亚洲精品永久入口,精品国产不卡一区二区三区,777奇米四色

最近一段時間身邊朋友、同事吐槽客服的情況越來越多，有時候一些知名企業的客服水平之低，真的讓人哭笑不得。

回想最近一兩年作為顧客身份每次與各個企業客服人員的溝通經歷，不由產生疑問，這些年來客戶服務的水平到底是在提高還是降低？

這種實際感受和客服行業的發展水平顯得格格不入，不是都規范化了嗎？不是都認證了嗎？不是都高科技甚至于黑科技了嗎？不是都從售后服務提升到體驗為王了嗎？有位朋友說的很直白：連最基本的服務都做不好，別跟我談客戶體驗好不好？

現在很多熱點新聞中，多多少少都有著客服人員的身影，眾多網友都在指責客服的工作態度、處理流程、解決方式等等。很多人不明白，為什么一個專職的客服崗位工作人員水平，距離他們心中的基本要求存在那么大的差距。

到底是外界給我們的期望太高，過于苛刻？還是我們自身的確存在一些問題？

關于這個我也問過一些客服行業內的朋友，的確得到了大家的認同。大家一致認為當前客服方面的顧客感受，真的已經比不上多年前了，甚至差別很大。

我把最近聽到的一些關于客服的負面反饋梳理了一下，不知您是否也有同感：

1、業務生疏，條理不清，動不動就讓稍等一下，然后去問別人或者查資料；

2、要么不敢承諾，要么隨意承諾不兌現，答應回復電話基本都不回；

3、缺乏基本的電話禮儀，普通話也不好，經常不耐煩或太隨意，總讓人感覺很著急要結束通話；

4、解決不了問題，只會說幫反饋，幫督促，幫查詢，時間越拖越久最后沒結論；

5、溝通不順暢的時候就語氣變差，甚至開始懟你，掛電話；

6、越是大公司，越找不到人工，全都是機器人。好不容易找到人工又要分各種產品線和職能，轉來轉去又給轉丟了；

7、每次聯系都要前前后后重新描述一遍問題，好像都不做記錄。有的有記錄，但是看了半天后還是不明白又要說一遍；

8、有問題的時候不承認，推卸責任胡攪蠻纏，驢唇不對馬嘴；

9、給客服交代什么注意事項沒什么意義，千叮嚀萬囑咐還是出錯；

10、有些規則或流程匪夷所思不能理解，不知道是故意刁難客戶還是為什么？

我們看一下網友的吐槽：
● 剛打電話咨詢xx的客服，一個男的接的電話，像沒睡醒的樣子，說了兩句直接給我掛了，這邊再打發現給我拉黑了。

● 簡直了，一問他工號，就直接掛我電話。

● xx客服都是騙人的，根本解決不了問題。然后說7個工作日內專員來電，然后就沒有然后了。

● 想寄點東西，就打算打個快遞客服問問價格和上門取件的事，三分多鐘愣是沒接通電話，真是現在網上服務便捷了，但想找個人工越來越難了。

● 打去客服，客服說了解，幫你轉相應部門；轉了后，又說了解，幫你轉相關單位；如此下去，多轉了以后，告知你請你耐心等候，等半天沒人搭理！最后，直接跳回最初客服部門！我真xxx！

● 在線投訴人工服務，從500人開始排隊，以為會自動排號，結果只要3分鐘不刷屏，自動退出……

● 和客服協商送貨時間，態度巨差，一副大爺的姿態，就說其他時間送不了，只能現在收貨。

● 網站沒反應，APP出現bug，電話客服打了一天沒人接……可能今天水逆？

● 吐槽一下xxx客服，這么…無能嗎，只會復制粘貼和道歉，給不了任何實質性回復，想知道的得不到答案。

● 剛才給xx客服打電話，word天，迄今為止聽到最難聽的客服聲音，比煙熏嗓還扁平的嗓子……后回訪的時候又是一個河北普通話。

● xx大銀行，一個問題我要換三個客服問。第一次等了5分鐘，突然界面跳出對不起我不會這個問題，再見。第二次問了問題回答了第二個，就跟我說一部分。第三次回答了完整的問題，結果提供了錯誤的地址。

