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首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指標有：工時利用率、平均處理時長、通話時長、成功率、銷售額、休息率我們將圍繞這些指標開展相關的改進措施的討論，從人員、系統、話術、流程等方面加以改善。

人員方面

通過呼叫中心平臺可記錄并分析每位坐席的呼出量、處理時長、成單率等多維度數據，將全體人員的工作業績加以分類、排名與定位。將此作為客戶資源分配、案件分配、VIP客戶負責人的選擇依據，優勝劣汰，能力強者獲得更加優質的客戶資源；

明確需要重點關注提拔和幫助的員工，針對業績排名落后的同事，在話術培訓方面需要制訂相關提升計劃，并在規定時間內達到提升的目標；

及時了解員工思想狀態，要求各個小組展開一對一的談話溝通，加強對工作效率下降人員的關注，提供必要的輔助；

定時組織團隊組長進行工作業績分析，及時了解完成情況，增強團隊凝聚力，提升團隊“戰斗力”；

系統方面

一些行業中的呼叫中心要將合規性提到更加重要的位置，利用智能質檢功能和錄音功能，有效規避話術風險，提高服務質量降低投訴率；

采用智能云呼叫中心可有效提高外呼作業的穩定性，避免頻繁出現自動斷線的狀況，減低業務代表因系統問題而帶來的時間損耗；

可將智能云呼叫中心集成至業務系統，優化呼叫菜單界面，一個頁面完成所有操作，減少人員在系統查詢中所占用的時間；

用采用IVR智能語音外呼和智能電話機器人，替代部分意向客戶篩選和消息通知的工作，減少該部分作業帶來的人員占用率。

流程與話術方面

梳理現有業務流程，明確各項業務的處理規范，避免由于缺乏清晰業務指引而出現的大量特殊的情況；對超長錄音進行定期提取和分析，完善有缺漏的業務流程；

樹立服務與業務標桿，通過強制性培訓，將優秀員工的工作習慣、操作手法、應答技巧在全臺范圍內推廣，務求使每通電話的時長得以有效減少。

以上就是從三個方面來提高呼叫中心坐席的利用率了。

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