呼叫中心是一個神奇的所在地。之所以神奇，源于它的交互性很強，除了人與人之間的交流，還有人與系統、與數據的對話。在這里，每天都會產生數以萬計以上的數據，這些海量的數據是否可以一個集中的展現方式呈現關聯接通率、工單處理、客戶追蹤、業務受理、咨詢服務、員工服務質量與考核等指標信息？并最終將這些數據反哺到客戶服務當中，數據可視化和互聯網化顯得由為重要。中國電信股份有限公司浙江服務運營分公司臺州分中心（以下簡稱浙江10000臺州中心），在運營實踐中，通過構建數據運營平臺，形成數據的可視化和互聯網化，讓數據變得生動起來，從而促進運營管理效率及效益的提升。

一、數據可視化，助力運營效率與能力提升

為了高效助力運營，浙江10000臺州中心利用大數據的力量全面提高運營效率，以數據為抓手，實現了報表到可視化平臺的轉變，開發了全新的話務服務預警監控”平臺。通過該平臺的搭建結束了以往用報表手工取數，人工分析效率低下的時代；結束了因管理人員能力不同對數據的管理分析能力參差不齊的時代；結束了數據無關聯、無邏輯、無預警、不直觀的報表時代。

在日常運營管理中，我們經常需要對某一個指標或者現象進行深入分析，當發現某日工作時長忽然升高，在深入分析的過程中就會碰到這樣的問題：1）是什么樣的話務導致工作時長拉長？2）每個接話團隊中的表現是否正常？3）是否由于特殊時間點導致？如果通過以往報表的形式分析，至少需要取不同維度、不同視角的10張報表進行整合，結合人工分析過程，也至少需要一天時間，而得出的結果可能因能力、視角、邏輯性、業務能力的差異而會有所偏差，導致最終的結果缺乏指導性和及時性。

而話務服務預警監控平臺”的孕育而出（如圖1、圖2）），正好可以解決這一問題。為了監控呼入的話務類型是不是有改變，有沒有某類話務突然增高？平臺通過對大數據的積累和交換、挖掘和分析，分別從同比、環比的各類話務分布以及班組、技能的表現全方位觀測，快速預警圖形化展現，從而對整個話務服務走勢產生更為敏銳的洞察和判斷，便于運營中及時發現內外問題及時介入。在實際的生產運營中，除了呼入話務，呼出話務對整體的運營效率也會起到至關重要的作用，嚴格管控外呼時長，對員工效率的管控、接話效率的管理、排班的統籌管理、異常外呼點的定位都是非常有必要，除了對呼入話務的預警監控外，平臺對于整個外呼情況也進行了全面體現和管控。

圖1：話務服務預警監控平臺之話務類型分布分析

圖2：話務服務預警監控平臺之長秒話務分析

我們都知道數據分析的過程耗費時間和精力，特別是涉及大數據的分析更是成倍增加，通過話務服務預警平臺”把大量的數據和復雜的分析綜合展現為簡練的圖文，突出關鍵問題點，并將現有資源進行創新整合，關鍵是站在從業務的視角進行分析，以圖形化的形式進行直觀展現，使數據更具關聯性，快速定位問題的關鍵，不僅解放時間解放勞動力，同時也使整個團隊效率得到了質的飛躍，做到數據真正會說話，讓運營走在發現問題的前端。

二、數據互聯網化，助力員工能力與效率提升

在互聯網+”時代，如何在強化數據支撐的同時又能打破空間、地域的限制，實現各項數據高效、實時、智能化的支撐，成為管理者們思考的問題。傳統方式的數據傳遞存在諸多困難和瓶頸，如：班組長提供給員工的綜合指標數據在報表導出、匯總、整合后再給到對應的人員，而這些數據往往只能基于內部系統在線上共享，如果基于系統外的數據傳導，就需要班組長通過非常傳統的方式將指標或拍照或截圖的形式將數據表格通過微信、QQ發到工作群，而對于客服這個特殊的崗位，除非休息人員，否則就無法第一時間查看訊息；或者通過內部通訊工具下發，而這樣就導致休息人員無法查看到訊息；同樣的問題只能通過散點式下發通知、效率低下、共性問題無法快速落地。目前的現狀是：

1、管理成本過高，每日數據更新耗時耗力；提高效率勢在必行。

2、數據缺乏展現平臺，員工數據無法實時查看，訊息接收不及時；平臺展現迫在眉睫。

3、缺乏實時預警功能，員工對數據敏感度不高，對班組長依賴性過高缺乏主動思考；智能預警需全面考慮

4、缺乏對比性，對自己在班組、中心的位置不清晰，無法對整體情況了然于胸，缺乏競爭性。

如何確保班組長將數據完成后快速有效得傳達給員工，并第一時間引起員工的共鳴，從而促使員工能第一時間主動針對性的提升？經過前期深入調查，我們實現了APP平臺實現線上到線下的支撐（如圖3），通過互聯網APP全新的形式打破了數據傳輸的問題，員工只要在手機上下載APP即可實時關注自身的各項關鍵指標，將原本基于系統內的大數據遷移至手機客戶端，并將整體界面打造圍繞著解決以上難點問題打造數據指標區、雷達圖展示區、指標解讀區三大區域，通過9大關鍵數據的實時展示并對員工當日情況、截止當前全月情況、換算成kpi值以及當前指標的健康程度以紅綠燈的形式給予警示，同時將各項單項指標與KPI關聯后得出總KPI，縮短管理人員統計過程，同時使每一位員工都能自主、隨時關注自己的各項指標；再者通過雷達圖以圖形化的形式將個人、班組、中心各項關鍵指標情況形象化得展示，結合指標快速定位個人整體情況，使數據更生動。

圖3：萬寶APP實時信息展現

最后通過整體指標解讀，解決前文中提到的員工的整體定位問題，員工需要關注的重點指標以及目標值進行智能解析定位，一鍵打開便可快速查看整體情況，促使員工更主動積極提升自身業務能力，從而推動整體能力提升！

我們始終相信在當下，數據必須借助互聯網化平臺、以可視化的直觀感受去呈現，以智能化的手段促使數據動起來，體現數據的實時性，智能預警化，最終讓呼叫中心的數據運營真正靈動起來！