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AI風(fēng)口已來(lái)，如何借力AI提效客服水準(zhǔn)？

前言

客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)所追求的核心目標(biāo)，它基本決定了企業(yè)的市場(chǎng)占有、利潤(rùn)和生命力。對(duì)于那些追求基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意更是唯一目標(biāo)。因?yàn)槿魏萎a(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告推廣甚至具體的服務(wù)項(xiàng)目都經(jīng)不起時(shí)間的錘煉，只有客戶(hù)的認(rèn)可才能使企業(yè)獲得長(zhǎng)久支持，才能成為有源之水、有木之林。

如今隨著大消費(fèi)時(shí)代來(lái)臨，提高客服滿(mǎn)意度、打造品質(zhì)服務(wù)已成為各大企業(yè)客服中心追求的目標(biāo)，使用現(xiàn)代化信息技術(shù)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)已成為必然選擇。而今AI技術(shù)得到迅猛發(fā)展，很多公司開(kāi)始將目光投向了AI，以在客戶(hù)生命周期的全過(guò)程中自動(dòng)人性化連接客戶(hù)從而強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)。而在經(jīng)歷了電話(huà)客服、在線(xiàn)/文本客服、全渠道/多媒體客服等幾個(gè)發(fā)展階段后，這次智能客服站上了AI的風(fēng)口浪尖。

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)尤其是日億量級(jí)電商的不斷催生，導(dǎo)致電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴、提高管理等業(yè)務(wù)的井噴，企業(yè)僅依靠郵件和電話(huà)為客戶(hù)提供服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，而與此同時(shí)，企業(yè)客服中心遭遇到了愈來(lái)愈多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)：企業(yè)每個(gè)人工座席每天最多處理的客戶(hù)量大概在100-200左右，這樣的量已遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足企業(yè)的日益發(fā)展需求，客服水平急待提高；打電話(huà)效率低，營(yíng)銷(xiāo)效果差，轉(zhuǎn)化提不上去，客戶(hù)投訴增多，搞得企業(yè)焦頭爛額；經(jīng)常打入電話(huà)后卻是長(zhǎng)時(shí)間的等待音，費(fèi)盡力氣接通人工客服，卻常常收到“人工座席忙，請(qǐng)稍等”的提示，讓客戶(hù)倍受煎熬；人員工資、提成、社保、電話(huà)費(fèi)、管理費(fèi)等都在不斷上漲，人工客服費(fèi)用越來(lái)越高，企業(yè)苦不堪言；短信、微博、微信、在線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP等與客戶(hù)溝通電子渠道愈來(lái)愈多，卻是雜而亂，難于統(tǒng)一集成，效率低下；等等，不一而足。

人工智能的應(yīng)用

如何才能解決企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心所面臨這些的問(wèn)題和挑戰(zhàn)呢？當(dāng)前隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算應(yīng)用的日益普及，基于機(jī)器學(xué)習(xí)及深度學(xué)習(xí)算法的人工智能技術(shù)不斷升級(jí)革新，在這一趨勢(shì)下，基于智能對(duì)話(huà)、智能輔助、智能營(yíng)銷(xiāo)和智能管理四方面的人工智能客服誕生了，可有效地解決企業(yè)的這些痛點(diǎn)。對(duì)于客服領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)的應(yīng)用及作用主要在四個(gè)層次或者階段：

一是以智能機(jī)器人及智能助理為主的自助服務(wù)交互，7X24不間斷處理眾多常規(guī)的但往往是海量的咨詢(xún)問(wèn)答、業(yè)務(wù)辦理、流程引導(dǎo)、社交媒體監(jiān)控及預(yù)警等場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，AI客服的成本僅為人工客服的十分之一，卻能解決消費(fèi)者60%以上的常見(jiàn)問(wèn)題。

二是與人工服務(wù)相配合，在人工服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行智能路由，并協(xié)助人工座席完成客戶(hù)需求預(yù)判、快速偵測(cè)、識(shí)別、判斷、查詢(xún)、推薦等機(jī)器更加擅長(zhǎng)的工作，使人工服務(wù)流程更加快捷、高效，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗(yàn)；

