當(dāng)今通信行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而無論是業(yè)務(wù)方面或是服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底最終都體現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何在現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)狀況下，有效提升員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？開展員工職業(yè)技能培訓(xùn)，無疑是最直接、最有效的方式！

通信行業(yè)呼叫中心由于知識(shí)信息更新速度快、人員密集、團(tuán)隊(duì)成員年輕、人員流動(dòng)性大以及學(xué)校教育缺位等因素，員工職業(yè)技能培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著巨大的作用，這是每一個(gè)在呼叫中心做內(nèi)部培訓(xùn)工作的人一直以來關(guān)注的領(lǐng)域。本文針對(duì)通信行業(yè)呼叫中心的員工職業(yè)技能培訓(xùn)工作現(xiàn)狀，通過科學(xué)的方法對(duì)員工職業(yè)技能培訓(xùn)進(jìn)行探索，提出職業(yè)技能培訓(xùn)以效果為目標(biāo)、以模塊化教學(xué)方法為培訓(xùn)模式，為呼叫中心員工培訓(xùn)提供理論依據(jù)。

對(duì)企業(yè)來講，成功的員工培訓(xùn)可以起到傳遞企業(yè)價(jià)值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為員工迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、與其它團(tuán)隊(duì)成員展開良性互動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。員工職業(yè)技能培訓(xùn)通過實(shí)戰(zhàn)模擬、案例研討、互動(dòng)教學(xué)等實(shí)效性教育手段，以培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人才為目的，滿足員工終身學(xué)習(xí)需要。本文從員工培訓(xùn)的概念著手，通過科學(xué)的方法對(duì)員工職業(yè)技能培訓(xùn)進(jìn)行探索，提出職業(yè)技能培訓(xùn)以效果為目標(biāo)、以模塊化教學(xué)方法為培訓(xùn)模式，有效為企業(yè)員工培訓(xùn)提供理論依據(jù)。

一、呼叫中心職業(yè)技能培訓(xùn)現(xiàn)階段存在的問題

呼叫中心的從業(yè)人員水平?jīng)Q定了呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)，是呼叫中心在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位的重要因素。但是，我國(guó)現(xiàn)有的呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)中也存在著一些影響呼叫中心發(fā)展的問題亟待解決，如呼叫中心的培訓(xùn)模式過于單一，沒有形成統(tǒng)一的培訓(xùn)體系，導(dǎo)致了培訓(xùn)的效果事倍功半。主要問題為：

1、培訓(xùn)重點(diǎn)偏差，以知識(shí)和技能為主。當(dāng)前，一些呼叫中心對(duì)于客服人員的培訓(xùn)仍然以產(chǎn)品知識(shí)的了解與系統(tǒng)操作的熟悉度作為重點(diǎn)，并沒有針對(duì)客服人員的實(shí)際問題進(jìn)行診斷分析，培訓(xùn)缺乏有效的針對(duì)性，影響培訓(xùn)效果。

2、培訓(xùn)層次不分，以統(tǒng)一模式為主。多數(shù)呼叫中心采用統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，對(duì)于不同層次的員工缺乏分類開展培訓(xùn)。沒有將各個(gè)崗位、各個(gè)能力水平、各個(gè)專業(yè)線條的員工區(qū)分進(jìn)行培養(yǎng)，導(dǎo)致員工訓(xùn)后營(yíng)養(yǎng)不足”或是消化不良”。

3、培訓(xùn)形式單一，以課堂傳授式為主。呼叫中心是一個(gè)靈活且多元化的行業(yè)，信息密集、工作內(nèi)容操作性強(qiáng)，在培訓(xùn)時(shí)可以采用面授+自助學(xué)習(xí)等多元化的培訓(xùn)方式進(jìn)行。但是，現(xiàn)有呼叫中心的培訓(xùn)模式仍然以單一的課堂教授為主，對(duì)于后續(xù)需要跟蹤輔導(dǎo)和評(píng)估的培訓(xùn)內(nèi)容而言，無法達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

二、呼叫中心員工職業(yè)技能培訓(xùn)解決方案

針對(duì)上述呼叫中心員工職業(yè)技能培訓(xùn)中的問題，建議可采用ATC培訓(xùn)模式和模塊化培訓(xùn)模式來改進(jìn)員工職能技能培訓(xùn)工作。

（一）ATC培訓(xùn)模式

呼叫中心工作性質(zhì)特殊，信息密集、業(yè)務(wù)培訓(xùn)多，導(dǎo)致員工成為了培訓(xùn)專業(yè)戶”，但實(shí)際上并不是所有的培訓(xùn)都為企業(yè)帶來了預(yù)想的效果，這樣就造成培訓(xùn)效果不明顯甚至沒有效果的情況。

