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全息客服距離我們有多遠？

01科幻和現實中的全息通話

早在1977年上映的科幻大片《星球大戰》中，全息通話的畫面就已經被呈現出來了。37年后，全息技術又一次在電影《王牌特工》中被“應用”，成為了企業管理者夢寐以求的會議場景。

到了今年6月，中興通訊與西班牙運營商Orange在Global5GEvent的現場，展示了一通5G全息投影視頻通話，標志著全息通話所需的底層通信技術也已來到我們身邊。隨著5G的商業化進程，專家預測全息通話將在5年內迎來爆發。而這一技術在客服領域的普及和應用也指日可待，筆者在此稱之為全息客服。

02全息投影和5G技術的成熟

將培育出全息客服
全息投影技術最早產生于20世紀40年代，由英國物理學家丹尼斯?蓋伯提出，他也因此獲得了諾貝爾物理學獎。1960年后，激光的發明才使全息投影技術取得了實質性進展。簡單的來說，全息投影可以分為“記錄”和“再現”兩個步驟。“記錄”的技術也被稱為激光全息照相。它使用分光鏡形成多路激光，利用激光相干性好的特點形成衍射。被記錄下來的內容包含了物體的尺寸、形狀、亮度和對比度等信息。“再現”的技術目前主要依靠水霧投影、全息膜投影等幾種方式實現（也被稱為“偽全息”），但這種方式面臨著觀眾不能離太近，不能太偏離畫面中軸，整體光環境也不能很亮等問題。事實上，真正的全息應該是通過空氣中的電離作用或者激光爆炸效應而被實現的，不再需要投影介質。但這種“真全息”則還或多或少停留在實驗室的階段，面臨著技術成熟度低和成本高居不下的問題。

雖然目前市面上幾乎全部全息投影設備和解決方案都屬于偽全息的范疇，但這并不妨礙它的應用和推廣，也不影響它在人群中產生的巨大吸引力。除了醫學、工程、會議等商業范疇，全息投影還被應用在了舞臺、演講、游戲等等場景。在客服相關領域，關于全息應用的報道也層出不窮。早在2012年時，女性內衣商Empreinte在巴黎使用模特的全息投影吸引街頭客戶；2013年Nike也在廣告牌中采用了全息投影的方式宣傳其新跑鞋的柔韌性；2015年Prsonas推出了一款全息接待機器人產品（這款產品僅能提供上半身的全息動畫影像，同時只能通過附帶的觸控屏進行交互）；今年2月，荷蘭航空公司KLM在機場設立了一處可以通話的“全息吧”，用于連接兩個機場的旅客以便他們交換所在地的旅行貼士。在國內，現在人們也可以用百元級別的價格網購到全息投影成像膜和其他類似的設備，全息影像其實已經觸手可及了。

5G網絡則是實現全息客服的另一塊拼圖。其愿景之一就是改變人們相互連接的方式。基于5G的高速傳輸、低延遲和高可靠性能力，全球的運營商也注意到了全息通話在其中的機會。2017年，美國運營商Verizon和韓國的KT電信聯合用5G網絡撥通了全世界第一通國際全息電話。2018年英國運營商Vodafone也進行了全息通話的展示。同年，希臘運營商Cosmote和Ericsson也合作完成了同樣的動作。近期的案例還有文章開頭提及的中興和Orange。可以想象，實時交互在5G網絡的加持下，將成為最具顛覆式的沉浸式社交創新，將在全球刮起流行的旋風，迅速普及。

由此可見，全息通話將跟隨投影技術和5G網絡的腳步在未來逐漸普及。屆時，人們可能不再習慣于只有聲音沒有形象的電話。在這種情況下，為了提升體驗，全息客服也勢必隨之來。

03全息客服將構造零距離交互

人類是社會性的物種，同時也是一種視覺動物。溝通與視覺是我們與生俱來的本能和需要，全息客服將能夠同時滿足兩者，給客戶帶來更好的體驗。全息客服不僅僅是一種新的溝通渠道，而是全方位的交互信息升級,其內容將包括具體的人物形象、面部表情、手勢體態等等，實現真正的零距離體驗。相比于以往的冷冰冰的網頁和手機屏幕，全息客服更加的人性化，極大提高客戶體驗的同時，也能實現實名認證、遠程動作指導、手勢操作等等功能，減少溝通障礙，增加服務效率。作為全息通話的開拓者，運營商們也很有可能會成為全息客服的踐行先鋒。在這個領域中，全息客服的典型應用場景有以下幾個方面：

? 故障排查：基于“記錄”技術，全息客服可以對場景內的物體進行3D建模，以便客服人員進行故障識別和排查，既避免了客戶進行口頭描述時易產生的誤解，提升客戶體驗，還可以給后續上門的維修技術人員提供詳細線索。另一方面，基于“再現”技術，客服人員還能通過肢體動作指導客戶進行簡單的檢查和維修工作。這種方式還可以進一步與AR相結合，在實際場景中疊加虛擬動畫，從而引導客戶完成上述動作。

? 實名認證：全息客服將不再需要核對客戶的生日和身份證資料。人臉、體態、動作等特征數據一旦經過采集，后續就可以直接用于多維度比對。這意味著更安全、更高效的生物識別，不僅能提升客服效率、優化客戶體驗，同時也為信息和財產安全增加了又一重保障。

? 智能質檢：除語調的變化外，全息客服還提供了表情、肢體語言等更加豐富的交互信息。基于此，智能客服中的質檢系統將能夠更加精確的判斷客戶的情緒和滿意度，從而對服務的質量進行全面的評價。這將比依賴于語音識別、關鍵詞匹配和情緒分析的現有質檢技術更加科學、可靠。

04未來仍未到來

上述情景并不是全息客服能力的盡頭。若輔以其他前沿技術，全息客服帶來的體驗升級仍有巨大的改善空間，例如虛擬客服和觸覺交互。人工智能為我們帶來了客服機器人等自動化工具，虛擬客服的實現則需要更進一步。在交互維度大幅升級的情況下，現有的語音識別、合成技術必將不能滿足客戶體驗的需要，動作模擬和表情合成可能會成為新的人工智能研究熱點。一旦取得突破，全息虛擬客服也將成為可能。觸覺交互的技術也可以被加入到全息通話中去。將現有的全息膜與觸控屏融合，或未來利用更成熟的超聲波觸覺反饋技術，客戶服務的體驗將會更加真實，更有溫度。

在5G、人工智能、大數據等科技手段日新月異的今天，我們需要與時俱進的精神，去主動擁抱未來，緊緊抓住時代的機遇，為更有價值的明天和更美好的客戶體驗而積極拼搏。

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