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客服管理如何從“救火狀態”中脫身

在部分企業中，有很多團隊的客服管理者的大部分工作還是停留在救火的狀態！身為客服管理人的你，有沒有以下狀態？

客服接待忙不過來，我幫忙接待；
客服售后處理不來，我接手處理；
客服售后處理不來，我接手處理；
……

這樣一來，管理每天工作太忙，但是效率卻沒有提升，而且隨著團隊人數增多，客服管理人更累，更忙，根本沒有時間去思考團隊管理方面的問題。

僅僅針對“問題的癥狀”而不觸及“根本原因”的解決方法，最好的情況也只能帶來短期效益。長期來看，問題會重新出現，當負擔大到能力無法有效完成時，緊張壓力問題就突出了。

福特公司客服管理者也曾說過：“‘尋找-修補’的心態帶來沒完沒了的短期措施，問題乍一看似乎不見了，但它會不停重復出現。于是我們又去找，又去補。‘找-補’專家們可以用不停息的干下去。”長此以往，導致“解決根本問題”的能力也萎縮。

那么客服管理者該如何培養“解決根本問題的能力”，而不只是停留在“表面解決”，提升工作效率，從真正意義上幫助到團隊？

每天安排固定時間處理非緊急但是卻很重要的事

越是忙碌的時候，越應該認清重要的事是什么，養成確認優先順序的習慣。每天的時間是固定的，要確保有限的精力用于重要的事務。

史蒂芬.柯維在《高效能人士的七個習慣》里準確描述這一點：看似緊急的瑣事總會蓋過那些非常重要但確不太急迫的事。人們很難在緊迫感面前停下腳步，做出更深思熟慮的選擇。

那么對于客服管理者哪些是重要但并非很緊急的事呢？

●上班前可以花10-15分鐘規劃時間--思考一天可能發生的事情，設想自己如何處理具體危機。（可以提前到辦公室給自己一些緩沖時間）

●每天早上固定花半小時時間先抓出客服前一天的工作數據，分析完數據最重要的是要懂得利用數據，找出數據背后的根本原因。

●看完數據至少抽半到1個小時左右的時間抽查客服的聊天記錄。定期抽查客服聊天記錄是管理者每天必須做的重要工作之一，從聊天中可以發現很多問題，而不至于在管理上太過于被動。特別是需要重點提升的客服人員，或者當天數據表現不佳的成員。

●發現問題后能及時主動解決。如果是團隊共同存在的問題，馬上通知全體組員解決。

比如：
運營方面新增了優惠，但是客服在聊天中不懂很好的運用，可以馬上出一套話術給到團隊；或者因為貨品延遲，很多客戶查詢，但是客服不能很好跟客戶溝通，不懂如何讓客戶比較愉快接受，也可以馬上出一套解決方案給到團隊。

針對個別成員的問題，比如：聊天中不在狀態，被動回答，可以有針對性進行“一對一”溝通，幫助調整狀態。客服是關乎銷售，業績的團隊。為了獲得更好看的數字，好老板真正正確的做法是與員工多交流，并幫助改進他們的工作表現。

這些工作建議在早上大概10點之前完成，并養成習慣。一是因為這段時間里精力最旺盛，二是因為越到后面瑣事越多。

善于從中發現問題出現的根源并有效預防

解決完問題，一定要站在管理者的角度去深入思考：出現這個問題的原因是什么？而不只是停留在解決問題上。是流程方面沒有梳理好，還是客服溝通能力有問題，還是倉管跟客服部門沒有很好的銜接等等。除去出現問題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，下次可以有效避免的呢？

比如：客戶給了一個這樣的低質評價：

說好的贈品都沒到，焦急的等待補發中……看到其他買家說有送襯衫的，頓時好羨慕嫉妒恨，還有發貨速度真心慢，客服延遲發貨也沒有及時通知，當天就掛了一個快遞單號上去，過了好幾天都沒動地兒（八成就沒發貨）；咨詢客服，一會兒說沒貨月底發(可賣家明明已經點發貨了，很是氣憤)，而且每次找客服咨詢問題都不是同一個客服，都得從事件的起因開始敘述。。。好費勁；一會兒又顯示快遞員已經接單，又發貨了，溝通過程中感覺很不爽，很是氣憤，最后來了貨說好的贈品都沒有，，更是氣憤……還好衣服不錯

