2016年各種新名詞如VR、AI、智能、物聯網……接踵而至，令人目不暇接。未來，正在加速向我們奔來。

服務機器人的出現、AI在服務應用場景中的開發，給服務帶來便利的同時亦給客服人帶來沖擊，智能化技術直接成為客戶服務行業新一輪升級的引爆點。

新的客服技術將以云數據支持為底層、大數據為決策支持、機器人為服務表現，VR/AR為服務手段來滿足客戶共性化與個性化的需求。變化一方面讓人感嘆世界的多姿多彩、技術的無限可能；另一方面也為現有的工作會被加速取代、未來生計無著而擔憂。

一切都如硬幣，一面天使一面魔鬼。

基于人性特點，我們喜歡簡單、直接、快捷地解決問題，因此我們希望產品在使用過程中不要給我們帶來麻煩、可以馬上見到效果，最好有善解人意的感覺……

在管理上我們希望低成本、易執行，能以最快速度見到實施手段的有效性……

但不管如何，好的服務都將是方便客戶、解決客戶問題，且令客戶感到安全。看看未來我們需要的服務場景：

當你開著無人駕駛的車在高速公路上行駛著，突然發現自動駕駛裝置失靈，這對于駕駛經驗不足的人而言將是一場災難。

這時，汽車行駛模式自動換成人工駕駛模式，系統自動提示切換，如駕駛員不能立即進入狀態，可以申請人工幫助。

客服人員在接到系統請求后，將底層行駛數據、路面數據調入，通過VR、AR技術進入駕駛員狀態，采用虛擬光指模式指導駕駛員操作，如果有需要可以直接接管無人駕駛系統，客服中心將形成決策大腦，并與城市ER公路決策系統鏈接，幫助車輛繼續行駛到目的地。

還可以想象一下更多的場景：

· 通過AR試穿衣服、感受每一個美好的瞬間，客服為我們提供適合我們氣質與穿著場合的搭配建議；

· 用VR感覺每個未到過的世界角落，系統提供講解，感受到你的情感，客服為你提供即時訂票服務；

· 打開X寶時，數據告訴我們家里冰箱該補充什么？身體機能上需要購買什么，進行何種調節……相關類型的商品將隨之直接展現；

· 產品使用出現問題時，傳感器會為你提供解決方案及接通服務人員，如果有自動修復功能就更好了；

……未來的產品將會通過數據傳感器來交互需求，服務與營銷一體化，在你需要時出現，服務將融入產品中。

雖然上述場景可能是10年以后的需求，在當下及未來5年，服務將有怎樣的變化？

當下，新技術成本很高，數據、通信基礎建設尚未完成，客戶中心雖然還是通過網絡、電話、營業廳等方式與客戶接觸、接收客戶服務需求，但已經能夠通過接觸渠道獲得更多的信息，用以幫助提供解決方案。在此基礎之上，客戶中心將進一步成為企業的數據中心，成為用戶的交互中心。

最常見的場景是客戶還是通過現在渠道跟我們接觸，在接通過程中，有數據整合能力的公司將把客戶個人屬性數據、產品信息、產品通用問題整合形成客戶問題診斷模式，根據診斷數據形成決策方案，在某些場合可以直接操作客戶的產品為其解決問題。

從通用流程上看，不一定跟現在有太多的區別，但在解決速度、有效解決率、成本效能、客戶體驗方面會有更大的提升。將客戶的滿足度從服務水平的層面拉升到重點解決問題上來。

接下來的五年，依然是數據、通信、傳感器基礎建設的五年，機器人、觸點簡單服務、客戶使用過程信息收集將是建設的重點，視頻在營銷及需操作指導的服務中普遍應用。

· AI、VR、AR等應用將在高端領域、高端人群、高利潤行業開始試水。

· 數據作為基礎建設，將處于建設、收集到整合及決策建模階段；

· VR更多是作為營銷工具及指導操作的應用；

· AR在成本上需降低到可以普遍應用；

· 產品全互聯網化，客戶在使用數據、投訴數據、銷售數據、體驗數據將形成決策報告提供到產品經理及運營主管手上，以便優化產品及調整營銷策略。

· 對于客服人員的要求重點還是在解決問題能力上，能應用更多渠道更多方式去滿足客戶的需求，體驗產品情況變化，主動整合問題及解決方案；更有人情味，更能體現溫度感。

在所有行業中，金融、汽車及BAT等全互聯網公司將是本輪技術變革的領先者。

人類在發展過程中不斷顛覆以往，在未來，社會總會分化出新的機會來解決已經發生的問題，又同時會產生新的需求。未來對于服務的需求只會越來越多，將會貫穿于產品的整個周期，所有觸點都可能是問題產生后馬上在問題環節觸發客戶服務的場景，而此時的客戶服務不只是人工，畢竟客戶是希望產品用得更好，哪怕我們提供的產品是服務。