以上內容均來自于網絡，大都是知名企業，這雖然只能代表一小部分負面的信息，但是足以讓我們好好反思一下我們的工作到底出了哪些問題？

我問了一些行業里的朋友，得到了很直觀的答案：

1公司不重視

公司不重視，資源不足，公司要控制成本，導致我們人力方面一直不足，終于有了機器人這根救命稻草，趕緊上線，降低人工處理量，然后就把人工渠道藏在最深的地方，希望客戶在機器人的環節就能夠結束，降低人工服務的壓力。

公司不重視，管理人員和員工都不爽，員工不爽，工作狀態就不好，工作狀態不好，客戶就不會感受到好的服務。

公司不重視，權力都不在客服部門手里，大大小小的事情不敢表態，不敢承諾，不敢回復，客戶總說客服不解決問題，客服沒有權限咋解決問題？

2員工不好招

員工難招，標準一降再降，以前還敢要求大專以上，甚至于斗膽要求過必須本科生，后來中專、高中生也要，普通話不好也要，電腦不熟悉的也要，這樣的員工如何提供良好的服務？

大多數人不愿意做客服。一來覺得掙錢少，二來覺得每天不是伺候人就是挨罵，不體面心理上也受不了。

正因為員工不好招，那只好借助外包，外包成本高只能靠校企合作，還未接觸社會的學生，穩定性又差，剛剛培訓完一批，又換一批，服務質量怎么能夠控制？

3服務成本高

要想服務做得好，成本就要跟上。為了控制指標，提升員工利用率，員工每天的業務處理量不斷提升，就會導致每通電話處理的匆匆忙忙，希望趕緊結束。

如果遇到稍微麻煩的事情，客服員工心里就非常煩躁，一個30分鐘的溝通，幾乎會毀了他一周的指標，這樣的狀態下，服務怎么做好？

要想客戶滿意，既要支出人力成本（時間、精力）又要付出物質成本，本來公司就覺得客服部門只花錢不賺錢，要想改變談何容易。

以上這些內容的確無力反駁，但是我覺得這些只是表象。

這些現象下面，隱藏了很多我們客服行業最近幾年，自身所存在的一些深層次的問題：

1浮躁

隨著服務產業的興起，客戶體驗概念的盛行，以及各種技術的應用，客服行業地位不斷提升，要說公司不重視，這一點我持保留意見。

現在我們看到很多企業的客服部門的管理者已經位居副總裁職位，管理人員和員工的薪資與其他部門持平甚至于高過一些部門，我不是唯學歷論，但是從人才能力要求和素質要求來講，客服行業必定比不上其他一些行業，但是目前薪資的變化已經說明了很多問題，我們在網上就能看到很多企業的客服主管、經理、總監的薪酬已經達到一個很高的水平了。

在這樣的社會環境下，我認為不能再去過分的去強調公司不重視這件事情，要說公司不重視，每個部門都可以說公司不重視自己部門。

有沒有做出成績，有沒有真的給客戶帶來優質的服務，有沒有真的做好口碑？尤其作為現代企業的老板那么注重服務和體驗，我并不相信他們不重視客服部門。

反而我認為我們的很多客服管理人員在這個浪潮中變得有些浮躁，不能沉下心來認認真真的去把基本工作做好。容易好高騖遠盯著那些新技術新工具新概念，一說就是未來，一談就是行業，一聊就是生態……可自己的小團隊管理的烏煙瘴氣，問題一大堆卻沒有心思去關注，即便是發現了自己能力又有限無法去改變。

