比如說，我每次在課堂上問：考試的目的是什么？總會(huì)有人斬釘截鐵的回答：為了督促和檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。我再問：員工的業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟練，是否可以通過KPI指標(biāo)反映出來呢？回答：可以。問：員工的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，是通過考試更能督促還是通過KPI考核更能起到督促的作用呢？回答：考核。問：既然已經(jīng)有了KPI考核，還為什么一定要有業(yè)務(wù)知識(shí)考試呢？

呃……

很多事情經(jīng)不起推敲。有些事情已經(jīng)成為常規(guī)，成為了運(yùn)營管理中的一日三餐，不管餓還是不餓，到時(shí)候了就該吃飯，就像并沒有考慮清楚考試的目的，反正到了月底就要考試一樣。即便有人提出質(zhì)疑，第一的反應(yīng)是：不可行，一定不行，然后還可以找出一大推的完全不可行的貌似合理的理由。

任何運(yùn)營管理者，想提升運(yùn)營的效率，面對(duì)質(zhì)疑的第一反應(yīng)應(yīng)該是反思，而不是抗拒。

那么，當(dāng)今天，大數(shù)據(jù)來到面前，當(dāng)智能威脅到人工，當(dāng)呼叫兩個(gè)字已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能涵蓋客服中心的價(jià)值的時(shí)候，需要反思的是：

一、質(zhì)檢到底是提升了服務(wù)質(zhì)量還是阻礙了服務(wù)質(zhì)量？

質(zhì)檢存在的價(jià)值在于提升客戶滿意度。但是質(zhì)檢的存在，除了給員工心理上的震懾讓員工感覺到有人監(jiān)督，所以不能為所欲為之外，質(zhì)檢還起了什么作用呢？

員工是更加重視質(zhì)檢成績還是客戶滿意度？而質(zhì)檢成績真的能代表客戶滿意度嗎？

那么，到底是質(zhì)檢成績重要還是客戶滿意度重要？

有沒有那么一刻，員工因?yàn)榕沦|(zhì)檢扣分而把不必說的話必須說出來？我們只有最后一句是說給客戶聽的，其余的全是說給質(zhì)檢聽的。”

有沒有那么一刻，員工為了避免被質(zhì)檢扣分，甚至要照著話術(shù)來讀？

有沒有那么一刻，員工知道一種更好的對(duì)客戶解釋的方法，但是不知道質(zhì)檢是否認(rèn)可所以不敢使用？

有沒有那么一刻，因?yàn)橘|(zhì)檢規(guī)定一定要說禮貌用語、一定要說出那幾個(gè)問題，所以拖長了時(shí)間？

有沒有那么一刻，客戶一直在做反復(fù)的解釋說明，但是質(zhì)檢規(guī)定不能搶話所以只能任由客戶發(fā)泄？

……

質(zhì)檢到底是阻礙了員工去提升客戶滿意度，還是幫助員工提升了客戶滿意度？

二、客服中心必須要用流程化管理嗎？

既然是流程就是必須每個(gè)人都遵守的，流程是員工行為的規(guī)范，是質(zhì)檢扣分的依據(jù)。如果不按照流程執(zhí)行，怎么能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的一致性呢？如果沒有一致性，那還叫客服中心嗎？

但是，流程的前提是，統(tǒng)一的客戶需求。流程本身就抹殺了服務(wù)的個(gè)性化，它的前提是假定所有的事情是一致的，毫無差異的。就像世界各地的麥當(dāng)勞餐廳里面吃到的漢堡包都是一樣的。

但是，我們要給客戶吃一樣的漢堡包嗎？

我們的客戶購買的可不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)套餐，客戶問的是各種各樣的問題。怎么可能通過一套流程解決所有客戶的問題呢？一定會(huì)有一些問題是超出了知識(shí)庫和流程之外的。知識(shí)庫必須有，而且越全面越好，因?yàn)槟鞘侵R(shí)的源泉和依據(jù)。但是流程，表面上追求的一致性卻限制了員工發(fā)揮的余地和空間。

舉個(gè)例子：

客戶說：我怎么資料齊全但是申請(qǐng)信用卡依舊被拒呢？

員工回答：就像您準(zhǔn)備好了鮮花和戒指，求婚也不一定成功啊。

客戶笑了，好了好了，我明白了。

結(jié)果很好，但是被扣分了，因?yàn)檫@不是流程規(guī)定的，所以有惹怒客戶的危險(xiǎn)。

下一次，員工還敢自由發(fā)揮嗎？

還有最典型的案例是，營業(yè)廳的服務(wù)。本來大堂經(jīng)理和很多大客戶已經(jīng)很熟悉了，公司要求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大堂經(jīng)理一定要和客氣的和客戶講話，搞得大堂經(jīng)理不會(huì)說話了，連客戶都覺得奇怪：你今天吃錯(cuò)藥了嗎？

客戶需要的未必一定是像空姐一樣的模式化的語氣和話術(shù)，她們需要更加貼心的個(gè)性化的服務(wù)。如果能有一個(gè)鄰家女孩似的聊天，是不是客戶感覺會(huì)更好呢？

三、績效考核到底起了什么作用？

績效考核確實(shí)激發(fā)了員工的積極性，但是有些時(shí)候負(fù)面的作用也不少吧？

最近一家公司和我說，員工無序加班已經(jīng)到了失控的程度。我早上來的時(shí)候他們在接電話，中午我去吃飯了她們在接電話，晚上我走的時(shí)候他們還在接電話。當(dāng)我看到她們一天能接三百多電話的時(shí)候我怕了。”一名主管說。

這顯然是績效考核對(duì)員工太有作用了。我們經(jīng)常說績效考核很重要，但是太重要的時(shí)候就會(huì)傷害其他的指標(biāo)，比如客戶感知。

績效考核到底該如何做，如何能夠引導(dǎo)員工的適度的正向行為，一定要考核通話時(shí)長嗎？一定要考核是否搶話嗎？

其實(shí)上面的案例還是好的，更多的績效考核導(dǎo)致的結(jié)果是：員工為了追求通話時(shí)長損害了客戶的感受。試想：你有通話時(shí)長的考核，但是這個(gè)客戶嘮嘮叨叨的就是不掛電話，你眼睜睜的看著因?yàn)檫@個(gè)客戶導(dǎo)致你這個(gè)月的努力白費(fèi)了，你會(huì)有好心情對(duì)待客戶嗎？

績效考核，目的不在于考核，而在于給員工的正確導(dǎo)向。

運(yùn)營管理中需要深思的事情其實(shí)還有很多，先把以上三個(gè)問題想明白吧。我始終強(qiáng)調(diào)的是，運(yùn)營管理一定是先管事再管人，如果運(yùn)營機(jī)制有問題，人是管理不好的。