客戶中心運營中很大的矛盾來自于質檢和員工之間的沖突，處理的好，有利于客戶中心整體目標和實現，有利于建立良好的工作氛圍，有利于整體員工流失率的降低；處理的不好，工作氛圍壓抑，部門間彼此對立，員工流失率增加，服務品質下降，影響客戶中心整體目標的實現。

客戶中心質檢和話務人員沖突的主要原因在于彼此間缺乏信任，要充分理解組織是建立在信任的基礎上的，信任的前提是尊重、溝通、理解；可以嘗試從事前、事中和事后三個方面來討論：

一 事前預防，充分準備；

1 正確的引導和培訓

尊重并重視他人的工作，認識到，客戶中心目標的實現，質檢和員工之間是互相依賴的績效伙伴，一榮俱榮，一損俱損。

讓員工了解質檢的工作職責、流程、考核標準等

讓員工充分了解和理解針對自己的考核標準和要求

讓員工了解考核標準出臺的流程并參與其中

加強對客戶中心所有工作人員的自我管理培訓，了解自己，了解合作伙伴，律己助人，合作共贏。

2 制度的保障與準備

1）部門之間的輪崗和體驗

特別是質檢人員和一線班組長之間的輪崗和工作體驗；

2）對質檢部門的考核

對質檢部門、質檢崗位的考核非常重要，需要一線員工也了解針對質檢人員的考核制度和流程。

關注質檢人員的紀律、業務水平等

3）質檢人員的選拔和培養

客戶中心職級，考慮到質檢工作的崗位要求，具備一線班組長的工作經驗后，到質檢崗位更容易換位思考。

提升質檢人員的勝任力，加大對質檢人員的培訓，特別是溝通能力、自我管理的能力。

二 事中管理，確保以正確的方式處理沖突

事中重點關注一線和質檢沖突的解決流程和相關制度

認識到沖突導致的不利影響和結果，從制度上進行設計，避免出現以上問題時，手忙腳亂；例如，如果出現一線和質檢就某個監聽結果出現沖突，處理的流程是什么？誰負責沖突的仲裁和解決？后續的結果對質檢的影響如何體現在績效中。

解決的原則需要，及時、迅速、公正、公開

三 事后管理，確保不斷優化

結合企業的相關管理制度，按周期對沖突管理的結果進行回顧、分析和總結，將沖突處理的結果和相關責任人的績效、薪酬、激勵等進行掛鉤，按照PDCA的方式不斷的優化和提升；

針對客戶中心的質檢和話務之間的沖突的解決，通過事前準備和預防、事中程序處理及時、公正等保障、事后總結和提升，加大客戶中心兩個部門不同崗位之間的溝通、了解、理解和信任，建立團結的工作氛圍，確保整個中心目標的實現和可持續發展。