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呼叫中心優化績效管理的方法

一個呼叫中心績效管理的好壞直接影響到對客戶的服務質量和服務成果，如何優化客服中心的績效管理一直是客服中心管理者一直探求的課題，今天我就通過什么方法來優化績效管理來談談我的一些看法和見解。

在提升和優化績效管理之前，我們應該先清楚地了解我們的呼叫中心的服務質量處于什么樣的水平？客戶對我們的客服人員的服務質量是如何評價的？這樣我們才能夠找出我們服務當中的長處和短處，有目的性的加以鞏固和改善。

方法一：

通過神秘客戶法準確掌握一線客服質量

如何測評客服人員服務的質量，對管理者而言并不是一件容易的事。管理者在場的時候，客服人員會表現得更好一些，而當管理者離開以后客服人員就會出現一些不規范的服務行為。因此，管理者看到的服務質量并不代表整個呼叫中心的服務質量。

那么如何能夠客觀的了解到呼叫中心真實服務水平呢？我們可以通過神秘客戶調查法來對呼叫中心的服務水平做一個全面、客觀的了解。也就是說讓調查員扮成客戶聯絡我們的客服人員，根據事先準備的一系列問題和我們的客服人員進行溝通，從而感受整個服務中的客戶體驗、評估整個服務過程的服務質量。在一線客服人員并不知情的情況下，這種調查方法可以較為客觀地反映出呼叫中心的服務質量。在做調查之前，我們同樣有一些準備工作是必不可少的。

一、確定并量化測評指標確定測評指標，是實施神秘客戶法的第一步。

管理者首先要明確調查的問題有哪些？并根據問題列出關鍵指標加以量化，這樣才能使得我們的調查有比較明顯的效果。在這里，管理者要盡量做到細化，確定調查的每一個問題都要經過仔細的考慮，我們需要注意的點是：

1、調查問題要能夠體現我們評測的服務關鍵點。

2、調查問題既不能太簡單也不能太復雜，要根據我們的測評對象選擇他們可以掌握的問題。我們的目的是了解服務水平而不是要為難客服人員。

3、調查問題所反映的服務點一定要能夠量化。

4、調查問題盡量采用一些開放式的問題，不要選用只需要回答“是”或者“否”的問題。

5、在評測中我們可以增加一到兩個相對棘手的調查問題來考察一線客服的應變能力。

6、要有明確的評測指標和標準（見下面的舉例）

測評客服的關鍵指標和標準

二、確定被測評的客服對象、測評時間。

測評的指標確定以后，我們要做的就是確定測評的對象和時間。評測對象指的是我們要對哪些客服人員進行評測？是哪幾個技能組還是全方位的進行評測？是針對客服前臺還是客服后臺進行評測？評測時間指的是要在什么時候進行評測？是選取平時的時間還是周末休息或者節假日的時間？是選擇白天還是晚上驚醒評測？

確定這些測評客服對象和時間常用方法是隨機抽樣，抽樣須有代表性。在某段時間內、同一個客服地點，需要多位神秘客戶調查員進行多次調查，以減少調查結果的主觀性、片面性。

三、確定神秘客戶的人選

前述兩步是神秘客戶調查的規劃方案，方案確定后，管理者就需要選擇合適的神秘客戶。由于調查任務比較特殊，管理者在選擇神秘客戶時，需要考察神秘客戶擔任者的素質、能力。必備的素質能力包括公平、公正，細心，較強的觀察能力，敏銳的分析能力，較高的心理素質，具備一定的專業知識等。根據具體要求，管理者可以選擇臨時神秘客戶和專業神秘客戶。二者的主要區別如下。

（1）臨時神秘客戶是指正在消費或者正在接受服務的普通客戶，但管理者還需要對這些客戶進行簡單了解和提醒。

（2）專業神秘客戶則主要來自市場咨詢公司，他們經過專業培訓，被各個企業臨時雇用。管理者可以根據實際情況，選擇不同類型的神秘客戶。

四、對神秘客戶進行培訓。

在開始調查任務時，一般需要向客戶介紹相關的考察內容。如行業服務質量標準、禮儀規范。所調查行業的基本業務知識，如產品或服務的名稱、含義、功能、性能、價格、優點、缺點等。

另外，了解一些相關的調查技巧，如眼看、耳聽、感受等，也便于全方位地對客服工作進行調查。臨時神秘客戶習慣以客戶的角度來感知、評價客服人員的服務，有些感受難免片面，需要加以甄別。當然，也可以在他們調查之前向他們做臨時的簡單介紹，如調查技巧、調查內容及注意事項等。相對而言，專業神秘客戶對這些內容駕輕就熟。他們不僅在專業公司接受過類似培訓，還有豐富的實際調查經驗。因此，管理者如果選擇的是這類人員，只需提示調查重點即可。

