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電話外呼的五大“營養(yǎng)”來源

我們常常會發(fā)現(xiàn)，即使在同一個單位，在相同的績效考核和薪酬激勵制度下，不同的電話營銷人員業(yè)績是不一樣的。因此，我們認(rèn)為產(chǎn)生這種業(yè)績差異的根源在于人自身。其實(shí)，無論身處哪個行業(yè)，要想成為優(yōu)秀的電話營銷人員，需要的不外乎是5種要素，我們稱之為5種維生素。同樣的，對于銷售經(jīng)理來說，也只有在認(rèn)知和認(rèn)同了這5種維生素以后，選人觀念才會真正地轉(zhuǎn)變過來，按照企業(yè)真正的需要去選拔優(yōu)秀的銷售人才。

電話銷售人才的“5種維生素”：建立陌生關(guān)系——自信、發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解、讓別人說“是”——影響、持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅、一貫化的自我執(zhí)行——恒定。

第一種維生素：自信

1.什么是自信

對電話營銷人員來說，自信的意思就是能迅速與陌生人建立關(guān)系。也就是說當(dāng)電話營銷人員面對招聘經(jīng)理或客戶時，眼睛里閃爍出堅(jiān)毅、寧死不屈的眼神。這種眼神在表達(dá)思想時毫無畏懼，甚至能使對方屈服。其實(shí)，自信很簡單，它由3個要素組成：
(1)自我形象。
適宜、有品位的服飾可以增強(qiáng)人的自信心。
(2)自我肯定
自我肯定、自我激勵是增強(qiáng)自信心的好辦法。
(3)自我期許
自己給自己設(shè)定合適的目標(biāo)，通過達(dá)成目標(biāo)，形成激勵。

2.適度自信

需要注意的是，自信雖然是優(yōu)秀電話營銷人員的5種維生素之一，但不是越自信越好，凡事都要有度，否則過猶不及。

3.自信需要自我肯定和鼓勵

對大部分人來說，有沒有自信在很大程度上取決于自己。如果不斷地自我鼓勵、自我肯定，就能擁有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就會越來越差。

4.自信的后天培養(yǎng)

就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭的環(huán)境熏陶形成的，如果父母常常鼓勵孩子勇敢、堅(jiān)強(qiáng)，那么孩子就能夠養(yǎng)成自信的性格;反之，如果父母常常教育孩子外面壞人多，很危險，那么孩子就會養(yǎng)成膽小怕事的性格。所以，兒時的環(huán)境是造成人們性格趨勢的重要原因，但還有30%的自信可以通過專門的訓(xùn)練形成。
企業(yè)招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。培養(yǎng)他們的自信心，既簡單又有效的方法就是讓他們在大庭廣眾之下講話。就像有些內(nèi)向型領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)他們單獨(dú)和員工溝通時，思維邏輯清晰、語言生動，但是當(dāng)他們站在講臺上發(fā)言時，心里就產(chǎn)生了恐懼，擔(dān)心說錯話，越是擔(dān)心就越緊張，越緊張就越容易說錯話。

第二種維生素：理解

1.什么是理解

工作中，我們常常會碰到兩種人，第一種人是千言萬語給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細(xì)細(xì)地講了很多遍，到頭來他還是問：“經(jīng)理，你到底要我做什么?”第二種人只要你和他溝通3分鐘，他就明白要干什么、怎么做。這就是悟性和理解力的差異。在銷售工作中，每個客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、客戶服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，電話營銷人員是否能真正理解客戶，了解他們的需求非常重要。所以說，銷售的另一種維生素就是能夠通過話語，通過客戶的表情看出、猜出客戶的真正需求。
秋天的戀情語錄：北京的戀人們都喜歡秋天去香山看紅葉。這里也有一對剛認(rèn)識不久的戀人，他們坐在長椅上談天，男孩的甜言蜜語很討女孩子的歡心。這個時候秋風(fēng)刮起來了，帶著絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上，金黃色一片。女孩子傷感道：“啊，時間真快，秋天又到了，風(fēng)好涼啊!”一邊說著一邊用雙手抱著自己的雙肩。男孩覺得這是他獻(xiàn)殷勤的大好時機(jī)，連忙脫下外套：“披上我的衣服吧。”可是，當(dāng)他把衣服披在女孩子身上的時候，卻發(fā)現(xiàn)女孩子用眼睛斜了他一眼，接著又是一聲嘆息。這是怎么回事?只有理解能力強(qiáng)的人才會真正明白女孩子的心意，她不是真的冷，她是想說她需要溫暖的懷抱，這就是理解力的偏差。

2.對身體語言的理解

除了要能理解客戶的語言外，還要能理解他們的動作，即身體語言。身體語言之所以重要，是因?yàn)槿藘?nèi)心世界的想法55%是從動作中表達(dá)出來的。而且更重要的是如果只聽對方說話，不觀察他的身體語言，有時很難明白對方的真實(shí)想法和意圖。