為改善針對(duì)性不強(qiáng)、效果不佳的問題，有專家曾針對(duì)這種情況提出可以采用超長(zhǎng)績(jī)效培訓(xùn)模式來彌補(bǔ)和改善的方法，即ATC督導(dǎo)培訓(xùn)模式。在這里，A——Audit（診斷），T——Training（訓(xùn)練），C——Consultation（督導(dǎo)）。該方法是通過咨詢專家對(duì)企業(yè)的了解、調(diào)研進(jìn)行獨(dú)立的診斷和分析，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，就企業(yè)存在的問題進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)和設(shè)計(jì)，以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況有針對(duì)性的設(shè)計(jì)個(gè)性化的培訓(xùn)課程并進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)培訓(xùn)輔導(dǎo)也貫穿了整個(gè)培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)培訓(xùn)的前、中、后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo)，根據(jù)診斷結(jié)果設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程和訓(xùn)練方式，最后對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)估的全新培訓(xùn)模式。ATC模式比一般培訓(xùn)的時(shí)間周期要長(zhǎng)，分階段循序漸進(jìn)開展，有時(shí)以遠(yuǎn)程咨詢輔導(dǎo)形式出現(xiàn)，有時(shí)以現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)形式出現(xiàn)，還有兩者相結(jié)合的形式出現(xiàn)。經(jīng)過ATC式督導(dǎo)訓(xùn)練后的學(xué)員與一般培訓(xùn)項(xiàng)目相比，培訓(xùn)效果更為顯著持久，培訓(xùn)前的焦點(diǎn)問題逐漸得到改善并成為培訓(xùn)后的工作亮點(diǎn)。

1、診斷（Audit）：找到問題根源，對(duì)癥下藥

職業(yè)技能診斷由專家或是項(xiàng)目培訓(xùn)執(zhí)行人對(duì)目前管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷、分析，判定問題根源，界定問題所在。指出哪些問題是能夠通過培訓(xùn)解決的問題，什么樣的培訓(xùn)是對(duì)癥下的藥”，根據(jù)診”再提出方案，同時(shí)也幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題，然后指導(dǎo)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施，達(dá)到整體提升目的。培訓(xùn)開始之前會(huì)有調(diào)研，收集需要解決的問題，再通過了解與參訓(xùn)員工的調(diào)研接觸，逐步分析問題現(xiàn)狀，最后培訓(xùn)管理人員根據(jù)收集的問題制定培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容。

以呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)為例。在呼叫中心，熱線班組長(zhǎng)被稱為兵頭將尾”，他們的能力高低會(huì)直接影響員工的工作表現(xiàn)和任務(wù)指標(biāo)的完成情況。因此，呼叫中心每一年的年度培訓(xùn)計(jì)劃中都有針對(duì)班組長(zhǎng)能力提升的專項(xiàng)培訓(xùn)。在班組長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目中，首先進(jìn)行管理能力技能測(cè)驗(yàn)，通過診斷發(fā)現(xiàn)問題，然后根據(jù)問題進(jìn)行培訓(xùn)。

2、訓(xùn)練（Training）：針對(duì)具體問題，有的放矢

職業(yè)技能培訓(xùn)是教授方法，重點(diǎn)就在培養(yǎng)技能。根據(jù)前面診”的結(jié)果，為企業(yè)員工設(shè)計(jì)所需課程，同時(shí)根據(jù)診斷開出的處方，選擇適合的培訓(xùn)方式，按照步驟實(shí)施培訓(xùn)。

在呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)中，從培訓(xùn)前班組長(zhǎng)處收集到的信息入手，再整理得出如何在日常管理和輔導(dǎo)員工的方法。教學(xué)中以案例教學(xué)的方式，找出影響員工關(guān)鍵指標(biāo)的因素，通過統(tǒng)計(jì)分析找到關(guān)鍵行為縮小員工間的差距，幫助班長(zhǎng)從實(shí)際工作中查問題、找短板以及解決方法。

3、督導(dǎo)（Consultation）：監(jiān)督執(zhí)行情況，輔導(dǎo)改進(jìn)

