從心理學的角度看，消費者的購買行為既是為了滿足消費者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補償，同時其購買行為也是試圖與長期以來的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費者對產品或是品牌的認知存在于他們的潛意識里，這其實也說明，消費者的即時購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費行為是沖動性購買。比方說，許多消費者在談到如何在多個競爭品牌以及價格、質量的比較中做出理性的購買決策時，都會滔滔不絕，但是調查結果卻表明：消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾，對于這些消費者的跟蹤觀察顯示，在實際購物時，他們通常看都不會看一眼所選品牌的競爭品牌或是替代品。

授課方式

案例討論＋分析教學＋互動講授＋小組研討+錄音分析

體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考； 課程展開結合理論講授，小組討論，互動演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

課程大綱

第一單元：消費者購買動機—購買行為心理分析

1、客戶消費心理的基本分析

人的一般消費心理現象分析

客戶購買心理的形成過程

客戶購買的心理變化軌跡

客戶防御抵觸新人合作的心理轉化

客戶群體的消費模型建立與分析

2、影響消費者購買產品的因素

動機：求實、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等

心理類型：理智型、沖動型、生存型、習慣型、時髦型、誘發型、盲目型、自尊型、保守型等

生活方式： 情緒； 知覺

3、不同年齡層次購買產品的消費心理

青年人的消費心理；中年人的消費心理；老年人的消費心理

4、男女消費心理差異分析

女性：追求時髦; 追求美觀;感情強烈

喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強

男性：注重商品質量和實用性

購買商品目的明確、迅速果斷

強烈的自尊好勝心，購物相對不太注重價格

5、案例1：謝明和宋成購買理財的動機分析

案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析

1、識別用戶類型

沉默反應型：害怕被說服；

和平婉拒型：不喜歡壓迫感；

理智思考型：厭惡過分推薦；

好利求廉型：希望物超所值

謹慎猶豫型：擔心被人影響；

品質成就型：注重品質價值。

2、常見的開場白

順序說 ；故事說；例證說；

搭配說；神秘說；雙簧說；演示說

3、了解顧客心理特質技巧

一問：1)單刀直入;2)誘發好奇;3)連續肯定;4) 照話學話

二看：衣著、舉止、交通工具

三聽：聽事實； 聽情感

四觀察：綠燈顧客認可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕

五聞

4、激發顧客的購買欲望

激將法；攀比法；假設法；借勢法；最后機會法

5、 提升顧客購買欲望技巧

弱化價格；痛苦刺激；運用人性弱點

第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析

1、確定客戶的需求和期望

傾聽：斯坦納定理；聽懂對方的話外音；發掘客戶需求的技巧：背景問題；難點問題；暗示問題；示益問題；解釋說明；

說不：

1)從否定到肯定吸引力法則;

2)先肯定后否定法;

3)引導顧客說不應變

2、滿足客戶的需要和期望

FAB法介紹產品；

產品實地演示技巧；

身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體

3、發現促成行為的信號

詢問產品細節; 詢問產品價格

詢問今后服務; 詢問付款細節

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧

1、顧客拒絕

心理上的條件反射；

保持正確的態度；

預防顧客的拒絕；

2、常見顧客拒絕的化解話術

我要考慮一下；

你們的產品價格太高了；

你們的政策不夠靈活、市場不景氣；

我沒有錢；

3、達成客戶滿意的心理技術

讀懂并抓住顧客的心理帳戶；

利理心理賬戶表述價值優惠；

支付分離策略；做減法；

制造稀缺氛圍；

持續建立信任度：

微笑；

善解人意；

幫助顧客解決問題；

4、以客戶利益為出發點:

1)配合顧客情感心理;

2)配合顧客語速;

3)配合顧客語言;

4)配合顧客情緒；

第五單元:結束交往

1、贊美

有針對性;

基于事實;

含蓄贊美勝于直接贊美;

借別人口贊美；

2、致謝

3、跟進服務

講師介紹

李華麗老師

1、客戶服務管理專家 知名客戶服務培訓師 澳大利亞悉尼大學工商管理碩士

2、國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗

3、第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)禮儀課程培訓講師

4、將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰爭》一書。

5、中國聯通學院客戶服務專業培訓師

【工作經歷】

6、擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型國企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。

7、多年客戶服務管理工作，在中國聯通廣州分公司負責營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉電信運營商客戶服務管理工作和電信運營商一線員工的工作情況，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

8、中國聯通學院特聘客戶服務專業培訓講師，參與并編制了中國聯通客戶服務代表和營業員資格認證的教材及并擔任主講。