3.傾聽是正確理解的必要

我曾經(jīng)做過一個問卷調(diào)查，調(diào)查客戶最不喜歡什么樣的業(yè)務(wù)員。結(jié)果有兩種：一是不誠信。說一套做一套，前面吹得天花亂墜，后面不兌現(xiàn)。二是話太多，不尊重人。不聽客戶的要求與意見，不看客戶的表情、動作，自己在那里沒完沒了地說，好像是給客戶上課。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶交談的過程中，看得很多，問得很多，更善于去傾聽和發(fā)問。

4.不要低估客戶的智商

剛才我們強(qiáng)調(diào)了不要打斷別人的話，一定要聽清楚對方的意思。下面一個問題也是電話營銷人員常犯的錯誤，那就是低估客戶的智慧。低估客戶的智慧就有可能錯誤理解客戶的意圖，不知道客戶的需求到底是什么，找不到需求自然就很難和客戶成交。所以，不要小看客戶。

第三種維生素：影響

1.什么是影響

電話銷售工作過程中常常出現(xiàn)這樣一種情況，電話營銷人員在外面和客戶談得很好，經(jīng)常有不少有意向的單子，還經(jīng)常有客戶說一有需求就會和公司聯(lián)系，但到了最后，合同總是無法落實(shí)，究其原因就在于這個電話營銷人員缺乏影響力。簡單地說，影響力就是讓別人說“是”的能力。
這一點(diǎn)對業(yè)務(wù)工作至關(guān)重要，如同男生追求女生往往需要經(jīng)過鍥而不舍的努力，才能和愛人共同建立一個幸福的家庭一樣。談生意和談戀愛都需要這樣一個過程。在這個過程中，電話營銷人員必須和客戶來來往往談七八次，并不斷地游說客戶，因?yàn)榭蛻粢矒?dān)心簽錯合同。所以，如果電話營銷人員不積極和客戶聯(lián)系的話，客戶是絕對不會主動找電話營銷人員的。可見，合同能否最終簽訂，主要靠的是電話營銷人員的影響力，它是決定業(yè)績好壞的主要原因。

2.3分鐘影響客戶

在與客戶接觸的過程中，有45%的電話營銷人員會在告別前向客戶提出請求。事實(shí)上，很多業(yè)務(wù)的成敗都取決于拜訪客戶結(jié)束前的3分鐘，也就是說，電話營銷人員要在3分鐘里影響客戶，與客戶達(dá)成協(xié)議。

3.影響是雙向的

一些電話營銷人員在應(yīng)聘的時候，也會向考官施加影響，他的眼神是堅(jiān)定的，會通過動作和語言影響考官，他會問：您什么時候能通知我進(jìn)行心理測試?什么時候能通知我面試?什么時候能錄用我?在應(yīng)聘人員中有20%的人具備這種影響力，他會主動提出要求來影響考官。所以，影響力的作用是雙向的。

第四種維生素：取悅

1.什么是取悅

優(yōu)秀電話營銷人員的第四種維生素是取悅。簡單地說，取悅就是一種讓別人高興的能力，是對客戶持續(xù)的愉悅服務(wù)。其實(shí)，取悅也是一種與生俱來的能力。

2.取悅為什么重要

取悅之所以重要，是因?yàn)槿魏稳耍现羾翌I(lǐng)導(dǎo)人，下至平民百姓都喜歡被取悅，希望受到別人的夸獎和承認(rèn)，客戶也是一樣。所以能否取悅客戶，讓客戶感到舒心、愉快，對銷售工作的意義很大。

第五種維生素：恒定

1.什么是恒定

恒定就是一貫化的自我執(zhí)行。換句話說，就是看一個電話營銷人員有沒有重視細(xì)節(jié)，能不能把一件事堅(jiān)持到底。企業(yè)里往往有兩種類型的銷售人才：一種是善于進(jìn)攻，他能把別人拿不到的訂單拿到;另一種善于防御，他能很好地對客戶進(jìn)行維護(hù)，提高客戶的忠誠度。第二種人才所具備的素質(zhì)就是恒定，這種素質(zhì)是做好大客戶銷售的必備條件。
我們可以通過交談來考察一個人是否具有恒定性。不管談?wù)撌裁矗那榫w自始至終都是穩(wěn)定的，而且始終都能保持語言的邏輯性和條理性，那么這個人就具備了一定的恒定性，一種不受外界情緒影響的能力。這樣的人不論何時何地都知道自己該做什么、該說什么，具有良好的心理素質(zhì)。

2.恒定的重要性

凡是做過大客戶業(yè)務(wù)的電話營銷人員都知道，簽訂任何一單合同都非常困難，可能要準(zhǔn)備一年半載，而能否成交就在關(guān)鍵的最后幾分鐘，這就要看業(yè)務(wù)員能不能堅(jiān)持到最后。這中間有許多細(xì)節(jié)要準(zhǔn)備、要安排。恒定性對這些工作具有重要作用。

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