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商業(yè)銀行VIP客服如何從“細(xì)”入“精”

“二八”法則也叫巴萊多定律，即用20%的份額創(chuàng)造80%的收益。運(yùn)用到商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)中，大力拓展個人高端客戶就成為管理工作的重點(diǎn)方向。如何提升高端客戶的綜合貢獻(xiàn)度，各商業(yè)銀行盡顯神通。以差異化的服務(wù)營銷手段和多樣化的增值服務(wù)體驗(yàn)，競爭客戶、留住客戶。

具備扎實(shí)的服務(wù)功底，掌握嫻熟的服務(wù)技能，積累豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，用聲音傳遞微笑，讓客戶擁有賓至如歸的服務(wù)感受和服務(wù)體驗(yàn)，是商業(yè)銀行客服中心一直以來對VIP客服代表的基本要求。經(jīng)過多年的錘煉與積累，商業(yè)銀行VIP客服代表都已具備獨(dú)當(dāng)一面的服務(wù)能力，處理復(fù)雜業(yè)務(wù)得心應(yīng)手，面對緊急問題處變不驚，應(yīng)對糾纏客戶坦然自若?？紤]到高端客戶在個人客群中的特殊性和重要性，反而是服務(wù)效率成為了管理者們一直以來深知卻難以碰觸的敏感問題。縱觀高端客戶電話服務(wù)，只怕服務(wù)不周全，只怕提醒不到位，傾盡全力維護(hù)客戶關(guān)系，最終在質(zhì)與效的平衡管理中，放棄對效率的把控。

對于電話服務(wù)中心來說，單通電話的通話時長是服務(wù)效率指標(biāo)中一項(xiàng)最主要的數(shù)據(jù)，被客觀真實(shí)地計(jì)入運(yùn)營成本。拿信用卡中的黑金卡舉例，美國運(yùn)通公司客服單電時長8-10分鐘，其他商業(yè)銀行也基本在300秒以上。冗長的服務(wù)表現(xiàn)，只能是成本增長的主要原因。溝通服務(wù)不是越久越好，換個角度來看，高端客戶的時間非常寶貴，快速、準(zhǔn)確解決客戶問題，聲音甜美、態(tài)度親切，給客戶留下好的服務(wù)體驗(yàn)才是王道，才是客服代表所能展現(xiàn)的專業(yè)修養(yǎng)。如何在保證質(zhì)量的前提下追求效率，以下將從質(zhì)檢后督的角度，提出一些觀點(diǎn)和建議。

表1：三維服務(wù)構(gòu)建

在客服代表、質(zhì)檢和客戶這個三維的服務(wù)架構(gòu)中，客服代表通過與客戶的溝通交流，盡可能地提供業(yè)務(wù)支持；質(zhì)檢人員通過錄音跟蹤和現(xiàn)場質(zhì)檢，收集歸納優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并提煉客戶需求傳導(dǎo)至客服代表；客戶在接收服務(wù)的過程中，得到不斷超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，也提出更多的服務(wù)要求。在這個服務(wù)過程中，我們把“更多”服務(wù)，即增值服務(wù)要求的完成度，作為對客服代表成長的一個評價值，卻忽略了此種質(zhì)量提升方式對服務(wù)效率損失的影響。

VIP電話服務(wù)效率影響因素
（一）客服代表主觀因素

客服代表作為服務(wù)過程中的主導(dǎo)角色，其服務(wù)表現(xiàn)直接影響著服務(wù)時間的長短，是影響電話服務(wù)時長的主要因素，具體包含以下四個方面。

1、對業(yè)務(wù)相關(guān)知識的了解和掌握?？头砣媪私夂驼莆諛I(yè)務(wù)知識，快速提供客戶問題的最佳解決方案，是有效控制通話時長的關(guān)鍵。

2、對理解和溝通的能力的培養(yǎng)?？头碓诳蛻魡栴}描述時，能快速整理提煉客戶需求，將參考意見有條理、簡潔明了地告知客戶，可以有效縮短通話時長。

3、對服務(wù)過程的把控。溝通是雙向的，從一問一答開始?？蛻籼岢鲆蓡?，客服代表給予意見參考，如何鎖定客戶疑問范圍、避免問題擴(kuò)散，是控制通話節(jié)奏及通話時長的關(guān)鍵。

