呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營 銷中心。按業(yè)務(wù)劃分來看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了BPO當(dāng)中。呼叫中心作為新興產(chǎn)業(yè)，具有高附加值、低碳經(jīng)濟(jì)、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會等優(yōu)點(diǎn)。

隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截止到2015年底，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)，經(jīng)營已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為1870家左右，2010-2015年復(fù)合增長率7.54%，隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進(jìn)一步開展和普及，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量必將繼續(xù)保持增長。

2010-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)(單位：家)

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅(qū)動，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的高速增長所推動，行業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇，投資規(guī)模快速擴(kuò)大。

截至2014年末中國呼叫中心市場投資達(dá)到1150億人民幣，坐席規(guī)模突破80萬。在全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個(gè)。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國56個(gè)行業(yè)，目前在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高。2015年，中國呼叫中心市場投資約1337億元。

2009-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模(單位：億元)

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

2009年以來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模的年增長率均保持在15%以上，截止到2010年底，行業(yè)全年銷售額達(dá)到3.05億美元。在三網(wǎng)融合的形勢下，2013年，中國呼叫中心全年銷售額為5.41億美元。2014年，中國呼叫中心全年銷售額超過了6億美元，2015年約達(dá)7億美元。國內(nèi)的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場仍有巨大的潛力待挖掘。

2009-2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展(單位：百萬美元)