健康，時間上需要保證充裕，同時責任心要強。對于身體欠佳的孕婦，在一定的范圍內考慮工作量的情況下，優先也做了一些考慮。

最后我們也做定期的評估，每月固定時段按照標準對上月居家坐席的接機情況進行評估，從而保障居家坐席的服務水準。

通過居家坐席我們發現優勢還是比較凸顯的。

第一是打破了地域時間工作方式上的限制和束縛，從而擴充了排班的彈性，照顧了身體欠佳的員工，對于一些惡劣的自然環境，這些員工的安全都有了保障，節省了大量通勤時間和交通的費用。平衡了工作與家庭的關系，節省了辦公資源。后期我們還在想做居家坐席的地圖，打個簡單比喻就是說在地圖上我們能看到坐席可能不光在北京，可能在全國各地能看到他的狀態，能實時的經過調度，在話務高峰的時候經過調度，能夠讓這些居家坐席快速做出反應。

04
未來可期

我們現在正在做通過遠程服務，智能便捷，通過多屏互動來提升效能，通過人機交互體驗提升感官，通過打通線上到線下的一個辦理的瓶頸，從而通過人證識別、電子簽名、在線繳費這些功能，實現實名激活攜號轉網，這些綜合復雜業務可以一站辦成，同時我們也可以進行精準對位，用戶能夠通過終端獲取視覺引導，通過圖片或者動態的圖片或者視頻的方式，實時推送自助的一個解決方案，在手機屏幕上即時的呈現移動客戶自助排障，所見即所得，增強信任感。

第三部分就是人機協同提升效率，對于我們的一線話務員，能夠把語音轉成文字，進行話術的匹配，對用戶進行畫像，從而給出一些推薦的話術，來輔導話務員跟用戶進行交流，坐席地圖可以讓運營主管實時的監控坐席的情況。

我們通過多屏互動，將人工坐席與機器人坐席進行完美結合，從而達到一對二，一對三，最多可到一對四，能同時接4個用戶，如果需要的話人工進行介入，從而提升我們的人工效能。

通過以上我們基于人工智能和感知技術和數據驅動技術，為客戶服務提供一個具有智能感知、自然交互和精準分析決策能力的數字客服人，實現人性化的感知和交互，從有聲無形進化到有聲有形。

標簽：商洛烏蘭察布鞍山撫順黔西許昌眉山咸寧

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