4、對問題處理方案的選擇?？蛻艟秤銮ё?nèi)f化，但總有一種適用于當(dāng)前場景的最優(yōu)方案。如能快速找準(zhǔn)并傳遞至客戶，對縮短通話時長會有很大的幫助。

（二）管理導(dǎo)向

管理需求和方向，是為電話服務(wù)時長影響因素中的客導(dǎo)因素。系統(tǒng)對服務(wù)的支持、品質(zhì)管理對服務(wù)的監(jiān)督，以及各項(xiàng)考核指標(biāo)對服務(wù)的引導(dǎo)，對客服代表服務(wù)方式起著客觀的導(dǎo)向作用。

強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。完善的服務(wù)系統(tǒng)，有利于縮短電話服務(wù)時長。當(dāng)自助渠道能最大限度地支持和滿足客戶需求時，業(yè)務(wù)辦理自助化只是時間上的問題?？头硇枰龅木褪菍蛻暨M(jìn)行有效引導(dǎo)，讓客戶適應(yīng)自助辦理方式，而不是長時間的在線查詢，再向客戶轉(zhuǎn)述或最終幫助辦理。

品質(zhì)管理的導(dǎo)向。質(zhì)檢對服務(wù)錄音的評估，會對客服代表選擇服務(wù)方式有明顯的指向性。比如，客服代表在通話中所說所做被質(zhì)檢扣了分，一般下次就會注意；反之，若某個點(diǎn)收獲了加分獎勵，其他客服代表就會爭相效仿。對于錯誤點(diǎn)的糾正，客服代表通過質(zhì)檢測評，能快速領(lǐng)會；但對于增值附加服務(wù)，效果是否比只提供基礎(chǔ)服務(wù)更佳，卻是需要根據(jù)服務(wù)場景來適時選擇。如此以來，通過質(zhì)檢測評很難實(shí)現(xiàn)信息的完整傳遞，還可能存在一定程度的“誤讀”，久而久之客服代表會走入“盡可能提供周全服務(wù)”的誤區(qū)，從而主動提供更多客戶訴求之外的服務(wù)，增加了通話時長。

考核指標(biāo)助力。各項(xiàng)KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)，在約束客服代表的同時，也成為了一種導(dǎo)向和助力。但多數(shù)商業(yè)銀行客戶中心KPI關(guān)鍵指標(biāo)中，多數(shù)涉及VIP考核指標(biāo)并未包含單電時長、候機(jī)時長等數(shù)據(jù)，無法對客服代表起到敦促和引導(dǎo)作用。

二、VIP電話服務(wù)效率提升思路

（一）提升客服代表的服務(wù)能力

1、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)增加服務(wù)底氣。VIP客服要具備扎實(shí)的專業(yè)知識，熟練掌握差異化服務(wù)流程，熟練操作系統(tǒng)界面，熟練運(yùn)用知識庫，減少盲點(diǎn)和死角，增強(qiáng)對檢索關(guān)鍵字的把握，加深對當(dāng)日更新知識的掌握，減少在線候機(jī)查詢，做到對客戶問題一針見血又對癥下藥；兼具信用卡的使用者身份，要熟練掌握本行的APP專區(qū)運(yùn)用，主動關(guān)注公眾服務(wù)平臺，避免回答問題不清楚或不準(zhǔn)確。在此基礎(chǔ)上，站在客戶的角度體驗(yàn)銀行推出的產(chǎn)品和服務(wù)。對產(chǎn)品和服務(wù)有了真實(shí)的感受評價，服務(wù)客戶時才會表現(xiàn)得佳胸有成竹，才能快速找準(zhǔn)客戶需求，提高一切解決率。