五、神秘客戶實施調查

實施調查是整個神秘客戶調查的關鍵。在調查過程中，神秘客戶需要注意以下幾點。

（1）嚴格按照預定的調查方案展開調查。

（2）言語大方，以普通客戶的心態展開調查。

（3）調查過程中，神秘客戶主要是依靠自己的感知能力，并及時記錄。

（4）神秘客戶要注意身份的隱蔽性以及信息的保密性，嚴格按要求完成任務。為了保證神秘客戶調查的效果，管理者還可以根據預定的測評指標，制訂一份涉及客服工作細節的調查問卷。神秘客戶在進入客服地點之前，須牢記問卷的內容，以便帶回最有效的調查信息。

六、撰寫調查報告

撰寫調查報告是神秘客戶調查的最后一個步驟。其目的是通過分析感受到、觀察到的客服質量，提出客服工作中存在的問題以及解決問題的建議。因此，完整的調查報告應該包含以下三個方面的內容。

（1）問題描述。就神秘客戶在進行調查時感受到的服務質量問題，詳加描述。

（2）可能存在的問題。對問題進行分析，并找出問題出現的原因。

（3）應對措施及建議。運用培訓、明確崗位職責、優化服務流程等方法，解決問題。

總之，通過神秘客戶調查，管理者不僅能夠以專業的視角觀察到服務人員的無意識自然表現，真切地感受到一線客服人員的服務水平，還可以從客戶的角度準確地獲取客戶對客服質量的反饋意見，從而有針對性地改善客服部的服務質量，提高客戶滿意度。

方法二：

運用PDCA循環法循序漸進提高客服水平

PDCA循環又叫質量環，是能使一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：

P：Plan，計劃，D：Do，執行；C：Check，檢查；A：Act，糾正、行動或處理。

PDCA循環就是按照計劃→執行→檢查→糾正→計劃的不斷循環來進行產品或服務的質量管理。利用這一工具，客服人員可以有效地提高服務質量。

一、計劃（Plan）

計劃是指客戶服務的工作計劃。制定計劃時，可依循以下三個步驟。

（1）對目前的客服工作進行分析，找出其中存在的問題有哪些？如效率低、出錯率高、員工工作不積極、客戶滿意度差等等。

（2）找出影響客服工作的主要原因，如服務態度問題、員工情緒、服務技能欠缺、業務知識不熟練等等。

（3）針對主要原因，制訂新的服務措施。對此，可采用5W1H法，即：為什么制定措施？達到什么目標？在何處完成？由誰能完成？何時完成？如何完成？

呼叫中心的管理人員需要根據自身部門的服務現狀設定工作計劃，具體內容包括任務目標、工作方法、詳細的工作步驟、工作進度跟蹤表以及檢測方法等等。

二、執行（Do）

執行，是指按計劃中的措施開展行動。在執行新的服務計劃時，需要注意以下問題。

（1）隨時觀察新的服務措施的執行難度、客戶對新服務措施的反應等。便于及時、有效的對服務措施進行必要的修改與調整。

（2）詳細記錄每天的工作內容、計劃完成情況以及新措施的實施效果。

（3）對新措施進行總結，尤其是新措施在實施過程中的優點和缺點。

在記錄和總結時，可以通過執行跟蹤表來進行。

例：新措施執行跟蹤表

以上的表格只是對新措施的實施情況做一個簡單的概括，客服管理人員可以根據自身呼叫中心的具體情況來制定執行跟蹤表，有效記錄工作時遇到的各種情況。目的是能夠清楚地反映計劃的執行情況，并能夠分析出計劃在執行中遇到的難點和問題。

三、檢查（Check）

檢查，是指把執行的結果與計劃的目標進行對比。這樣，就能夠清晰地對計劃執行前和計劃執行后的服務效果進行比較，從而能夠了解計劃執行以后對服務的改善起到了哪些幫助？哪些地方沒有達到我們的預期效果？從而進一步分析沒有達到預期效果的原因是什么？是哪些方面的因素影響了計劃的執行效果？管理人員可以根據計劃要提升的服務把控點，通過量化的指標來制定檢查項目比較表。其實，檢查項目比較表就是對計劃執行跟蹤表的一個總結。

例：檢查項目比較表

四、處理（Act）

對措施實施結果進行檢查后，可根據總結作進一步處理。處理包括兩個方面：

（1）標準化，標準化就是總結成功的經驗，根據好的服務行為、制度、流程制訂出相應的適用于整個呼叫中心的服務標準，并且制定相應的客服手冊，以此作為以后客服工作的指導書。

（2）反饋，反饋就是把沒有解決的問題或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去繼續解決。通過重復執行PDCA循環，使我們客服工作中暴露出來的問題逐漸減少，并最終一一得到解決。

綜上所述，PDCA循環的整個過程可以歸結為7個具體步驟，如下圖所示：

總結起來說，PDCA循環并不是在同一個水平上原地踏步地循環，而是在不斷解決問題的過程中，逐步提高服務水平。用PDCA循環來管理客服工作的質量，可以有效地幫助客服人員循序漸進地提高客服水平，是呼叫中心管理人員可以借鑒的一種方法。

