隨著經濟發(fā)展、法律完善，消費者權益日這個主題在不斷向前演進；在大數據、人工智能、多媒體技術的推動下，315晚會儼然已成為另一臺春晚”。今年的主題是什么、會曝光哪些企業(yè)、又挖掘出什么行業(yè)潛規(guī)則？都成為了街頭巷尾的熱議話題，無論是吃瓜也好、坐看云起也罷，緊張、擔憂、反思等情緒都挑動著大家的神經。

其實315關注的是權益二字，主線是產品——消費者——權益，人們的關注度越高，越關乎著社會的進步、法律的進步、企業(yè)的進步、產品的進步。作為一個呼叫中心客服人，我們用聲音來經營服務，但作為企業(yè)的一員，我們是用服務在經營企業(yè)的產品。我們有機會給客戶提供滿意的服務，是基于客戶使用企業(yè)產品為前提，但再好的服務都無法掩蓋產品予以客戶的感受，這讓許多客服感到些許無奈。

每個客服中心或多或少都有一些個性化”客戶，且不論這些客戶的建議是否合理、是否能改進優(yōu)化產品，至少客服的工作首先是服務好各式各樣的客戶。我們想建立一個一勞永逸的模式，能夠更數據化、標準化地定位客戶需求，但面對不按常理出牌的個性化”客戶，制定出來的只能是各種應對之法，恰逢315即將來臨，希望能夠借此機會探討一下個性化客戶維護方案的設計，并尋求解決之道。

個性化”客戶有多個性”

有的客戶對我們高度關注，大到企業(yè)經營方向的調整，小到產品細微的改進，都逃不過他們的火眼金睛；有的客戶擁有著各種媒體資源，職業(yè)敏感；有的客戶擁有各種網絡平臺資源，號召力巨大；有的客戶對企業(yè)各種應對方式了如指掌。讓他們成為個性化”客戶出于一個共同的原因，就是我們的產品或多或少給他們帶來了困擾。

從投訴數據和具體案例分析，客戶對產品的意見和建議都是第一時間傳遞到客服中心的。客戶能夠第一時間想到通過客服中心溝通問題，是對我們的信任和依賴，而通過類似315平臺投訴的一定在前期通過客服中心有過問題的記錄。

應對之法為何起不到應有的效果

相信各個客服中心都制定了應對之法，如設計針對各種情況的標準解答口徑、應急處理流程、優(yōu)先處理通道等等，那為何不能有效應對個性化”客戶呢？

在市場經濟下的今天，貨比三家已經無法形容客戶對不同企業(yè)生產的同一種產品的精挑細選了，但每個企業(yè)擁有的技術決定了產品的不同優(yōu)勢，就好像我們希望擁有的汽車，外形要酷炫、動力要彪悍、內飾要精致、空間要多樣、保養(yǎng)要便宜，但總有一些要求是滿足不了的，這就需要取舍，但我們最終的選擇一定是擁有我們認為的大部分優(yōu)點，雖然可能會抱怨沒有錦上添花，但一定不會為了一棵樹放棄整個森林。換言之，雖然客戶告訴我們說這點我們比不上別人、那點別人比我們好，但他們絕不會輕易放棄我們的產品，只是希望我們的產品能夠更加完美，而各種標準、口徑、流程把應對變成了應付，本來是恨鐵不成鋼的心理轉變成了矛盾的焦點，客服的理性無法讓客戶維持理智，于是問題升級、占用專線、反復投訴接踵而至，至此，個性化”客戶被成功塑造。

讓應對之法變成解決之道

既然應對之法無法應對，我們需要尋求的是解決之道。我們不是要解決客戶的問題，有些問題和需求是由產品決定的，但客戶的情緒心態(tài)變化是我們擅長解決的。針對個性化”客戶，我們需要設計多種維護方案，化被動成主動。

