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近年來，隨著客戶服務理念不斷升級，對于產品服務和企業營銷推廣中產生的服務感受交換越來越被重視，對于客戶感受的要求也越來也嚴格，借助平臺化發展和信息技術的飛速跨越，搭建客戶體驗平臺成為一件很簡單的任務。但現今數據交換過程中對于互聯網的依賴程度極高，在開放的網絡渠道這種特定的運作方式和客戶體驗平臺本身的開放特性一拍即合的當下，使得客戶體驗平臺本身可能產生一些風險，信息交換產生的巨量信息更是存在很多風險點，筆者在此對這些風險及防范措施進行一些探討。

深度發展客戶體驗平臺是趨勢

1、客戶體驗平臺的典型特征

一是依托互聯網可以多渠道，多平臺使用，無時間空間的限制，客戶體驗平臺的規模不受限制，逐步成為擴大客戶群體，獲取新客源的重要渠道。

二是通過虛擬環境及線上環境，可以實現多進程多線條的客戶一對一體驗環境，第一時間收集客戶數據，分析客戶行為，大大提高信息傳遞速度和準確性。

三是大量減少傳統營銷過程中產生的資源浪費，降低人力成本與管理成本。

四是客戶體驗平臺數據收集功能更強大，更全面，而這些數據是進一步挖掘客戶價值以深入開展產品營銷的重要基礎。

2、客戶體驗平臺的核心價值

一是廣泛獲客，增強客戶初步印象。在如今的互聯網時代，網絡已經成為人們生活工作中絕不可或缺的必要紐帶，4G技術普及了手機網絡，緊跟著即將邁入商用的5G網絡會打開新的互聯網局面，屆時一個設計新穎，體驗感豐富的體驗平臺將會吸引更多的客戶進行嘗試，由于體驗渠道非常方面，不受時間空間限制，因此對于體驗平臺的獲客和建立第一印象的能力是毋庸置疑的，產品的市場、渠道也將借助客戶體驗平臺進一步拓展，獲取客戶信息后進一步進行精準的營銷，發展客戶、增加粘性、并且將這種模式大量復制粘貼。

二是可以迅速提升產品核心競爭力。客戶體驗在整個產品競爭環節至關重要，客戶體驗平臺發展日趨成熟，為提升產品核心競爭力提供了平臺，作為產品特性展示的第一道展示渠道，在短短的體驗時間內，要迅速吸引客戶，在緊湊的節奏中將產品優勢和產品特點逐步展現，一步步牢固地抓住客戶每一分感受。

目前國內各個產業都存在相互競爭，發展平穩期已經過去，線上線下的競爭更是異常激烈，各行業不惜投入大量成本打造新營銷模式、創建客戶鏈接渠道，客戶體驗平臺作為先鋒軍，通過簡潔直觀低成本的優勢，精準挖掘有價值的客戶。

客戶體驗平臺存在的主要風險

客戶體驗平臺雖然能夠提供高效的獲客渠道，很大程度上能助力產品營銷，但同樣要面臨各種來自內部和外部的風險，對于產品和市場已經形成一定規模的情況下，一些風險可能可能是致命的。

1、市場定位產生的風險

在如今依托互聯網高度發展的經濟體系下，先發占據優勢的幾率比例非常大，如今的信息交換和信息傳播速度快到讓人無法想象，往往一個行業里出現的頭部產品會持續展示出強者恒強的特點，一些后續推出的同行業產品，即使在之前的基礎上增加一些功能，或是解決一些痛點，仍然難逃拾人牙慧的命運，在產品的競爭中，無數資本運作下，頭部產品形成市場以后，再進場的產品和資金能分到的蛋糕都有限，如果對自己將要面對的市場定位不準確，很有可能在一個即將飽和的行業中失去立足之地。