三是在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理上，通過(guò)對(duì)交互流程、內(nèi)容分析，能發(fā)現(xiàn)和識(shí)別一線(xiàn)員工的流程及規(guī)范遵守、工作模式、技能差距、培訓(xùn)需求、客戶(hù)痛點(diǎn)、需求根源、行為預(yù)測(cè)等一系列運(yùn)營(yíng)改善空間，使運(yùn)營(yíng)提升更具針對(duì)性和效果。

四是營(yíng)銷(xiāo)及管理上，能智能服務(wù)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)，系統(tǒng)能“認(rèn)出”每一位訪客，通過(guò)自動(dòng)抓取訪客信息，精準(zhǔn)描繪客戶(hù)的畫(huà)像，并根據(jù)這些“用戶(hù)畫(huà)像”，客服人員及營(yíng)銷(xiāo)人員可提供針對(duì)性的產(chǎn)品及服務(wù)，而不僅是簡(jiǎn)單回復(fù)客戶(hù)。

以周黑鴨為例。周黑鴨有數(shù)百家直營(yíng)門(mén)店遍布全國(guó)，每天有大量的用戶(hù)通過(guò)不同渠道進(jìn)行售前和售后咨詢(xún)，人工客服的工作壓力大、任務(wù)重且無(wú)法全天候在線(xiàn)解答用戶(hù)問(wèn)題，怎樣節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高客服效率，提升企業(yè)效益、用戶(hù)滿(mǎn)意度成為新形勢(shì)下的企業(yè)服務(wù)難題。

于是基于UNIT（理解與交互技術(shù)），周黑鴨為用戶(hù)搭建全渠道接入的AI智能機(jī)器人在線(xiàn)客服，應(yīng)用于網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等線(xiàn)上咨詢(xún)渠道。問(wèn)答技能配置了常見(jiàn)的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)錢(qián)以及用戶(hù)會(huì)員卡等問(wèn)答功能，把許多常規(guī)性、重復(fù)性問(wèn)題交由機(jī)器人來(lái)解答，7*24小時(shí)的在線(xiàn)客服模擬真人對(duì)話(huà)不僅幫助企業(yè)減少了人工成本，提高了工作效率，同時(shí)也提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

發(fā)展前景

不過(guò)，從當(dāng)下發(fā)展來(lái)看，智能客服仍然還有較長(zhǎng)的路要走。

一方面，目前的AI技術(shù)水平還不能讓智能客服取代人工客服，智能客服常用于對(duì)用戶(hù)意圖的理解和預(yù)測(cè)上，對(duì)一些復(fù)雜的、特殊的問(wèn)題的解決能力仍有限。當(dāng)下最常見(jiàn)還是“智能+人工”模式，即普通常見(jiàn)的問(wèn)題智能客服進(jìn)行解決，復(fù)雜特殊問(wèn)題轉(zhuǎn)接人工客服。而且從用戶(hù)習(xí)慣來(lái)講，相對(duì)于使用機(jī)械式答案回復(fù)的智能客服，大多數(shù)人還是喜歡充滿(mǎn)“人情味”的人工客服。

另一方面則是“主動(dòng)”與“被動(dòng)”的問(wèn)題，即智能客服能否主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通（比如主動(dòng)外呼等），提高滿(mǎn)意度，增加交易的成功率，智能客服不能總是只是被動(dòng)地等待提問(wèn)然后回答。

如何借力AI提效

那么當(dāng)前企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心如何順應(yīng)市場(chǎng)的變化、客戶(hù)行為的變遷與智能化技術(shù)的發(fā)展，將傳統(tǒng)的服務(wù)中心整合為集服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、決策于一體的客戶(hù)交互平臺(tái)，使客服水平再上新臺(tái)階新水平？筆者以為以下幾點(diǎn)是關(guān)鍵：

1、將智能客服打造成為智能綜合管理平臺(tái)