督導(dǎo)是對(duì)預(yù)定方案實(shí)施過程的督導(dǎo)、指導(dǎo)。這個(gè)環(huán)節(jié)的作用在于引導(dǎo)員工做到位、指導(dǎo)員工在工作中進(jìn)行創(chuàng)新。傳統(tǒng)的面授培訓(xùn)是講歸講、做歸做，講和做是分離的，導(dǎo)致的結(jié)果是培訓(xùn)時(shí)員工像彈簧一樣被拉開，但離開課堂回到工作崗位后又像彈簧一樣回到原位。這種情況讓培訓(xùn)管理者和授課人員倍感無奈，以做帶訓(xùn)”的培訓(xùn)模式可以有效解決這個(gè)問題。仍然是呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)，安排班組長(zhǎng)在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)給新員工講解業(yè)務(wù)，檢驗(yàn)班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)方法是否有效，參與的新員工能夠積極響應(yīng)并參與其中。培訓(xùn)項(xiàng)目管理人員可跟蹤班組長(zhǎng)到工作例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一同參與班組提升活動(dòng)，檢驗(yàn)班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)工作是否貫徹實(shí)施。結(jié)合班組長(zhǎng)的表現(xiàn)情況，定期開展班組長(zhǎng)能力提升的培訓(xùn)輔導(dǎo)。通過這樣連續(xù)不斷地鼓勵(lì)—糾正”，參訓(xùn)班組長(zhǎng)就會(huì)把培訓(xùn)的內(nèi)容真正化作日常的工作行為，最終形成工作習(xí)慣。

從呼叫中心班組長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目后期跟蹤的情況來看，許多參訓(xùn)班組長(zhǎng)也紛紛表示通過這樣的以做帶訓(xùn)”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠更快、更多的學(xué)習(xí)和掌握到班組長(zhǎng)技能所需的新工具和新知識(shí)，對(duì)工作幫助非常大。

（二）模塊式技能培訓(xùn)應(yīng)用

企業(yè)中在各個(gè)崗位上的員工由于原有的知識(shí)、能力水平不同，對(duì)于培訓(xùn)的需求也不一樣，在呼叫中心培訓(xùn)工作中，除了要在各個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)外，還需要在教材和教學(xué)手段的選擇方面多做一些探討，讓員工能夠?qū)W會(huì)一些實(shí)實(shí)在在的工作技能。

因此，在培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)上就需要考慮是否有利于企業(yè)和員工各取所需，按需施教。由國(guó)際勞工組織開發(fā)并用于職業(yè)培訓(xùn)的模塊式技能培訓(xùn)”（MES）中單元教材”，就是根據(jù)這樣的培訓(xùn)特點(diǎn)，按照積木式、組合式指導(dǎo)思想來設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的。

模塊式技能培訓(xùn)（Modules of Employable Skill）簡(jiǎn)稱MES，也叫模塊教學(xué)法課程模式，是國(guó)際勞工組織于20世紀(jì)70年代末、80年代初在收集和研究世界發(fā)達(dá)國(guó)家各種先進(jìn)培訓(xùn)方法的基礎(chǔ)上，開發(fā)出來的一種以系統(tǒng)論、信息論和控制論為基礎(chǔ)的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)模式。到目前為止已被全球幾十個(gè)國(guó)家采用，而且收到良好的效果，進(jìn)入中國(guó)后憑借實(shí)用、實(shí)效、靈活的特點(diǎn)，在個(gè)別國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)得到推廣和應(yīng)用。

模塊式技能培訓(xùn)是以每一個(gè)具體職業(yè)或崗位建立崗位工作描述表的方式，確定出該職業(yè)或崗位應(yīng)該具備的全部職業(yè)技能，再把這些職業(yè)技能劃分成各個(gè)不同的工作任務(wù)，然后以每項(xiàng)工作任務(wù)作為一個(gè)模塊。該職業(yè)或崗位應(yīng)完成的全部工作就由若干模塊組合而成，根據(jù)每個(gè)模塊實(shí)際需要，確定出完成該模塊工作所需的全部知識(shí)和技能，每個(gè)單項(xiàng)的知識(shí)和技能稱為一個(gè)模塊學(xué)習(xí)單元。通過統(tǒng)籌制定教學(xué)方案，整合零散的模塊專題，最后形成整體或獨(dú)立的教學(xué)模塊，并得出該職業(yè)或崗位模塊式技能培訓(xùn)的培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)內(nèi)容。

模塊式技能培訓(xùn)重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)怎么做，每個(gè)學(xué)習(xí)模塊在開始之初，有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要且通俗易懂，為了提高員工的學(xué)習(xí)興趣，在課程中設(shè)有大量互動(dòng)和實(shí)際操作練習(xí)，同時(shí)訓(xùn)后還有學(xué)習(xí)檢查。通過這些措施確保員工的學(xué)習(xí)效率。每個(gè)學(xué)習(xí)模塊都設(shè)計(jì)了一個(gè)特定的技能或知識(shí)主題，每個(gè)學(xué)習(xí)模塊包括一個(gè)特定技能的詳細(xì)工作介紹和相關(guān)步驟，能使學(xué)員以最佳的方式掌握工作技能，員工不會(huì)因內(nèi)容復(fù)雜難懂、互相干擾而影響學(xué)習(xí)效果。