2、平臺技術風險

客戶體驗平臺基本是線上線下結合，線下體驗平臺涉及到高運營成本，但是線上平臺卻涉及到技術風險，網絡環境是否安全，客戶體驗環境是否安全，產品體驗期版和正式版的區別是否曝光，體驗平臺是否出現抄襲、模仿產品，這些技術風險除了會給企業產品帶來損失，也會引發客戶分流及對客戶感受造成致命打擊。

3、客戶素質風險

根據產品特性，客戶體驗平臺分為很多種類型，提供的客戶體驗服務也大不相同，呼叫中心的服務是一種體驗，購物平臺的試用也是一種體驗，這期間產生的風險也完全不同。

各呼叫中心都遇到過騷擾電話的情況，部分客戶認為服務型呼叫中心和110、120等社會職能呼叫中心不同，隨意撥打并長時間占用資源，形成資源浪費；多個購物平臺也遇到過惡意退貨的情況，國家三包規定中有7天無理由退款的商品售后經常會遭遇惡意試用，客戶在體驗過程中發生道德風險這樣的例子，還有很多很多。

4、客戶信息安全風險

客戶體驗平臺作為獲客和產品營銷的第一步，收集客戶信息是一個非常重要的功能，通過客戶提供的信息進行行為分析，才能實現精準營銷和高比例的體驗成交率，但當客戶在完全信任平臺并提供自我的信息后，平臺對于信息的保存上是否能做到完全安全至關重要，多年以來各企業客戶清單泄露、各平臺客戶聯系方式泄露，甚至被堂而皇之放在交易平臺販賣的例子也不少，一些詐騙份子、轟炸式營銷、各種產品推薦中介對于客戶信息的需求是迫切的，客戶信息如果無法做到保密，被黑客技術盜竊，將會產生很大的風險。

5、欺詐風險

這里說的欺詐風險主要是部分客戶針對平臺漏洞提供虛假信息或是惡意套取體驗品或是體驗金等等，對于提供實質物體的體驗平臺，或是提供虛擬貨幣的體驗平臺，一旦遭遇欺詐風險可能會帶來毀滅的打擊。“羊毛黨”這個詞大家應該不陌生，現在這已經是一個具備完整體系的產業鏈，期間有部分行為是介于法律的邊緣中游走，因為無法核實到客戶的真實信息產生風險，比如當年網約車平臺的惡意刷單，當年出現的某銀行新產品代金券的惡意復制，都是屬于欺詐風險。

6、體驗平臺的前后臺操作風險

從來就沒有完美的系統設計，在客戶體驗平臺設計過程中，哪怕經過無數次驗證，投產以后仍然會遇到客戶操作錯誤產生的風險，加之平臺自助操作率高，產生幾率就更高；企業內部后臺操作也存在風險，首先是員工職業道德風險，平臺的數據漏洞，管理制度，權限設置等都會給內部員工可趁之機，形成后臺的內部控制風險。

7、平臺名譽風險

如果客戶體驗平臺的界面不友好，內容不清晰，使用過程復雜等，客戶就會不愿意使用，不愿意體驗，或者轉而體驗其他的產品；客戶體驗平臺如果設計不合理，運營不人性化，出現安全事件，或是引發客戶損失，客戶可能會通過發布不滿言論等形式造成大面積的影響，輕則造成一定數量的客戶或潛在客戶流失，嚴重的話甚至會失去市場對產品的信任度，被市場徹底拋棄。

客戶體驗平臺風險的主要防范策略

面對客戶體驗平臺產生的風險點，除了不斷完善平臺設計，不斷升級軟硬件基礎設施，提升網絡安全界別，持續穩定地運營，強化內部管控等，還需要有針對性地研究和采取相應的風險防范措施，以保證客戶體驗平臺在安全、可控的狀態下持續、健康的發展。

1、制定合理的戰略規劃和產品定位

首要是制定發展戰略并做好體系規劃，密切關注行業中各個對手產品的情況，對自己的產品定位要準確和清晰，對于行業發展的規律和空間一定要有前瞻性，結合市場競爭中產生的客戶直觀感受，確立自己產品和體驗平臺的風格和路線，做適合自己的定位和設計。

