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質檢，到底應該“聽”什么？“檢”什么？

質檢崗位無論是在傳統呼叫中心還是電商客服都起到了至關重要的作用，不僅可以幫助公司業務找出差錯，監測員工的執行是否達到培訓預期，提升員工的服務質量及客戶的服務體驗，更能夠從業務的角度去分析問題，促進成交轉化，提升公司業績。

那么質檢到底應該“聽”什么？“檢”什么？

01由表及里，不僅僅是“找茬”

早前，對質檢的理解極其簡單，概括起來就是“發現問題”，俗稱“找茬兒”。然而，隨著質檢工作的逐漸深入，我們越來越意識到質檢人員可以做的事情其實有很多。

因為質檢不僅僅是在聽錄音，它是一項由表及里的工作，從“現象管理”引申至“原因管理”，從而發展到“提升方案”。

在這個價值升華的過程中，我們“聽”到的不僅僅對某位員工的業務能力、服務態度等方面的評價，更多的是質檢結果在話術修正、培訓需求，甚至是流程改造方面的運用。

曾出現過這樣一個案例：某位坐席喜歡在外呼過程中自言自語，或抱怨，或吐槽，或感慨，這不僅降低她本人工作效率，而且還影響其他坐席員的工作情緒。

在多番勸誡后，這位坐席仍無法改掉壞習慣，負責現場管理的同事很頭疼，找我訴苦：“能否再從質檢角度給以扣分？”

我很訝異，因為僅從質檢的角度出發，這位坐席的表現無可挑剔，從錄音中也聽不出任何異樣。

于是乎“大質檢”的概念呼之欲出，既然質檢的內容不限于“找茬兒”，那么，質檢的形式當然也可以多種多樣。眼見不一定為實，耳聽也不一定為真，只有將錄音質檢和現場監聽相結合，質檢人員才能更接近真相，才能在品質管理的道路上走得更遠

02數據挖掘，“聽”出價值

我們常說，坐席是直接與客戶打交道的人，他們最清楚客戶想要什么的服務。

然而，作為獨立于客戶和坐席員之間的第三方，質檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗。

他們從形形色色的人群中，從高高低低的聲音中，辨別出有價值的信息，就如同沙里淘金一般，這亦是一個漫長而艱辛的數據挖掘過程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎上，質檢工作的價值才得以拔高，質檢結果才能被更廣泛地運用。

就如同一部出色的文學作品，最能令客戶贊同的話本，并不是憑空捏造得出的，它必須貼近客戶需求，它必將擁有一擊即中的力量，一詞一句都說到客戶心坎里去。

這樣的話術，或許源于千千萬萬次同類對話的提煉，或許只是源于一次機緣巧合下的大膽嘗試，但無論如何，質檢員都親身經歷或者見證了這極具創造性的一幕，這如巨著問世般輝煌的一刻。

當然，除了話術修正外，質檢的價值更體現在培訓需求和流程改造等方向的運用。質檢與培訓、與現場管理存在完美的閉循環關系，質檢結果的好與壞，同時蘊含著坐席員對培訓的需求方向、現場管理的有效性、運營流程是否合理等等……

03對質檢進行再“質檢”

如果將質檢工作圈定在按章評分，那么，質檢員就會演變成一部打分機器。既定的評分標準或許能滿足一時需求、能符合一部分客戶的要求，但世上唯一不變的就是變化，質檢員要以見微知著的敏銳度，去洞悉人與人之間的差異，去感知世事變遷和需求動態。

而對這一切工作的檢驗標準有兩條：質檢成績與客戶滿意度之間的關系、質檢成績與員工真實表現之間的關系。

我們對質檢進行再“質檢”，如果某位坐席的對話完全符合規章話術、也沒有違反質檢評分標準，但我們明顯感覺到客戶在掛機時的忿忿不平，或者說不滿意，那么，是時候質疑我們的質檢標準了，而不是繼續按著條條框框埋頭打分。

如果在每月公布質檢成績之時，有坐席員反映成績“不公平”，或許是能力強、服務好的老員工與剛入職新人的質檢成績相差無幾，或許是公認的業務能手遭受“滑鐵盧”，那么，我們就該考慮錄音抽檢量是否達標。

因為質檢屬于抽樣行為，具有一定的偶然性，當樣本量不足時，質檢成績將不具備有效性。

質檢，我們不僅是在聽錄音，不僅是按章打分，我們在做的還有很多很多……

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