與傳統(tǒng)售后客服不同，智能客服能在售前、售中、售后為企業(yè)提供一站式的智能客戶(hù)服務(wù)。因此未來(lái)智能客服系統(tǒng)應(yīng)具有全渠道客戶(hù)一站式管理的能力，全面支持能與客戶(hù)聯(lián)系到的桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、QQ、微信、微博、移動(dòng)應(yīng)用、電話(huà)、短信、郵件等全渠道接入方式，高效整合各類(lèi)電子渠道資源，有效全面覆蓋目標(biāo)服務(wù)客戶(hù)，并可嵌入所有營(yíng)銷(xiāo)路徑，而各渠道客戶(hù)反饋可匯總至智能客服平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，可大大提升企業(yè)的客服效率。

就服務(wù)架構(gòu)上，智能客服廠商要先想清楚整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶(hù)發(fā)起問(wèn)題之時(shí)起，都要經(jīng)過(guò)哪些步驟，生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門(mén)會(huì)參與，如何進(jìn)行渠道整合、風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)檢。

智能客服平臺(tái)還應(yīng)提供呼叫中心、工單、CRM等服務(wù)，一個(gè)好的智能客服系統(tǒng)甚至需要具備用戶(hù)CRM功能來(lái)管理龐大的用戶(hù)流量與訪問(wèn)。

2、充分提高與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的融合度、結(jié)合度

這體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是能基于業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等來(lái)調(diào)整系統(tǒng)的計(jì)算流程和算法，讓系統(tǒng)更加契合不同企業(yè)的實(shí)際情況，提高推薦精準(zhǔn)度；二是業(yè)務(wù)知識(shí)的積累。業(yè)務(wù)知識(shí)包括知識(shí)庫(kù)和行業(yè)的專(zhuān)業(yè)詞典，知識(shí)庫(kù)是智能客服的服務(wù)基礎(chǔ)，專(zhuān)業(yè)詞典則是影響智能客戶(hù)認(rèn)知的因素之一；三是要更多地去融合企業(yè)的業(yè)務(wù)分析成果，提高智能客服系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)能力。例如結(jié)合產(chǎn)品將精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模型嵌入到智能客服系統(tǒng)，在交互過(guò)程中及時(shí)捕捉客戶(hù)意向、給企業(yè)抓住營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

3、完善系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)，讓系統(tǒng)更智能

建立智能客服系統(tǒng)不單只是IT建設(shè)的問(wèn)題，如果還停留在用傳統(tǒng)IT的思維模式去做機(jī)械化的分詞、關(guān)鍵字搜索、匹配，這樣的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上智能。IT只是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的一種手段，真正的智能客服是集合人工智能學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等多門(mén)學(xué)科的綜合應(yīng)用，而所謂的智能應(yīng)該是能讓機(jī)器主動(dòng)去認(rèn)知和學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化行為模式，提高思考能力，從而更加靈活地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)技術(shù)目前已經(jīng)不是實(shí)驗(yàn)室理論，不少領(lǐng)域都有一些應(yīng)用的探索和研究，難度只在于如何跟實(shí)際的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)并可以投入實(shí)際生產(chǎn)使用。企業(yè)在建設(shè)智能客服的過(guò)程中可以多投入精力和技術(shù)資源在這方面的研究，讓系統(tǒng)不斷實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，才能真正體現(xiàn)智能客服的意義。

未來(lái)幾年，人工智能、云計(jì)算和機(jī)器學(xué)習(xí)將取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。而這個(gè)“看不見(jiàn)的革命”，則依托于在數(shù)分鐘或數(shù)秒內(nèi)對(duì)大量?jī)?nèi)容進(jìn)行分析處理的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的不斷自我學(xué)習(xí)。

