對于呼叫中心管理者來說，最令其煩心的莫過于坐席人員排班的問題，一個合理的排班表不僅可以提升客戶滿意度，且對于坐席人員的上班情況，工作狀態(tài)，績效也有一定的影響。

在一次呼叫中心提升培訓(xùn)中，當(dāng)講師提到呼叫中心的排班師是最值錢時崗位時，頓時覺得優(yōu)越感油然而生，因?yàn)槲夷壳皬氖碌木褪窃蹅兒艚兄行牡呐虐鄮煛?/p>

從第一次接手70人的排班到現(xiàn)在150人的人頭增長，從最初的無從下手到現(xiàn)在運(yùn)用各種數(shù)據(jù)分析、話務(wù)預(yù)測技能，由開始的人情排班到現(xiàn)在的公式化公平對待、從一開始坐席抱怨聲到現(xiàn)在的欽佩聲，很慶幸自己從一個排班員成長為談不上優(yōu)秀但至少可稱為合格的排班師。

起初排班時，也查看了相關(guān)書籍，也與一些同行在網(wǎng)上討論排班事宜，后續(xù)發(fā)現(xiàn)大家的排班思路和流程基本都是一致的，第一步：分析及預(yù)測，第二步：確定班制，第二步，人力配備，第四步，完善排班表，第五步，根據(jù)員工需求做相應(yīng)的調(diào)整。

相信從事呼叫中心行業(yè)的人士都有一定的苦惱，這一套排班流程下來之后，不管你怎么進(jìn)行排班，總會存在不足，針對外部，接通率要求高，班次調(diào)整頻繁，客戶需求特殊，班次多、夜班多，針對坐席突顯的問題永遠(yuǎn)是班表公平性不足且缺乏預(yù)知，上班班次缺乏靈活性，排班信息不對稱，認(rèn)為屬人為因素決定等等。

那么通過近一年不斷的摸索，今天主要想針對坐席的抱怨，分享自身排班的一些解決方法：

1、立規(guī)則

建立呼叫中心排班規(guī)則，保證坐席排班公平性、透明度，并增強(qiáng)員工對班次、休息的預(yù)知性

如：班次均衡，保證每個班組夜班、加班個數(shù)均衡休假均衡，保證每個員工全月至少安排1-2次休假，且基本均衡

休息天數(shù)：保證每個員工全月休息天數(shù)一致

班次設(shè)計：靈活安排班次

工時均衡：保證每個班組排班工時差異不超過2小時

輪班規(guī)則：連續(xù)上班不超6天

2、增激勵

呼叫中心員工沒有正常節(jié)日休假，上班離席受限，班次靈活度小，抱怨聲不斷，增加排班激勵是提升員工排班滿意度的潤滑劑。

重大假日排班關(guān)懷

以春節(jié)/國慶長假假期為例，優(yōu)先滿足歸屬地較遠(yuǎn)員工的休假需求，增加節(jié)日期間班組連續(xù)休息天數(shù)，可適當(dāng)延長7-8天。

特殊人群排班優(yōu)待

呼叫中心女性占比在70％以上，懷孕和哺乳人員排班優(yōu)待將大大提升員工滿意度對于部分績效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎勵，符合條件員工自由選擇班次、休息日期等，在規(guī)則允許下增加班表的靈活性

話務(wù)價值貢獻(xiàn)獎勵

與現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)保障掛鉤，建立話務(wù)應(yīng)急支援積分制度，主要體現(xiàn)在被動加班/主動加班上，員工根據(jù)貢獻(xiàn)積分檔次兌換排班獎勵，包括班次調(diào)整、休息對調(diào)、指定休息等。

3、重溝通

排班的好壞是運(yùn)營穩(wěn)定的關(guān)鍵因素，也是員工關(guān)注的重點(diǎn)，而排班師和一線員工所處位置不同、看問題角度不同，存在對排班理解偏差、傳達(dá)信息不及時、不對稱，建立多維度排班溝通體系將是加強(qiáng)信息互通的關(guān)鍵。

正向引導(dǎo)

入職前：針對新員工入職前講解呼叫中心排班規(guī)則，提前做好心理準(zhǔn)備。

入職后：針對排班不滿人員進(jìn)行專項溝通，落實(shí)正向引導(dǎo)

無縫溝通

季度溝通：每季度制定專題性溝通會，班組長和一線員工。

月度溝通：每月召開班組長溝通會，重點(diǎn)收集排班需求。

不定期與員工展開溝通

積極交流

創(chuàng)建排班討論群：開放員工對排班評價、需求和建議開展排班技術(shù)交流，讓員工學(xué)習(xí)和知悉排班的關(guān)鍵、困難，讓員工體驗(yàn)排班。

實(shí)踐證明，排班表對于呼叫中心運(yùn)營起著關(guān)鍵作用，坐席對于班次的滿意度關(guān)系著人員流失，作為排班師，我始終秉著公信、人性、滿意三步曲戰(zhàn)略，努力提高呼叫中心與坐席的和諧度，增加坐席對呼叫中心的信任感！