一、將客戶需求分類

客戶需求的類型其實不多，有的客戶需要認同；有的客戶需要安撫；有的客戶需要補償；有的客戶需要明確的改進措施；有的客戶需要具體方案；甚至有的客戶只需要認真和客服聊聊。認真仔細地收集客戶需求，分門別類把這些需求作為基礎數據，為個性化”數據庫的設計和建立打基礎，這是我們的首要工作。

二、設計個性化”數據庫

建立數據庫的意義在于將龐大信息容納在龐大的空間里，但在需要調閱的時候能夠將需要的信息精準反饋，而個性化”數據庫需要容納的是各種個性化”客戶需求匯聚而成的數據，當遇到匹配類型的客戶，系統(tǒng)將根據客戶偏好分配客服，預判斷可能遇到的問題，提前準備好方案，并提示各種溝通標簽，減少客戶陳訴及重復的環(huán)節(jié)，增加客戶好感度和舒適度，也讓客服處理起來得心應手從容不迫。

三、設計獨有的溝通標簽

針對個性化”客戶應設計獨有的溝通標簽，可以用于提示一些客戶對稱呼的偏好、來電的規(guī)律，也可以用于備注客戶對處理方式的習慣性要求、溝通中需要注意的環(huán)節(jié)。溝通標簽起到的作用是專注，讓客戶的所有小細節(jié)無所遁形，而對于溝通習慣等細節(jié)的關注照顧是可以讓對方感受到的，這份細致和用心是打動客戶的關鍵。

四、設計周期性的感情聯絡方案

化被動為主動，設計周期性的感情聯絡方案，按照客戶需求類型發(fā)起主動聯絡。如對于需要認同的客戶可以關懷為切入點，了解產品使用感受；對于需要安撫的客戶可以回訪為切入點，讓客戶感受完整的流程體系來表達對其的重視；對于需要補償的客戶，可以定期主動宣傳一些免費參與的贈送類活動，讓客戶體驗到豐富的周邊增品對一些產品本身瑕疵的彌補，從而增加客戶滿足感；對于需要明確改進措施的客戶，定期將企業(yè)公布的一些改進和調整主動匯報，再融合進其提出的建議來表達對其的尊重和重視；對于長時間沒有聯系我們的個性化”客戶可以主動聯系以表示關心并了解其產品使用情況，從而增加客戶關懷度。

每次根據方案進行客戶關系維護后要將維護心得及新收集到的信息錄入數據庫，并在溝通標簽中備注，這樣一來，在下次的聯絡方案設計中將出現更多可以溝通的話題。

五、設計線上線下個性化”專屬活動

設計專屬活動，可在感情聯絡方案中進行邀請，線上活動可以設計為簡單的征文，客戶可以將自己和客服的溝通過程以故事的形式記錄在企業(yè)平臺，由企業(yè)篩選后反饋給客戶再分享到其他公開平臺，可以獲得積分或禮品；也可以邀請客戶參與我們的企劃方案，如LOGO設計、語音樹設計、產品優(yōu)化方案等；還可以邀請客戶參與企業(yè)網站論壇的版面維護。線下可以設計一些基于地區(qū)分公司或網點柜面的活動，邀請客戶參與，如裝修風格投票、邀請客戶分享產品的使用心得等，以挖掘個性化”客戶的歸屬感。

以誠待人，人必以誠待我。當客戶自然而然地將我們當成朋友，那么擁有這么多朋友的客服中心必定是一個成功的客服中心，而這些擁有著各種媒體資源和公眾影響、擁有各種網絡平臺資源以及實體企業(yè)的朋友將是企業(yè)最忠實的客戶，他們會毫無保留地分享他們的資源，為我們的企業(yè)和產品做出最真實的宣傳。

個性化客戶維護方案設計是個大的課題，在這個設計中，我們需要摒棄一些傳統(tǒng)的思維，在不違背原則與風險控制要求的前提下讓方案也變得個性化”，才能匹配個性化”的客戶。設計個性化客戶維護方案，讓應對之法變成解決之道，對于315的來臨，我們才會充滿期待，因為這是社會的進步，也是我們的進步，不是嗎？