【你的焦慮，屬于哪一類】

A類焦慮：混亂

別人看起來都挺好，衣食無憂，工作生活妥妥的。但自己卻總感覺在混亂中，每天各種雜七雜八瑣事，從早到晚，應付不完。不是單位突然有事，就是老人又犯固執，或是家里出狀況……一天下來，忙或不忙，總感覺心累，疲憊，卻不知道自己在做什么。

B類焦慮：動不了

這是最常見的一種焦慮。特別是面對突發事件，例如出軌、離婚、感情陷入危機、辭職、公司重大變動、市場動蕩等，突然出現意料之外的重大變化，會讓人瞬間陷入焦慮旋渦，難以自拔。

明知道不該抱怨，知道消極不好，卻無法擺脫。想狠下心來，拋棄一切重頭開始，又各種糾葛無法徹底分離。道理都懂，就是做不到。想分分不了，想好好經營，也很難。就那么僵持著，動不了，燒心。像熱鍋上的螞蟻，又一時沒有出路。

有時連身體都會感到難受，心慌、胸口悶。

C類焦慮：瓶頸

不是沒有目標，而是感到迷茫。

學業、家庭、事業，奮斗到某個高度，突然發現自己已經擁有了曾經渴望的東西。錢、房子、車子、孩子、名譽、地位、學歷，但卻沒有感受到想象中的那種幸福。仿佛突然卡住了，干什么事都找不到感覺，但是心里又迫切想要做點事情。原有的路遇到瓶頸，往上爬毫無激情，放棄又不甘。新的方向是什么？活著到底為什么？

越是對自己有要求的人，越會經常體驗到這種焦慮。瓶頸性焦慮，往往也是突破自我的動力。

如何擺脫這種消極的狀態？

就是停止它！丟掉，

試試以下方法吧。

1

利用好每周一會

一般的呼叫中心都會有班前會班后會制度，但是一直以來只是一個形式，并沒有把真正的作用和效能發揮出來。但是這種鼓勵性質的會議不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創造快樂的平臺。因為我們所受工作時間不統一制約，無法執行每天一會的制度，所以改為每周一會。

會議內容包括很多，建議大家可以暢所欲言。可以有效激發座席人員的積極心態和創造快樂的心情，同時幫助座席人員疏導積壓了數個小時的郁悶和煩躁的心情。

可以從幾方面入手：

①及時就新出現的的共性困擾問題提出如何解決。讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到部門領導的貼心，對工作的敬業與專業。

②分享企業或部門新的利好消息。讓大家可以暢所欲言，找到一個表達自己的出口。

③分享呼叫中心領域內的新動向或對工作有幫助的技巧方法等。可以讓大家感知行業風向，為自己定位，同時提高個人業務能力，不斷進步。

④讓每個人給今天的自己設定一個目標。

例如：今天我一定要做到快樂開始，開心結束！”

爭取得到20個客戶的表揚！”

引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班。

⑤分享今天在監聽中發現的很好的客戶服務體驗。

例如：今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！”

此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。

⑥分享今天在監聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。

不是呼叫主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可以了。這樣，不僅可以讓勞累了幾天的身心放松一下，呼叫主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領導轉換到朋友。

⑦分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。

總之，此類型的會議的形式是多種多樣的，內容更是豐富多彩的，呼叫主管在員工心目中的形象與地位大部分也是在此時確立的，要多下功夫，切切不可忽視。

2

六字訣做好情緒預處理”

情緒預處理，即在情緒變化沒有顯著表現之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。

負面情緒是可以預防的，呼叫主管不要因小而不為，細節做的好，不僅可以避免產生負面情緒，在負面情緒初顯時也較容易引導和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：

1、 敏感

呼叫主管要敏感，從細微之處觀察，發覺情緒不對的苗頭，馬上處理。

① 監聽時發現某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他沒什么大不了”，還好吧”，需要我做什么”等。給予關心或解決方法。

② 平時哪怕只在走廊里擦身而過，發現情緒低落或非正面情緒，也要及時處理。可以拍拍肩膀或擁抱，最好休息一下，聊幾句。

2、 關注

關注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關心落在實處。

3、 幫助

幫助團隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調整自己的心態，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業生涯規劃，給出建議。

3

從有儀式感的行動上去調整

1、將情緒表現明朗化

并不是鼓勵大家發脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓客服員工清晰情緒帶來的極大的影響，實行優秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優秀情緒管理誘導。

2、營造良好的工作氛圍

健身、比賽、團建等都是很好團隊活動展現形式，為了全面的發揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節假日時節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等，通過活動合理的釋放焦慮情緒，建立緊密、積極、活躍的團隊氛圍，從根本上放松員工的不良情緒。

3、鼓勵優秀的工作習慣

優秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現優秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

4

自我調整情緒的幾個小技巧

1、 發泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情緒，心理學專家給的建議更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情緒都發泄出來，千萬不要郁結在心里。當然， 盡量不要在工作場所發泄。

2、 喝水

人在憤怒生氣的時候，容易口干舌燥，此時多喝一些溫開水，有助于平和心態，冷靜下來，很多事就看開了。

3、 深呼吸

深呼吸可以吸入體內更多的氧氣，幫助大腦清醒，揮散郁悶，神清氣爽。

4、 看看窗外的綠色

綠顏色的事物有愉悅身心的作用，還可以減輕電腦對視力的傷害。

5、 休息

心理壓力的積累和工作疲勞會使情緒處于低谷之中，此時應該適當休息和調整身心，五分鐘的小憩或聽著音樂散散步都非常有幫助。

6、 不為小事郁悶

在每次情緒低落的時候，我們找到源頭是什么，無論是什么事，想想看，你的一生有那么長，這件事會對你漫長的一生影響很大嗎？重要嗎？試試看，當你這樣想的時候，很多事情就會一笑而過了。

參加過一些關于客戶服務人員素質的培訓，老師一般都會告訴客服代表情緒低落時想快樂的事，實在不敢茍同。人在不開心的時候，很難想的出令自己開心的事，而且從心理學角度來看，此時去想往昔的快樂時光，會使情緒更加低落，負面感受更加嚴重。

在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。對于員工自身而言，工作之余我們要懂得尋求合理的外部情緒疏解的渠道，尋求合理的自我情緒排解方式，如：找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場說走就走的旅行、投入一項自己喜歡的運動來釋放壓力......