對(duì)于公司95后的年輕客服人，如何做團(tuán)隊(duì)管理和情商培養(yǎng)？
01團(tuán)隊(duì)管理思路
在我們公司的客服，90%以上都是20歲出頭25歲以下的年輕人，只有零星幾位老員工年紀(jì)稍大一些，員工整體的學(xué)歷也不高，本科學(xué)歷寥寥無(wú)幾，員工的年齡、學(xué)歷雖然不代表員工的工作業(yè)績(jī)，但往往代表一個(gè)人解決問(wèn)題的綜合能力。針對(duì)團(tuán)隊(duì)年紀(jì)輕，學(xué)歷低的后浪客服們，如何更有效的管理呢？
其實(shí)每位管理都有自己心里喜歡且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，毫不例外，我也一樣。我欣賞的是好“人品”的員工，具體來(lái)講就是有責(zé)任感有正能量的員工。遇到一點(diǎn)問(wèn)題就一直抱怨、負(fù)面情緒太多的員工，超級(jí)影響團(tuán)隊(duì)的工作氛圍。針對(duì)負(fù)能量多的員工，我會(huì)面對(duì)面了解客服問(wèn)題，幫助解決、改善客服問(wèn)題，如果無(wú)效就會(huì)果斷勸其離開(kāi)團(tuán)隊(duì)。
而好“人品”的員工各方面配合意愿高，容易得到領(lǐng)導(dǎo)的信賴，同時(shí)也會(huì)得到團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他員工的認(rèn)可，我就會(huì)多給她展示的機(jī)會(huì)，例如客服例會(huì)時(shí)發(fā)言，宣導(dǎo)工作里面的成功案例，發(fā)展為核心員工。讓員工得到即時(shí)反饋，不是所有的激勵(lì)都需要用金錢(qián)完成，這樣的鼓勵(lì)也會(huì)讓員工干勁十足。
當(dāng)然一個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)，不單是員工的問(wèn)題，絕大部分是由領(lǐng)導(dǎo)及管理體系所決定的。那作為管理者，自己也會(huì)靜坐思己，平時(shí)自己在領(lǐng)導(dǎo)決策、處事角度是否存在偏歧？掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的平衡關(guān)系，在客服之間出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，溝通時(shí)如何公平對(duì)待責(zé)任雙方？還有些老客服，消極怠工，如何去幫忙她們突破崗位瓶頸？
“理解”是管理的基礎(chǔ)，如果員工真正能明白我的做法，那么首先，員工不會(huì)有太大的負(fù)面思想，其次也可使得我們的管理力度上升，最后員工的執(zhí)行的配合度也會(huì)更好。“理解”建立在“溝通”的基礎(chǔ)上，把事情說(shuō)清楚，思路捋明白。溝通能有效的解決團(tuán)隊(duì)中人機(jī)關(guān)系和統(tǒng)一目標(biāo)等問(wèn)題。
有利于消除彼此的誤會(huì)，確立互信的人際關(guān)系。
有利于同事之間營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力。
有利于協(xié)調(diào)組織成員的步伐和行動(dòng)，確保組織的計(jì)劃和目標(biāo)順利完成。
想要帶好團(tuán)隊(duì)，主管首先得真正融入集體，放下所謂的領(lǐng)導(dǎo)架子，多多溝通。把每一個(gè)員工都當(dāng)做星星，給每個(gè)員工發(fā)光發(fā)亮的機(jī)會(huì)，一起照亮我們的團(tuán)隊(duì)。
02客服情商培養(yǎng)
咱們團(tuán)隊(duì)的客服，大多都是獨(dú)生子女，從小生活在以自我為中心的家庭環(huán)境，在工作中，遇見(jiàn)問(wèn)題，很難換位思考，真正站在顧客的角度。想想如果這件事情發(fā)生在自己身上，我們會(huì)如何去做？如果我們能與客戶感同身受，是否可以更好的去解決客戶的問(wèn)題？
不管是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，相信大家都遇到過(guò)很多所謂“難纏”的客戶，產(chǎn)品問(wèn)題不停去問(wèn)各種不放心，售后客戶語(yǔ)言極端影響客服的心態(tài)。其實(shí)這個(gè)時(shí)候客戶最欠缺的就是對(duì)我們的信任，而我們，應(yīng)該怎樣贏得客戶的信任？
售前的專(zhuān)業(yè)
售前客服，我們學(xué)會(huì)換位思考，可以了解買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)需求，解決買(mǎi)家的下單顧慮。客服的思路要跟隨每一位客戶需求來(lái)轉(zhuǎn)變，善于傾聽(tīng)和思考， 根據(jù)客戶的具體問(wèn)題去熱情的幫助客戶解答，更個(gè)性化的介紹產(chǎn)品，一旦客戶的問(wèn)題解決，這個(gè)訂單也自然會(huì)順利成交。快捷的作用是配合我們促使客戶下單的助力器，而不是我們依賴快捷敷衍掉一個(gè)客戶的冷兵器。
售后的態(tài)度
售后客服，只有去換位思考，站在客戶的角度，嘗試性把遇到的問(wèn)題移情到自己身上，才可以理解客戶的感受，真正提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。如果我們自己遇到了這個(gè)售后問(wèn)題，商家提供怎樣的方案才會(huì)滿意和接受？售后服務(wù)結(jié)束是否愿意給予一個(gè)好的評(píng)價(jià)？體會(huì)這些內(nèi)心戲之后，客服會(huì)不由自主的保持一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，包括解決問(wèn)題的思路都會(huì)上升一個(gè)層面，如此良性的發(fā)展，將是成為優(yōu)秀客服的第一步。
學(xué)會(huì)換位思考，贏得客戶的信任，作為銷(xiāo)售基石，針對(duì)顧客的需求，踏踏實(shí)實(shí)的解決客戶問(wèn)題，維持良好的客戶關(guān)系。
