在企業創立之初，規模較小，通常以產品研發和業務發展為核心，往往不會大規模建設客服部門，但擁有一個通道來處理客戶售后咨詢，保證客戶能夠反饋問題是多數企業的常識，3、5坐席往往已經是一些小微企業能夠接受的極限。

無論客服人員多少，本著客戶為先的原則，我們提供的服務應當始終是專業的，那么問題來了：即使是小客服，如何營造大氛圍？我們結合了5W+家大中小客戶的最佳實踐詰取了一些實操技巧，希望對你有幫助，帶來運營靈感。

今天介紹的技巧圍繞的核心其實是多業務角色馬甲”，適用于服務客戶的不同情況，看看下面三個場景是不是在日常工作中常遇到的：

1、總有愛占便宜、要打折的客戶

企業經營產品成本是一定的，每家公司都希望多少能有利潤，但偏偏總有一些客戶要求更低的折扣，更優惠的價格。然而每位銷售/售前人員手里的折扣權限是一定的，每當折上折”要求出現，一般需要請示主管或高一層領導進行處理。對于本來規模不大的企業，流程其實沒有那么復雜，但太草率太直接地挨不住客戶請求，血汗錢卻沒掙到，折打得一塌糊涂，老板面子往哪里放”？

其實不必糾結，當這種即使內心恨不得讓客戶把自己腿打折”也不愿意遇到情況出現前，完全可以為銷售/售前人員配備多個服務賬號，但凡客戶磨折扣，禮貌如實回復折扣權限不夠，需要請示更大折扣，然后穿上馬甲登錄額外賬號扮演深折權限角色，若拒絕客戶，是以店長/老板身份，顯得堅決無可退讓，不丟面子；若接受更多折扣，則賣客戶一個人情，積個口碑好評，下次回頭；兩全其美，何樂不為？

2、不是專業人員解釋TA不聽

多數情況下，尤其是在售后服務中，我們給予客戶的解釋往往是我們盡力而為了的，但還是會出現客戶不買賬的行為，即使給出的理由真的就是事實和根本原因，仍然會有客戶質疑，尤有甚者會將賬算到客服人員頭上，認為服務者不夠專業，解釋不夠充分。

好吧，克制住沖動，穿上多賬號特質小馬甲，想變哪位變哪位。扮產品研發，從產品設計角度解釋問題；扮運營人員，從客戶經驗和運營策略方向闡述情況；扮工程師，從技術實現程度概括根源。當然，前提是你對問題了如執掌，并且真的理由就是這樣，沒有跑偏，我們不支持欺騙客戶。從心理學角度來說，這并非客戶的錯，但更專業角色的影響力會讓客戶更加信服。

3、你什么態度/水平？我要換個人！

總有那么一些老朋友事事兒噠”，今天你遇上了嗎？我們不生產矛盾，但我們是投訴的搬運工。投訴，對于服務團隊，是再正常不過的事情了，然而并不是所有客戶一通簡單的牢騷就能發泄完畢，多數客戶投訴的目的是想要一個說法”或結果”，不是抱歉，我們知道了，會向有關人員反饋”。如果客戶心平氣和接受了，真心感恩你有一群好客戶，如果刁鉆客戶不依不饒，小編祝你自求多福。

所以，怎么辦？如果公司客服就1個人，客戶要換個人服務，不是你那還能是誰？是你的小馬甲。如果錯誤的確是我方造成的，那怎么承認錯誤都不為過，可小客服人員還是老板親自出來，給客戶的感受可能完全不同。我們完全可以以主人翁心態面對刁鉆客戶，借老板身份，安撫客戶，承諾處理。這其實在企業EDM營銷中也有廣泛應用，例如注冊某企業軟件試用賬號時，我們郵箱常會收到該公司CXO為抬頭或落款的郵件，大家都知道一定不是其本人親自給所有用戶發郵件，但感受要比冰冷的系統郵件好得多。

那么，從操作層面上，如何實現一個坐席同時登錄多個客服賬號呢？

第一步：打開chrome瀏覽器，右上角選擇開啟隱身模式；

第二步：在隱身模式下，在chrome瀏覽器中打開多個環信客服系統登錄頁簽，不同頁登錄不同賬號即可；若不使用同一瀏覽器，在多個瀏覽器中分別登錄不同賬號也可以實現；

第三步：當有以上情況出現時，將會話轉接給合適的賬號，繼續進行接待；

話題至此，我們也來梳理一下小客服”軟件系統的必備基礎屬性，當選型時提供一個幫助參考。

1、SaaS模式即開即用。注冊賬號立即開始使用，沒有過多技術配置限制，上手門檻低；

2、支持在線支付，性價比高。在線采購沒有復雜流程，省去諸多不便。同等功能情況下，價格低更好，同等價格情況下，功能多更好；

3、隨時隨地移動接待咨詢。人力有限或客服兼職，需要具備移動工作臺接客咨詢能力；

4、基礎會話能力和機器人功能。滿足和客戶富媒體溝通，常用語、滿意度評價、基礎統計，機器人功能實現自動接待，解決人手不足痛點；

當然，上面說的技巧總歸是技巧，當客戶會話量足夠大，企業比較重視客戶體驗，恰當的做法還是要擴充客服人員，同步提升客服坐席工作素質和效率，這才是穿越業績牛熊的不二法則。