作為客服管理者，看到這個評價，僅僅是讓客戶修改或者解釋就夠了嗎？僅僅是責怪客服工作不上心，沒有及時跟蹤客戶，或者是責怪倉庫沒發貨也把單號填上就完事了嗎？

從這個評價可以看出內部管理上的很多問題，整合好后，有以下這些是管理者需要給團隊做的分享以及注意事項：

●缺貨需要提前告知客戶，盡量不要在不通知的情況下就先點發貨，以免引起客戶更加不滿

●在客戶咨詢客服情況，需要確認好具體情況再跟客戶回復，同時做好解釋說明，讓客戶理解，避免讓問題更加惡化

●售后問題如果沒有處理完，接待的客服需要備注上去是什么情況（并且設定固定格式），以方便后一個客服快速了解，同時后一個接待的客服在不明白的情況下可以先倒回去看看別的客服的聊天記錄，避免重復問客戶同樣的問題

●答應幫客戶查詢的問題，一定要用備忘錄記起來，記得及時回復客戶，如果下班的話，需要做個售后表格交接

●與運營部門溝通即使是送的產品也要讓客戶滿意，不能隨便給客戶發就完事了

●嚴格加強質檢，加強與質檢部門溝通

所以要運用系統思考的方法，看出問題背后的根本原因，然后有針對性的把最深層次的問題解決掉。

“每一個錯誤都要把它當成重要事件，把它變成自己的優勢。”如果每次有問題出現，都有這樣的思維方式和解決辦法，整個團隊會越來越規范，問題也會越來越少，管理起來會越來越輕松。

根據團隊成員的具體情況，選出項目組長，進行適當授權

管理者需要具備的重要能力之一是要懂得識人，用人，懂得“因材施教”。

結合團隊成員的性格特征，個人能力，以及特長等，比如：設定詢單轉化率組長，客單價組長等，并把任務分配下去，同時教會他們管理項目的一些方法。引導客服班組長經常瀏覽客服行業公眾號“呼叫中心那些事兒”的文章，學習其它客服先進的管理經驗，取長補短。一方面可以提升團隊成員的責任心，以及綜合素質，另一方面，管理者也有更多的時間規劃團隊建設。

普通的管理者花費大量的時間精力處理團隊瑣碎事宜，親力親為，搞的自己彈精竭慮；而開明的管理者的首要目標是培養、利用“適合”的人才。

定期團隊高效會議

在培訓中發現，很多客服團隊也有例會的習慣。但是很多純粹只是為了應付老板要求開會，而不明白開會具體的目的是什么，也不能有效提升會議效率。

開會是對上一周或者前一段工作時間的集中總結，必須目標明確，才能產生效率，節省成本和時間。每一次會議，都要明確目的，精心準備，要把它當成提升團隊水平的絕好機會，總結，分享，解決，提升。在這過程中充分調動團隊成員積極性，發揮集體的聰明才智，共同解決問題，為團隊建設出謀劃策。

開會完可由專人做會議記錄，會議中商討的行動需要執行，并進行跟蹤反饋。

定期自我總結提升

每天留點空白時間給自己，思考、閱讀。“停留是為了下一次更好的飛躍。”在學習中，修煉自己，開放心胸，擴大視野，同時不斷提升專業領域知識。

喬布斯說：“Stay Hungury,Stay foolish.”

日本著名作家松浦彌太郎也說：“希望可以一直發現新的自己。因為我并不完美，遠不及理想中的自己。沒有比思想定型更危險的事了，人在頑固堅持某一主張的同時，也會停止成長。”

作為管理者，更要成為榜樣，不斷擴展自己的能力，努力實踐自我超越。“經歷和素質決定一個人的氣場”，讓自己成為受人“喜歡”的有氣場的管理人。

總而言之，客服管理者要脫離被動救急工作模式，就要掌握好的管理方法，提升管理水平，培養出優秀的團隊。在成就優秀團隊的同時，才有可能真正的成就自己。

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