2、把握通話主動權(quán)保證服務(wù)流暢性。掌握溝通主動權(quán)，是呼入客服有效控制通話節(jié)奏的關(guān)鍵。通過對大量服務(wù)錄音的分析，客戶來電的最初描述，基本可以包含此通來電的全部需求。要具備優(yōu)秀的傾聽能力，快速從客戶非專業(yè)的描述中抓住主要問題；要具備縝密的語言邏輯，不早做推斷、不妄下結(jié)論，快速羅列可行的解決方案引導(dǎo)客戶嘗試；要精減話術(shù)，省略與客戶需求無關(guān)的查詢和解答，也不要使用過于專業(yè)化的語言，避免解釋生硬而不易理解，造成重復(fù)解答；盡量減少提問環(huán)節(jié)，學(xué)會使用連環(huán)問，或采用封閉式提問，避免客戶的發(fā)散問題；如果遇無法滿足的訴求，要先肯定客戶再擺出難度，尋求諒解，有效拒絕；要具備從容自信的應(yīng)變能力，對待客戶如卡片丟失、被盜刷等緊急問題，引導(dǎo)客戶應(yīng)急處理，同時穩(wěn)定客戶的情緒，讓客戶體會到作為專業(yè)客服帶給他們的安全感。另外，在處理客戶訴求時，一定要感同身受，讓客戶感到自己的訴求被重視，同時，要站在客戶立場進(jìn)行技巧性安撫，而不能讓客戶感到客服任何急于結(jié)束通話的意圖，從而影響服務(wù)體驗(yàn)。

3、調(diào)整慣性服務(wù)思維，盡量縮短候機(jī)時長。候機(jī)時長為通話過程中讓客戶等待用于客服知識庫查詢、尋求支持及工單登記等事項(xiàng)，是通話時長的組成部分。絕大多數(shù)VIP客服為工作三年以上的老員工，雖然業(yè)務(wù)熟、經(jīng)驗(yàn)足，但思維方式較為固化，有的甚至步入了職業(yè)倦怠期，在多年的客服過程中形成了自己的一套操作行為習(xí)慣，對新系統(tǒng)接受較慢。如在線操作界面已多次優(yōu)化，但部分系統(tǒng)功能并未完全遷移，在新舊系統(tǒng)并行期間，部分客服仍然在沿用以前的操作方式。這就需要對老員工開展對新操作系統(tǒng)功能的強(qiáng)化學(xué)習(xí)及回爐培訓(xùn)。在現(xiàn)場跟蹤質(zhì)檢時發(fā)現(xiàn)，服務(wù)過程中的很多查詢以及工單登記，可以在與客戶的溝通過程中完成，但部分客服習(xí)慣將聽和做斷然分開進(jìn)行，從而候機(jī)時間變長。從細(xì)節(jié)上改變習(xí)慣，亦可有效控制通話時長。

（二）服務(wù)支持的客觀輔助

1、系統(tǒng)流程優(yōu)化

（1）優(yōu)化知識庫。將部分信息量大的文檔提煉轉(zhuǎn)換為表格形式，歸納提煉出關(guān)鍵要素，方便客服人員快速、準(zhǔn)確查詢。

（2）減少候機(jī)環(huán)節(jié)。將部分需要客戶在當(dāng)通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)反饋，如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認(rèn)，超權(quán)限升級主管業(yè)務(wù)。這樣能有效縮短持線時長，在釋放在線接聽資源的同時，也給高端客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2、自助習(xí)慣培養(yǎng)

系統(tǒng)優(yōu)化將對服務(wù)效率提升提供系統(tǒng)支持。針對當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，APP功能日益強(qiáng)大，需要逐步引導(dǎo)、培養(yǎng)客戶對業(yè)務(wù)通過手機(jī)銀行或網(wǎng)銀自助辦理習(xí)慣。而電話銀行可通過豐富的短信模板與客服代表講解指引相輔助，有效縮短在線服務(wù)時長。

3、質(zhì)檢引導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)分享

鼓勵高質(zhì)高效的服務(wù)行為，對真正圓滿解決客戶問題而又精練的電話給予質(zhì)檢加分獎勵。通過收集量質(zhì)并舉的優(yōu)秀服務(wù)案例，樹立服務(wù)標(biāo)桿，適時推薦分享VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

4、KPI考核指標(biāo)調(diào)整

建議將單電時長、候機(jī)時長等服務(wù)指標(biāo)，一定程度上納入VIP客服代表日常考核數(shù)據(jù)。在當(dāng)前客服中心人員緊張、需提高人均單產(chǎn)的情況下，以及適應(yīng)客服中心多樣經(jīng)營轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，引導(dǎo)VIP客服人員服務(wù)又快又好，使得人力資源得以高效運(yùn)用。

標(biāo)簽：鞍山衡陽長春商洛衡陽貴港錫林郭勒盟武威

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