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銀行業協會：銀行客服中心迎來互聯網＋客服中心模式

7月30日，中國銀行業協會在京發布《中國銀行業客服中心發展報告(2014)》。銀監會信科部陳文雄副主任稱，隨著銀行業改革的推進和移動互聯網時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業客服中心服務方式的改變。

隨著移動互聯網的快速發展，微信銀行服務、遠程視頻服務等各類智能服務創新推出，客戶體驗和服務效率大為提升。銀行業客服中心從最初功能簡單的“電話銀行”成長為集咨詢、交易、理財、營銷于一體的綜合遠程服務中心。銀行業客服中心在人員規模、服務渠道、服務模式及服務內容等方面都發生了顯著的變化。

截至2014年，銀行客服中心規模不斷擴大，客服中心從業人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27% 。

記者了解到，在客服中心服務渠道方面，銀行業客服中心除傳統電話服務渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯網渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務，53%的客服中心推出微信服務，24%的客服中心提供郵件服務，24%的客服中心提供微博服務，13%的客服中心提供視頻服務。

服務內容上，除業務咨詢與投訴等基礎性服務外，2014年96%的客服中心可為客戶進行交易辦理;44%的客服中心已開展客戶管理，主動經營客戶。

除普遍提供的個人基礎類業務咨詢外，90%以上的銀行業客服中心提供包括電子銀行類業務、對公業務及個人貸款業務咨詢，許多大型銀行客服中心已經實現了咨詢業務全覆蓋。

在防范風險方面，銀行業客服中心通過短信、微信、手機APP、賬單、網站等多個渠道溫馨提示客戶。同時，銀行業客服中心不斷加強信息安全管理，從系統設備、網絡防范、人員管理、權限操作等各方面消除風險隱患、開展預警，不斷加大對金融消費者的保護。

隨著互聯網金融平臺的蓬勃發展，有業內人士指出，未來銀行的去"物理化"，去網點化趨勢將愈發明顯。

互聯網金融也包括了銀行。在全球WI-FI時代，銀行理財師可以遠離網點在不同地點通過互聯網進行遠程理財，許多銀行客服業務也將脫離柜臺的束縛。目前，IBM咨詢公司正在為全球銀行業的互聯網金融時代做升級規劃和咨詢建議。有業內人士預測未來90%的銀行物理網點都會消失，這些變化將給傳統銀行業客服中心發展打下的業務和管理基礎帶來怎么的變化?

從報告看，銀行業客服中心正在通過信息技術來豐富其自身客戶服務內涵，來自互聯網金融與銀行間的競爭都將不斷刺激客服中心創新與發展。未來銀行業客服中心將向著以客戶體驗為驅動的服務中心、以員工成長為驅動的人才中心、以協同發展為驅動的價值中心不斷邁進。

中國銀行業協會副秘書長古瑞指出，在互聯網+滲透與影響下，人們的行為模式與交互習慣潛移默化，客戶對非面對面金融服務的接受度與認可度日益加深。客服中心高度集約化的運營模式、遠程虛擬的服務特點與互聯網金融自然契合。

他認為，各銀行客服中心應充分把握機遇，運用互聯網技術與精神進一步突顯其服務優勢，不斷探索“智能”服務的新模式。我們應該看到，互聯網+時代，銀行業客服中心大有所為。客服中心的不斷變革將成為未來提升銀行核心競爭力的重要戰略。運用互聯網技術與精神進一步突顯其服務優勢，不斷探索“智能”服務的新模式。

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