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“智能+未來”的新一代客服中心

　　企業的客戶服務存在很多痛點，可能沒法做到隨時隨地，千人千面。本質上是服務生產力導致的，根本問題在于人。人口紅利逐漸消失，客服人力需求反而以逐年20%-30%的速度遞增，勞動力短缺成為客服行業的主要矛盾。
　　
　　從人口出生率來看，自2000年開始，適齡工作人群數量大幅下降，之后每年的下降數量穩定在1500-1700萬。近五年人口出生率的統計分析，未來5-10年，中國適齡勞動力可能進入新低谷。人力稀缺、培養成本高，使得客服產業發展形勢日益嚴峻。
　　
　　隨著大數據、人工智能的普及，我們的生產開始多樣化，對人力的信息化要求越來越高。從單純的管理人，到管理機器，甚至讓人和機器協同工作，其中還包含兼職的人、專職的機器或兼職的機器。
　　
　　新的機器學習和神經網絡的普及，這一輪人工智能在很多行業、產業得到深度應用。云技術、自然語言處理技術、機器決策、機器視覺被有效利用，5G帶來網絡提速，視覺AR、VR技術融合不斷普及。在客戶服務行業，打造新一代客戶服務中心，借助人工智能等新技術，來改變客戶行業的面臨的艱難困境。
　　
　　AI+共享賦能的新一代客服中心
　　
　　新一代客服中心具備三大特征：第一特征是在大數據驅動下，讓數據創造價值。把服務作為競爭力的企業，一定會有“服務大腦”來驅動整個企業的數字價值，通過數據驅動整個服務流程的改造和優化，把知識貫穿整個企業的全業務流程，在服務觸點上獲得客戶認同。
　　
　　第二個特征是多樣化生產力融合，最典型的就是人機融合。工業領域講機器換人，在客服領域，講究如何讓機器與人融合一起提供服務。分級規劃業務就是讓機器和人智能地切分服務場景。后臺由兩個人與三臺機器在交互、配合提供客戶服務，怎么讓客戶察覺不出，這非常有挑戰性。事實上，很多機器交互存在問題，客戶體驗并沒有那么美好。我們不斷嘗試并已優化到一定程度。
　　
　　第三個特征是下一代客服中心的必備要素和能力，即全生產力運營，讓服務釋放生產力。通過共享經濟把業務眾包，把機器設備跟生產力打通。在全生產力運營中，要讓運營者利用智能化工具，全面管理全生產力模型。人在作為生產力時，會有情緒波動，機器人則沒有。用人工智能深度學習模型，做智能化匹配。讓一個有生產力波動的資源和沒有生產力波動的資源有效融合，去適配一個服務訴求也會產生波動的對象。
　　
　　智慧服務大腦驅動數據價值
　　
　　以前的客戶服務中心只是把企業服務的模式和能力傳達給消費者。而新一代客服中心更多的是幫助服務決策、倒推生產制造以及其他業務流程的優化和改進（圖4）。智慧服務大腦或將是客戶服務行業發展的重要特征，服務大腦中樞把所有知識進行有效管理和統一調配決策。不僅能更好地促進服務數據回籠和迭代，而且在萬物互聯之下，尤其是將來邊緣計算普及后，讓知識達到統一和有效穿透決策。
　　
　　客戶服務人機協同的研究及應用
　　
　　智能質檢機器人在百分之一百的質檢采樣率下，能夠做到統一標準，并實現毫秒級實時質檢的精度和效率。
　　
　　智能交互機器人能夠高度模仿人類交互，實現多輪對話，還能從一個主業務流程穿越到另一個業務場景。比如交互過程中，客戶打斷并提問歷史事項進程，這時就要跨越到上次的業務場景，回答之后再返回主流程。過程中也需要交互機器人不斷迭代進化。
　　
　　在人機融合中更有意思的是人工輔助，我們甚至用一個機器人當導師，帶新人。不僅降低培訓成本，節省大量重復勞動，而且在帶新過程中，這位機器人“導師”還能實時監控風險或服務能力偏差，進行及時調整。
　　
　　如圖5所示，左側是用戶提問語音轉譯，右側是機器人客服應答。當客服人員發覺機器人在某些方面出現偏差，可以有效介入，人工干預。但對面的客戶感知還是同一個客服在應答，并不知道背后是人機配合。這就是典型的機器和人在共同服務客戶的交互模式。一個服務人員可以監控5到10臺機器人，使得服務更優質高效。
　　
　　另外，對于簡單的維修預約流程，智能客服助手可以實時幫助客服人員應答。當遇到客服新人，智能客服助手在服務過程中會提醒他各種話術。質檢機器人實時質檢服務情況。案例中，客服人員最后沒有問客戶預約時間，質檢認定結果為“本次服務有缺失”。客服新人初次使用智能客服助手，就可以勉強完成陌生業務。人機融合的方式能很好地幫助客服中心提升效果，當然還需要配置得更強大。
　　
　　云共享，讓天下沒有難做的客服
　　
　　在全生產力中，另一個思考點是如何結合共享模式，集約社會或閑散資源，進行再次組合分配。很多企業花費成百上千萬去做客戶服務，卻往往因為服務中的高峰低谷，很難完全滿足客戶的波動性變化需求。
　　
　　社會留有大量的閑散資源，例如不同時段各企業的資源閑置，二胎的全職媽媽，向往自由職業的年輕人等等。怎么有效利用閑置資源挖掘價值？打造云共享服務平臺，憑借客服云眾包模式，集合社會上愿意從事客戶服務行業的資源。
　　
　　公共服務平臺支持培訓、人工智能等基礎能力，同時開放與客戶服務相關的應用，提供機器人免費租用等。開放地把整個客戶服務提供給企業，讓客戶第一時間體驗新一代客服中心，更好地把生產力、運營理念、管理理念，與知識穿透的各種方式相融合。
　　
　　遇到“雙十一”等電商大促，云眾包共享客服平臺能有效提供彈性服務支撐，彌補高峰時期服務能力缺失。“最多跑一次”政務服務滿意度回訪、語料采集、圖片標注等都是有意義的案例實踐。具備開放思維的企業都會比較愿意嘗試新的全生產力管理模式，來助力自己的客戶服務運營。
　　
　　未來的服務、人人交流、社交媒體都會發生翻天覆地的變化，現在機器人、視頻、AR和VR客服很有可能變成意識交流。希望新技術、新能力，能夠真正服務于各行各業，賦予產業新生命，開創新市場。一起用創新的客戶服務方式，讓服務不再遠，關愛永相傳。

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