關于服務本質的思考，首先要看服務的目的是什么，為什么要做服務？我認為服務的目的是要最終達成或促成企業與客戶間的交換，并且客戶愿意再次進行交換，企業從中獲取收益，客戶從中獲得需要的產品（包括有形的和無形的），愿意為獲得產品支付價格。服務存在廣義和狹義兩個層面：我們一般說的服務是狹義的服務，是指與客戶接觸的環節；廣義的服務還要包括所提供的產品（包括產品本身和產品支撐），兩個層面都應該是通過以客戶為中心的流程”來支撐。

狹義服務可以說是包括服務環節中的態度和信息（信息的聚合、整理和分發），通過服務環節來促成產品的交換并愿意再次交換，這里的信息也有兩個方面，第一個是產品的信息（包括產品本身和營銷方案信息），第二個是客戶信息（指客戶本身的屬性信息對應或潛在使用的產品信息）。廣義的服務是提供的產品能夠滿足客戶需求，客戶因此愿意進行交換。服務還包括一個責任，是把客戶的要求反饋給公司，從而促進公司產品、服務（狹義）和業務流程的完善，本文不涉及此內容的探討。

因此，服務最終可以包括四個層級的內容：提供的產品、客戶信息、產品信息和服務態度。好的服務在這四個層級都要服從于以客戶為中心”這個原則，這是判斷服務水平的關鍵。這四個層級中產品起決定作用，客戶信息其次，產品信息再次之，最后是服務態度；反過來，態度和信息能夠在交換中起到一定的彌補作用，但不會是決定性的。企業一般重視的服務層級也往往是反過來，從服務態度開始關注，到關注產品信息，再到關注客戶信息，最后關注產品本身，也就是說最應該受到關注的服務層級得到的關注卻是最小的。從服務問題的解決來說也恰好是這個順序，服務態度最好解決，產品信息其次，客戶信息再次，產品本身的問題最難解決。

產品本身的問題是要通過公司整合的流暢的真正以客戶為中心的流程”來支撐，需要企業觀念的根本轉變。產品和營銷案的推出不是為了搶一時的市場賺一時的錢，甚至僅僅是要完成一項任務，而是為客戶服務。客戶不滿意，一時的市場會丟掉，一時的錢就僅僅是一時的錢，收益和市場都無法持續。

客戶信息是要在與客戶接觸的過程中了解客戶正在或曾經使用的產品、接觸記錄、對某個產品的潛在需求和客戶自身的一些渠道偏好、滿意度、個人屬性等情況，有針對性地為客戶提供服務，讓客戶感覺到被關注、被尊重，使客戶滿意，從而達成最終交換。對于與客戶面對面接觸的服務來說，可以通過察言觀色”加系統支撐來提供，一般來說所賣的產品越貴，客戶信息利用得越充分，如房地產和汽車銷售。對于電話方式的接觸服務來說，只能通過客戶的語音語調來進行初步判斷，重要的信息都要通過系統的支撐來解決。

產品信息是服務中的另一個關鍵環節，也是一個服務本質問題，是信息的聚合、整理和發布過程。

服務態度涉及到服務人員的意愿問題，筆者覺得關鍵是要讓員工感覺到自己在成長，這是最核心的收獲，其他的待遇、福利、環境等因素為輔。成長的收獲是可持續的，而其他收獲的可持續性都較差，都存在邊際遞減的特性。

產品信息的處理流程

產品信息是一對多的，也就是說一個產品的信息對應于全部的客戶，因此產品信息的關鍵著力點應該在后臺對信息的處理，要最終形成客戶化的、全面的、準確的、簡潔的信息，使一線和客戶能夠便捷地理解產品和營銷案。信息的處理包括信息的聚合、整理和分發，信息的聚合是指收集到產品的信息，對其中存在的問題及時通過溝通并找到答案，這里存在的問題包括自己根據經驗預判的、信息整理過程中反饋的和客戶接觸過程中發現的，相當于網站新聞的采集；信息的整理是指形成信息最終展現方式的過程，相當于網站新聞的編輯；信息的分發是指信息在不同渠道的布放，相當于網站新聞的上載，包括內部的和外部的渠道，當然，針對不同的渠道，信息的展現形式有著根本區別。

關于服務的價值

談到價值，一般想到的就是賺了多少錢，筆者覺得這是個是重大誤區。

服務是有價值的，但這個價值不能用錢來衡量。服務的價值不在于服務過程中賣了多少產品、賺了多少錢，而在于服務本身的價值，也就是說服務要解決客戶的問題，推動公司產品的改善，讓客戶滿意，從而愿意再次消費公司的產品，這是服務最大的價值，也是唯一應該不斷追求的價值。在服務過程中賣產品也是從客戶的角度考慮，是從服務提升來考慮推薦給客戶，讓客戶體驗，也就是說讓客戶更滿意。

什么是好服務？

最好的服務應該是只看到產品而看不到服務（狹義），也就是說客戶是在使用產品的過程中享受產品所帶來的服務，服務（狹義）只存在于簡單的獲取產品的交換環節。

說自己的服務好，遠不如把自己的產品做到足夠好。我們經常說德國的產品好，從未說過德國的服務好，就是這個道理。