2落后

現在的市場變化速度非常快，即便是一家企業的不同階段也不斷在嘗試和調整著各種經營模式和策略，而我們客服行業的管理思維和運營思維卻顯得陳舊落后，不僅僅是落后，而且是被固化。個別行業標準規范就是拿十幾二十年前的東西打打補丁，做做修飾，這已經和企業的發展速度脫節很多了。就因為這樣的禁錮，反而阻礙了很多新生的客服理念的誕生和推行，而行業中的個別管理人員從自身利益出發，為了維護自己的權威性、專業性和職業安全，堅守老舊觀念，不容他人提出任何改善建議，固執己見等等，這些現象真的很常見。看似堅守了傳統，實則嚴重阻礙了行業的創新性發展。

還要提到一點，雖然我們客服行業中大多數管理人員非常勤勉努力，但是我們也可以看到一些小有名氣的朋友，能力素質偏低，又不愿意學習進步，數年都沒有長進。本事小脾氣大，雖然濫竽充數，但憑借著行業的洪流，也做的風生水起。這種亂象如果不得到解決，行業又怎能健康發展，如何讓各個企業能高看客服部門一眼？如何讓客戶感受到最優質的服務？

3管理

一切皆歸于管理，客戶不認可我們的服務，或者我們的工作還存在一些問題，我們的管理問題肯定是根源。

首先是導向，你是在利己，還是在堅持初心？你有多久沒有和員工一同去感受服務的美好，一同去為了幫助到一名客戶而歡喜雀躍，創造出一個又一個感人又生動的服務案例，這樣的氛圍和感受有沒有彌漫在你的團隊之中？你在主動退讓，輕易放棄，還是真的無法實現？

其次是務實，你每天到底有沒有關注最基礎的指標情況？你總說企業不愿意傾聽客戶之聲，老板不愿意傾聽客戶之聲，我就問你，你自己聽嗎？聽得多嗎？聽完以后你究竟做了什么？自己團隊的問題解決了沒？還只是抱怨了一大堆就完事兒了？員工招聘真的用心認真去做了？真的是招人困難還是在招聘上沒有花心思？團隊的風格和性格最直觀的表現了管理者的風格，你有沒有言傳身教的去培育和調整團隊的心態和行為？

還有就是協調，向上向下及橫向管理都是你該做的。你說公司不重視，你說別的部門不配合，我就想問，你真的去爭取過嗎？協調過幾次？爭取過幾次？合情合理的事情，老板怎么可能不同意，其他部門怎么可能不理解，把問題和道理攤開放在桌面上，流程梳理清楚，權責搞明白，是你沒有去努力還是內心想當然的偷懶，還是缺乏溝通的能力和技巧？

最后想說的是管理者的能力，資源都是爭取來的。只要你做的事情是對的，是利于公司企業的，是符合商業本質和規律的，如果沒有達到，主要就是自身能力的問題。世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，你的資源和權限都是基于你的能力，改變老板對服務的觀念也是你的工作職責范圍。

所以，我覺得客戶對當前各個企業的服務工作評價不高，我是能夠認可的。因為我一方面是客服工作者，一方面也是客戶，我能夠感受到這么多年來的變化。科技發展了，經濟發展了，工資提高了，但是我們的工作歸根結底是人的工作，是人服務于人的工作。我們的人員管理理念、業務管理思路卻顯得沒有跟上節奏，甚至于在偏離管理發展趨勢，這就直接帶來了脫節的現象。

【寫在最后】

希望我們客服朋友們，踏踏實實的去把一點一滴的服務工作做扎實，讓員工和客戶首先能感受到我們的真誠和用心。同時積極去提高自己的眼界、層次、格局和能力素質。當你的工作在積極維護公司的品牌，結合公司發展階段和產品特性優化自己的指標和流程。努力去把服務的價值理念帶給領導和其他部門同事。在考慮實際困難的基礎上建立合理的流程，制定權責，我相信很多問題都能夠解決，也相信這必將是一個公司、部門、客戶共贏的結果。

標簽：邀約面試麗江梧州佳木斯通遼惠州河源張家界

巨人網絡通訊聲明：本文標題《客服行業的高速發展，為何客戶感受不到？》，本文關鍵詞客服,行業,的,高速,發展,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。