技術是為客戶提供更好服務的工具，未來的服務是感受到客戶需求時被觸發的服務，是能令人感到溫度的服務，其余所有的都工具。

● 不變的人性需求

現在的確是最好的時代，也是最壞的時代。

越來越多的人在討論創業，討論風投，每天我們的投資經理都需要看一堆的商業計劃書、見不同的創業人群，但另一方面的情況是投資者們越來越希望投后期的項目了，慢慢地把目標指向B輪以后。風險偏好是很重要的原因，而另一個更重要的原因是投資人認為目前創業氛圍熱度高，大部分的創業者是為了創業而創業，未能真實找到客戶痛點，即使是痛點也只是一時的問題，產品解決方案過于表面，不容易經受市場考驗，而B輪以后的項目雖然獲利空間低、法律及財務問題相對復雜，但產品經過市場的驗證，客戶需求至少在一定程度上真實存在。

那到底什么是客戶需求？

最直接的解釋：客戶需要什么產品？再向里面找一層就是客戶的愿望是什么？為什么會有這個愿望？該愿望有怎樣的解決方式？創業項目的產品解決的是客戶的哪個問題？對于這個問題客戶有什么期望？為什么會有這些期望？期望的核心是哪一部分？產品能解決期望的百分比是多少？使用過程是否更改原來的用戶習慣？使用過程的順暢程度如何？

每次聽創業項目，創業者都熱血沸騰地跟大家介紹他們的產品、他們的夢想，這個巨大的市場不斷地重復著自己的情感或者是對未來的展望，但很少見到有人很客觀理智地向我們介紹他們的客戶及產品功能定位以及現狀是怎樣、現在做到哪個進度，這些問題總是需要投資人一步步地挖出來。當然，有情懷有理想有激情的創業者是我們樂意遇見，但這些是充分條件，必要條件則是產品解決問題的程度，以及解決問題時需要考慮到的人性關懷。

何為技術，何為人性？

· 很久以前我們跟遠方的親人溝通是通過書信，讓郵差與信鴿傳遞到對方手上，不小心花幾個月時間才能到達；

· 后來有了電報，信息通過電波、光纖為媒介到達指定對象手上；

· 然后電話來了，與親人之間的互動就無間了；

· 現在人人手上都有微信賬號，就連70歲的爸爸都會跟我主動發出視頻互動了；

· 以后還會有什么？或者VR能給我們帶來更新的溝通方式，能把對方虛擬到自己的空間中來。

……

這一切看上去都在變化，帶來一波波社會變化，但我們仔細再觀察一下就會發現這一切其實是來源于溝通”，源于人與人之間的溝通需求，人都有跟人分享、聊天、陪伴、互動的需求，這是人性，人怕孤獨，人需要支持，人需要互動、人需要聯系，人需要聯系來工作、生活。

上述的書信、電報、電話、微信都是實現溝通的方式。

人性的另一方面是懶惰，因此這些工具為我們提供了越來越方便的溝通方式；

人也希望能夠快速感受到對方的情感，這時工具也開啟了秒級的接通；

人還希望能有些自己的私隱、有自我安排事情的節奏等自我保護意識，因此微信、短信等文字即時溝通就成了可選擇的溫和溝通方式；

人還希望在溝通過程中能更好、更適合或更隱晦地表達出自己的情感，于是就催生了各種表情包……

隨著技術的發展，以后還會有更多的溝通形式，然而不管有多少的技術工具，最終都是為我們實現溝通、情感”的人性需求。

與客戶的溝通互動服務是客戶讓我們洞悉人性解決問題的窗口，是客戶服務中心的最核心價值所在。

現在是最好的年代，正值技術飛速發展，每天的太陽都是新的；

現在也是最壞的年代，因為速度太快了，不小心就錯過了。

創業者，你們的產品解決了哪些客戶的哪方面需求？人性的需求在哪里？如何結合最適當的技術？先想清楚這些再來思考你的商業模式，才會讓你的產品更深入人心，更能成就你的事業。