除此之外，模塊式技能培訓(xùn)也是以按需施教為基礎(chǔ)，貼近生產(chǎn)和服務(wù)一線的教學(xué)原則，這是保障培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。模塊式技能培訓(xùn)突破了傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以崗位需求為教學(xué)體系，大大縮短了培訓(xùn)與崗位實(shí)際能力要求之間的距離。

為了適應(yīng)各類不同培訓(xùn)需求，對(duì)于同一類型的各門課程和同一課程中的各項(xiàng)內(nèi)容，還可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行能分能合的積木式、組合式編排。我們可以參照運(yùn)用這種方法，編排一些崗位培訓(xùn)需要的課程內(nèi)容。這類形式設(shè)計(jì)的課程，每項(xiàng)內(nèi)容之間既是相對(duì)獨(dú)立的，又是相互聯(lián)系的。因此在每項(xiàng)相對(duì)獨(dú)立的課程內(nèi)容中，應(yīng)注明學(xué)習(xí)這項(xiàng)內(nèi)容之前應(yīng)該具備什么基礎(chǔ)，本次將會(huì)學(xué)習(xí)什么課程內(nèi)容。

通過對(duì)模塊式技能培訓(xùn)模式的了解，我們可以從中得出模塊化項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施流程，主要包括以下步驟：分析崗位關(guān)鍵能力、確定課程培養(yǎng)目標(biāo)、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容模塊。

1、分析崗位關(guān)鍵能力

在開始模塊式技能培訓(xùn)工作之前，首先對(duì)相關(guān)工作崗位進(jìn)行關(guān)鍵能力分析，根據(jù)管理學(xué)家哈克曼和奧德海姆提出的工作特征模型來衡量崗位能力的高低情況。工作特征模型的5個(gè)維度具體如下：

（1）技能多樣性：就是完成一項(xiàng)工作涉及的范圍，表示工作崗位對(duì)不同類型活動(dòng)的需求程度，以及由此決定的對(duì)于員工所應(yīng)該具備技藝和才干的要求多樣性程度，其中包括了工作崗位中各種技能和能力。

（2）任務(wù)同一性：崗位對(duì)于完成一整塊條塊分明工作任務(wù)的需求程度，即從工作的開始到完成并取得明顯成果的需求程度。

（3）任務(wù)重要性：是指某一崗位對(duì)于他人生活或工作的影響程度。

（4）工作自主性：是指在安排工作內(nèi)容、確定工作程序時(shí)，有多大的自由度、獨(dú)立性及判斷力。

（5）工作反饋性：即員工能及時(shí)明確地知道他所從事的工作的績(jī)效及其效率。

通過上述模型維度可以很快了解到崗位對(duì)于被培訓(xùn)人員工作能力方面的相關(guān)要求，然后對(duì)這些要求進(jìn)行分析，總結(jié)哪些方面是員工工作中最急需的工作技能，哪些是今后工作的發(fā)展方向，初步確定出培訓(xùn)的基本內(nèi)容。

2、確定課程培養(yǎng)目標(biāo)

課程的培養(yǎng)目標(biāo)是培訓(xùn)目標(biāo)的具體化以及培訓(xùn)中各階段要達(dá)到的水平標(biāo)準(zhǔn)。模塊式技能培訓(xùn)課程培養(yǎng)的目標(biāo)，首先應(yīng)該是以能力培養(yǎng)為前提的，課程設(shè)置與培訓(xùn)目標(biāo)層次相適應(yīng)，其次要以提高技能實(shí)操為目的，在企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)中的實(shí)際操作方面，課程方案設(shè)計(jì)以能力訓(xùn)練為主兼顧員工職業(yè)生涯發(fā)展，符合員工個(gè)性發(fā)展規(guī)律。

3、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容模塊

從模塊式技能培訓(xùn)的角度來看，要使員工具有復(fù)合性人才的特點(diǎn)，可以通過開發(fā)模塊化課程設(shè)計(jì)的形式來增加相應(yīng)的學(xué)習(xí)單元。課程體系以企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際案例引入，將案例、案例分析、能力訓(xùn)練指引以及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，有機(jī)地組成一個(gè)整體，以豐富的理論知識(shí)為基礎(chǔ)，突出實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。員工從中學(xué)習(xí)新的技能知識(shí)并且逐漸擴(kuò)大知識(shí)面，在模塊式技能培訓(xùn)中使得員工的崗位能力循序漸進(jìn)的得到提升，新的工作技能經(jīng)過考核，員工就能夠逐漸勝任一崗多職、一專多能的工作崗位。

任何企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展，都離不開員工的不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，企業(yè)以培訓(xùn)謀求發(fā)展，通過體系化的培訓(xùn)，提高員工綜合實(shí)力、創(chuàng)造性和企業(yè)歸屬感，以增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)出效益和組織凝聚力，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才，以支撐企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略實(shí)施。