客戶滿意對客服中心來說是永恒的追求，也是生存的命脈。對于一個擁有三千余名員工，服務逾七千萬客戶的客服中心來說，幾乎所有的服務環節均依靠員工完成，員工每時每刻都在和客戶接觸，一言一語都在向客戶展示著客服中心精益管理的水平。沒有滿意的員工就沒有滿意的服務”早已成為行業的共識，只有員工滿意才能更好地發揮員工的能動性和創造性，才能給客戶提供更優質的服務，所以員工的滿意與團隊的穩定是實現客服中心精益管理的前提和基礎。

中移在線山東分公司通過研發員工意見管理平臺作為員工問題溝通解決的渠道，制定《員工意見與建議管理制度》保障員工問題得到切實解決，讓員工與公司之間形成良好、有效的溝通，提升員工滿意度，推動精益管理水平的提升。

一、搭建平臺，快速響應員工訴求

中移在線山東分公司辦公地點分設兩處，物理距離給集中管理帶來一定的難度。以往員工問題的收集反饋渠道主要有總經理信箱、電子郵件、班組長談心等，雖然渠道很多但流程冗長、缺少快速響應的機制,難以及時解決問題。另外，由于員工數量龐大，通過各個渠道分散提出的問題，需要一一進行答復，耗費大量的人力，使員工的問題很難得到推動和解決。

中移在線山東分公司整合分散的問題反饋渠道，研發客服溝通平臺，設置員工意見”專區，公司全體員工均可以在工作時間隨時通過生產坐席直接登錄、提交問題。該平臺從員工提交問題到管理部門答復解決到員工確認等關鍵環節進行把控，形成全流程閉環管理，推動員工問題的解決（如圖1）。

如果員工提交的問題具有代表性或涉及到多數員工的利益時，管理部門可以通過平臺進行公開答復，所有員工均可查看。不僅消除了物理距離給管理帶來的信息傳遞的不便，還以公開的方式推動部門更高效地解決員工的問題。

圖1. 客戶溝通平臺-員工意見管理流程

平臺首頁公布了公司各部門答復解決問題的職責范圍，員工在提交問題時只需根據答復范圍指定答復部門，該問題即可實時轉派至相關責任部門，同時系統會自動向相關負責人發送郵件提醒。讓員工的問題能夠快速流轉，極大提升了員工意見的派發及答復效率（如圖2、圖3、圖4）。

圖２. 客戶溝通平臺-員工意見提交界面

圖３. 公開意見板

圖４. 員工提交意見系統通知郵件

二、制度保障，堅持以員工為本

系統支撐有效提高了問題提交、流轉以及答復的效率，但如果各管理部門沒有足夠的重視，仍然無法保證員工的訴求能夠得到充分的表達與重視，員工的問題仍難以得到切實的解決。

為了更有效地推動員工問題的解決，中移在線山東分公司遵循切實從員工角度出發、維護員工權益的原則制定了《員工意見與建議管理制度》，對平臺使用方法、問題答復時限、答復原則等全流程進行說明并提出具體的要求，設置領導通報制度和問題升級制度。約束公司管理部門切實以員工為本，理解員工真實訴求，持續關注并有效推動員工問題的解決。同時讓員工充分了解匿名提交功能、問題提交后的去向及答復解決流程，打消員工的顧慮，讓員工能夠暢所欲言，當員工知道自己的問題會得到解決，提交的意見會被采納，也能夠感受自己在公司中得到重視。

三、良性互動，助力客服中心發展轉型

質量管理中應用的服務質量差距模型共提出五個差距，其中核心差距（模型中差距５）是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距，在客服中心員工管理中引入客戶滿意度”概念，把員工當做管理部門的客戶，那么員工期望值與實際感知之間的差距即為員工的滿意度。要想提升員工滿意度，就要不斷縮小員工期望與實際感知之間的差距。

（圖５.服務質量差距模型）

（圖６.員工問題閉環管理系統）

員工問題的答復與解決，正是縮小感知差距提升員工滿意度的過程：通過對員工問題的分析，更好地把脈員工的真實訴求，了解員工的期望有助于將管理的端口前移，在內部管理提升時能夠關注員工的感受，爭取員工的認可與擁護，從而提升團隊執行力；在員工問題解決的過程中，管理部門對員工作出公開的承諾，幫助管理部門樹立以人為本”的意識，贏得員工對公司管理的信任與支持；員工對管理部門的答復解決結果不滿意時，啟動問題升級制度，公司領導將直接關注該問題的答復解決，避免了未按標準提供服務和服務與承諾不相匹配的差距。

在員工提出問題管理部門答復解決的過程，管理者更了解員工需求，員工更明確公司管理的目標與要求，讓員工和公司之間形成良性的互動，并將員工個體的滿意凝聚為團隊的戰斗力，更好地服務客戶。

后續中移在線山東分公司計劃在推進員工問題解決的基礎上，將員工合理化建議納入客服溝通平臺管理，珍惜員工和客戶接觸的每一次機會，重視員工的每一次發聲，讓員工滿意，讓客戶滿意，持續提升客服中心精益管理水平。