其次是從整體上考慮傳統的客戶體驗平臺和互聯網體驗平臺分別采用什么樣的體驗模式，是用服務優勢創造口碑，還是用資本優勢拓寬渠道，甚至是用新穎的互聯網模式創造流量，無論使用什么方式，客戶感受的差異數據將對效果產生直接的影響，各個渠道和平臺相互不影響和替代，但是最終要通過客戶感受的反饋數據進行取舍，精準的針對數據效果開發相應的客戶，形成最理想的客戶群體結構。

2、采取一切保證客戶信息私密性和安全性的措施

客戶身份信息的安全性是體驗平臺賴以生存的根本，任何客戶體驗平臺都存在取得客戶信賴的先決條件，在個人信息風險意識較強的今天，客戶為了參與體驗而主動上傳重要信息的情況不會太容易，此時除了重要信息以外的偏好性信息可以先做收集，在安全性和保密性取得客戶信任后再進一步與客戶溝通重要信息的問題。

對平臺的技術安全需要不斷升級，客戶信息保存需要設置權限，對每一級權限都要清晰明確，責任到人。平臺有關數據需要加密和設置內部外部權限，關于客戶信息的服務器設置也要充分考慮開放網絡的安全性。

3、驗證客戶身份信息的真實性

對于部分參與贈送或是試用的體驗平臺，特別是現今非常普遍的利用資本達到優惠的產品平臺，客戶身份和信息的真實性驗證是企業將產品給客戶體驗的先決條件，那么在決定讓客戶對產品進行充分體驗之前，應首先考慮能否有效防范客戶身份和信息作假的風險，需要識別是單一客戶還是利用單一客戶信息申請的重復信息客戶。

一方面是在條件允許的情況下，對客戶進行實名認證，認證的方式有很多，支付渠道基本已經做到了實名認證，目前手機號碼的要求也是實名認證，也可充分借助全國公民身份證號碼進行單一客戶認證。

另一方面是部分僅僅只是創造體驗感的客戶體驗平臺，例如產品售后中心和呼叫中心，可以設置客戶單向溝通，或是單渠道溝通，將權限分開，外呼時不獲取客戶信息。

為避免客戶亂填信息或填寫他人虛假信息，對他人造成不必要的營銷或是潛在客戶開發，在信息填寫時，平臺可以開發相關技術進行邏輯判斷，再與電話驗證碼結合，進一步判斷客戶在體驗中使用真實信息的比例大小，再從中篩選進入產品信息庫，進一步驗證客戶信息的真實性。

4、不斷提高網絡安全環境的研發和升級

首先對于網絡硬件的升級要及時，對于軟件應用上的升級也要隨著硬件提升而及時提升，在體驗邏輯和界面發生變化之前要做好每一次安全檢查。

其次是要有應對突發安全故障的方案，要具備隨時防范網絡黑客攻擊的能力，對于產品重要信息和客戶重要信息要分別保管，做好電子驗簽，做好人員權限分類，不斷提高網絡安全級別，隨時根據互聯網發展進行研發和升級。

5、明確管理制度和層級，提高內部風險控制能力

首先是建立完整的管理制度和管理層級，相互制約且單向授權，創建嚴格的授權制度和信息權限制度，明確各崗位職責，確保在內部對平臺數據和客戶數據的訪問權限和安全。其次是持續學習和警示對于職業道德方面的要求，提高內部風險控制能力。

6、做好相關法律法規風險的防范

客戶體驗平臺的類型有很多，所以涉及到政策方面的法律法規也很多，從平臺設計初始，到產品感受環節，要做好相關法律法規的風險防范，任何體驗平臺都要在合法、合規的前提下進行運營，規范業務范疇，強化內外部監管，比如盡可能全面地披露客戶體驗中的條款與須知，與客戶形成臨時合同時注意政策中對于該業務的規范和要求，加強對客戶隱私權的維護和對客戶信息的保護，禁止修飾過或者其他任何非法形式的數據發布等。

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