4、讓系統(tǒng)聽(tīng)懂人話(huà)是提高智能客服水平的核心要求

智能服務(wù)的基礎(chǔ)核心技術(shù)是自然語(yǔ)言處理，它通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行分詞、分析、抽取、檢索、變換、翻譯等工作而讓計(jì)算機(jī)快速理解自然語(yǔ)言表達(dá)的意圖并準(zhǔn)確地反饋用戶(hù)所需信息，因此如果要提高系統(tǒng)的理解能力，還是要更加充分地利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)中如語(yǔ)義分析、情感分析、上下文關(guān)聯(lián)等技術(shù)而不單只是切詞匹配，這樣在應(yīng)對(duì)客戶(hù)多樣化的提問(wèn)時(shí)能讓機(jī)器人聽(tīng)懂人話(huà)，才能更加準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)需求并提供最佳答案。

讓系統(tǒng)聽(tīng)懂人話(huà)甚至能有讀心術(shù)是智能客服一個(gè)成敗的基礎(chǔ)。要做到讓客戶(hù)感覺(jué)與智能客服的對(duì)話(huà)跟人工客服、人工交談沒(méi)有差異十分不容易，這取決于系統(tǒng)是否能夠適應(yīng)客戶(hù)提問(wèn)方式的隨意性，并漸具人性化。一個(gè)優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)甚至能進(jìn)行用戶(hù)情緒在線(xiàn)分析，系統(tǒng)可通過(guò)對(duì)用戶(hù)通話(huà)中的用戶(hù)語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)變化等異常信息進(jìn)行情緒偵測(cè)，對(duì)客戶(hù)情緒激動(dòng)客戶(hù)提升監(jiān)控級(jí)別，并自動(dòng)安慰疏導(dǎo)，若還是不行，及時(shí)轉(zhuǎn)接人工處理。

語(yǔ)音識(shí)別功能只是智能客服的基本技能，更厲害的還是人工智能客服的“讀心術(shù)”。比如打開(kāi)支付寶客服“小螞答”，你或許還沒(méi)想好要問(wèn)什么，“小螞答”已能根據(jù)你平時(shí)的訪問(wèn)軌跡“猜出”你要問(wèn)哪些問(wèn)題，并在客服界面逐個(gè)列出，就像用“讀心術(shù)”看透了你內(nèi)心的想法。再如微軟小冰，就是將“她”打造成一款可隨意檢索到的信息、用非常生活化的語(yǔ)言講述出來(lái)的搜索引擎，比如自然跟進(jìn)、擴(kuò)展搜索與整合，以便讓“好友式聊天”得到更好地發(fā)揮，吸引了不少年輕人與之互動(dòng)。

5、盡可能實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話(huà)和復(fù)雜場(chǎng)景處理能力，以提高AI的應(yīng)用能力

一個(gè)好的智能客服在垂直場(chǎng)景下，可以不斷優(yōu)化話(huà)術(shù)內(nèi)容，可在多輪次打斷交談的復(fù)雜語(yǔ)音背景下實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)能力，可根據(jù)對(duì)話(huà)語(yǔ)境進(jìn)行多輪次自然語(yǔ)言理解，保障機(jī)器人可及時(shí)靈活響應(yīng)客戶(hù)對(duì)話(huà)。

一家優(yōu)秀的企業(yè)客服有幾個(gè)特征必須參考判斷：是否支持全渠道多維度的交互框架？是否能解決多輪對(duì)話(huà)、動(dòng)態(tài)場(chǎng)景、多意圖理解等一些在人類(lèi)對(duì)話(huà)中必須會(huì)碰到的問(wèn)題？等等。若能，說(shuō)明這個(gè)智能客服能力足夠強(qiáng)。

結(jié)束語(yǔ)

無(wú)論是智能客服還是人工客服，在追逐風(fēng)口發(fā)展的同時(shí)都不能忘掉初心，不能忽略其“以客戶(hù)為中心，利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)”的本質(zhì)。而今AI的風(fēng)口已來(lái)，你能抓住嗎？

標(biāo)簽：衡陽(yáng) 貴港長(zhǎng)春商洛錫林郭勒盟武威鞍山衡陽(yáng)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《AI風(fēng)口已來(lái)，如何借力AI提效客服水準(zhǔn)？》，本文關(guān)鍵詞風(fēng)口,已,來(lái),如何,借力,提效,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。