方法三：

把現有目標有效分解，逐步完成較高目標

目標分解是指將總體目標在縱向、橫向或者時序上分解到各層次、各部門、各崗位。從而將比較籠統的、實現難度比較大、花費時間比較長的目標，逐步分解成具體的、容易實現的若干個小目標，并將這些小目標落實到每一個具體的責任人。這樣那些實現難度大、跨度時間長的目標實現起來就會容易很多。

具體到呼叫中心來說，管理人員可以把公司制定的績效指標分階段、分步驟、分崗位的具體落實到每一個責任人，并且通過監督和指導確保每一個小目標的完成，從而推進整體目標的完成。那么，我們應該如何對目標進行逐一分解呢？

一、明確目標分解原則

分解目標之前，客服人員必須要了解分解目標須遵循的原則，具體內容如下。

（1）目標分解應遵循整分合原則。即整體把握客服的大目標，把大目標進行科學分解，然后對各個環節進行綜合、系統管理，實現大目標。

（2）分目標要與總目標的方向一致，內容上下貫通，以保證總目標的實現。

（3）目標分解時，要先考慮到各個分目標實現的難度和可行性。比如目標完成需要的時間、目標完成所需要的條件等等。

（4）各分目標的計劃完成時間要在總體上規劃與管理，以保證總目標能夠按時完成。

（5）各個分目標的表達要明確、簡練。同時要有具體的目標值和時間限制。

了解了以上的原則，作為呼叫中心的管理人員還要了解目標分解的基本步驟。

二、了解目標分解步驟

管理者在分解客服部的目標時，需要將一級目標向二級、三級目標層層展開。舉個例子，某客服中心的服務目標是首次解決率要達到75%，那么75%就是客服中心的一級目標。把一級目標分解到每一個小組，為了確保整體目標的完成，所以目標分解是要有一定比例的加成。那么每個客服小組的平均一次性解決率目標就可以定位77%。同樣的道理再把二級目標分解到每一個一線的客服人員，就形成了三級目標，如果我們把每一個客服人員的目標確定為79%，這樣綜合起來75%的一級目標完成的可能性就非常大。

在進行目標分解時，我們可以按照以下的步驟來進行。

（1）依據客服部的工作任務，設定綜合目標，目標值用數值具體表示出來。通常情況下，一個綜合目標不超過4個指標。

（2）根據現場應對、對策實施、服務流程的難易度，并按照服務類型或者服務流程等順序，將綜合目標展開成多個易實現的小目標。

（3）討論并選定實現目標值的對策，建立目標完成的實施方案，并在實施過程中進行監督檢查、目標修訂和技術指導。

了解了目標分解的步驟，那么可以通過哪些方法對目標進行分解呢？

三、目標分解的方法

根據目標實現的難度、時間度以及跨度，客服目標有三種分解法。

1、時間分解法。

我們可以把一個總體目標根據完成時間分解到每一個小的時間段，這樣通過不斷地累積最終就能夠確保整體目標的完成。即：將總目標分為若干個小目標，如年目標、季目標、月目標、周目標、日目標等。

舉個例子，某外呼型呼叫中心的年度目標是完成銷售額2400萬，按照時間分解法，那么很顯而易見的是呼叫中心的月平均目標就是200萬，考慮到每年不同月份的具體業務的淡旺季區分，可以在平均月目標的基礎上對每個月的目標進行適當的增加或減少。同理，可以再把月目標進一步分解到每一個工作日，確保每一個工作日的小目標都完成了，積累起來整體目標就可以完成。

2、階段分解法。

如果總目標難度大，且比較復雜，那么不管是由多少客服人員來完成，目標都需要按難度分成若干個比較容易完成的小階段，每個階段有一個小目標。從第一階段開始實施，逐漸完成各階段的目標，等所有的小目標都完成，總目標即可實現。

3、對于責任跨度大、需要多位客服人員的合作的目標，可以根據客服人員的特長，分別布置給若干名客服人員，并規定最低完成期限。等所有客服人員完成了自己的分目標，總目標也就會實現。

至于分目標的具體分配，客服人員應該根據總目標的實際情況而定。只要能有效地完成總目標，客服人員也可以結合這三種辦法設計合適的目標分解的新方法。總之，依據客服目標的分解原則，遵循三個分解步驟，結合三種分解方法，將一個大目標化成若干個小目標。實現若干個小目標，就等于完成了大目標。

同樣是剛才的外呼型呼叫中心，同樣是2400萬的年銷售目標，呼叫中心共有外呼人員100人，分為8個小組。我們可以按照時間分解法和階段分解法把目標分解成季度、月、日的小目標。同時也可以運用職位分解法把相應的季度、月、日目標分解到每個外呼小組，進而進一步分解到每一個外呼人員，并監督和指導每個人員的小目標完成，從而保障整體大目標的完成。

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