走進上海東方有線，將培訓引入到企業內部進行；

聆聽企業內部高管的聲音和權威專家的解析及遠程輔導一個月；

深入體驗企業內部環境與運營氛圍。

2、課程背景

中國客戶服務行業自20世紀90年代末發展至今，金融保險、服務、制造、電商、物流等各行各業的客戶聯絡中心已經日漸趨于成熟，部分也成為了行業的標桿，盡然如此，全媒體時代下的客戶服務中心依然存在挑戰，管理者在尚未完悟透管理真諦的前提下，新一代員工的特性、不斷變化的客戶體驗需求、行業技術的發展及運用等問題已經接踵而來，當下的客戶聯絡宗信急需梳理一套實用有效的管理體系來支撐，迫切要求客戶聯絡中心的管理與運營達到與時俱進，班組長系列課程的設計原則為：考證歷年以來客戶聯絡中心班組長系列培訓課程的實施效果追蹤，在大量訪問與調研分析的前提下，追溯班組長日常問題的產生根源，巧妙鋪墊系列管理理論常識，輔以實操講授，并授以學習之道，學員通過本課程系統學習以及培訓效果后續落地實踐，管理理念以及能力將獲得質變的提升。

3、培訓收獲和形式

【培訓收獲】

幫助學員全面透視、歸納常見班組長日常管理問題

引導學員全視角剖析常見管理問題的根源

學員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟

為學員奠定開展管理工作必備的理論基礎

學員將獲得最佳管理實踐指導

培養學員服務與流程創新能力

引導學員有效進行自我管理

學員可獲得持續學習與成長之道的動力

【培訓形式】：

本次課程結合全老師深厚的培訓功底，風趣幽默的溝通，使培訓氣氛輕松愉悅；注重理論與實踐相結合，注重與學員的互動，培訓中擅長使用大量實用的案例分享與講解，極大有助于學員理解與吸收。

4、課程大綱

第一章 客服班組長所遇之困惑及挑戰

● 難以獲得員工的信任與支持

員工唱反調

員工不聽工作安排

……

● 員工輔導效果不理想

同樣問題多次輔導員工未改善

對待輔導員工存在抗拒心理

● 管理嚴”與松”的困惑

員工的非常規”請求，是否該答應

做了老好人”，員工為何還不買賬？

……

● 團隊氣氛不和諧

員工關系

缺乏互幫互助的精神

團建活動參與不積極……

● 面對行業變化及迭代心存迷茫

如何順應客戶對服務品質持續提升的需求

如何創新?

如何獲得學習提升的支持？

第二章 客服班組長必備角色認知

● 案例引導---一場沒有輸贏的辯論賽

案例討論

案例總結

員工層面看問題的思維習慣

班組長層面看問題的思維習慣

● 從優秀專才到管理者的轉變

知識轉變

技能轉變

職能轉變

行事風格轉變

角色轉變失敗對團隊管理效果帶來的重大影響

● 卓越客服班組長的三個角色

確保團隊績效的重要班長角色

確保員工技能提升的重要教練角色

確保員工身心愉悅的導師角色

三個角色失衡對團隊管理效果帶來的重大影響

● 班組長角色失衡的癥狀

實際案例分享

根源問題點析

第三章 客服班組長管理關鍵認知

● 企業服務品質戰略在客戶服務中心的落地

全媒體時代下企業四大戰略的選擇

PZB客戶感知質量差距模型的認知

正確認知客戶容忍區域

● 客戶聯絡中心服務質量聯動圖

360度全視角透視服務質量聯動圖

客服班組長肩負的重要使命

● 高績效服務質量文化團隊的六大特征

具備高績效服務質量文化意識的員工行為特征

具備高績效服務質量文化意識的班組長行為特征

高績效服務質量文化團隊的六大特征

● 全媒體時代下客服班組長勝任力模型

新一代客服一線坐席勝任力模型

新一代客服班組長勝任力模型

第四章 客服班組長最優日程管理

● 客服班組長時間管理現狀

效率低下的常態加班

班組長的時間陷阱

疲于應付各種狀況，身心疲憊 ……

● 客服班組長須知的時間管理原則

GTD時間管理原則

實用時間管理工具箱

● 客服班組長日常事務目的

保證紀律與績效

及時輔導與臨場幫助

提升士氣與情緒

問題反饋以及業績匯報……

● 客服班組長日程管理

每日必不可缺少的管理內容

日常管理內容的處理次序原則

日、周、月、季、年計劃

日程管理示范

第五章 客服班組長須知的管理理論

● 一項重要的管理工具—關于員工行為塑造

積極強化

消極強化

關于懲罰與忽視

● 關于員工態度及工作滿意度

員工態度的構成---認知、情感、行為

什么因素引起員工工作滿意

● 動機概念

需要層次理論

X理論和Y理論

雙因素理論

認知評價理論

目標設置理論

自我效能感理論

公平及期望理論

● 6大管理定律在客戶聯絡中心的運用

破窗效應

蘑菇定律

華盛頓合作法則

貝爾賓團隊角色理論

皮革馬力翁效應

彼得原理

第六章 客服班組長必備溝通技能

● 掌握附和” 式氛圍鋪墊法

營造暢談氛圍的簡短附和

促進談話的附和

表示贊同的附和

表示安慰的附和

表示相反意見的附和附和

● 巧用5W2H 溝通目標設定原則

● 長頸鹿”式溝通原則

怎樣才能像您一樣”式對待老員工

用貼標簽”的方式來激勵新人

利用三角式夸獎凝聚團隊戰斗力

● 溝通失敗的原因

陷入溝通中的陷阱

遇到溝通障礙

● 有效溝通技巧

重磅推薦的提問方式

讓聆聽變為一種習慣

提高傾聽能力的三步曲

● 客服中心溝通案例分析

值得借鑒的案例點析

有待改進的案例點析

第七章 客服班組長必備輔導技能

● 運營數據運用

行為數據報表看態度

績效行為數據看技能

四類員工區分及輔導重點

● 客戶聯絡中心一對一輔導工具

錄音/話術點評工具

話術整體表現點評要點

話術修正原則

● 一對一輔導步驟

附和”式輔導氛圍鋪墊

針對本次輔導的內容，利用績效數據呈現

提出改善的具體方案并獲得員工認可

與員工共同制定都認可的達成目標

使用暖心術，愉悅結束輔導

● 一對一輔導案例呈現

匹配式呈現

優點學習

● 一對一輔導技巧練習

分組討論

成果呈現

畫龍點睛

第八章 富有活力的客服團隊建設之道

● 高效的小組會議運作技巧

晨會意義

夕會的意義

共性問題會議

學習性質會議

會議的形式

會議的目的

會議結果的運用

● 團隊激勵管理

激勵的基本問題

激勵的基本理論

激勵的原則、程序和方法

員工喜歡的激勵方法

● 如何營造其樂融融的團隊氛圍

班組長個性與小組氛圍的關聯

如何盤活你的小組人力資源

讓員工不得不服的為人處事之道

如何策劃員工認可及喜歡的團建活動

如何測量你的組織氣候”

第九章 客服班組長流程優化及服務品質改善能力提升

● 卓越客戶聯絡中心的核心競爭力列舉

成熟的人員培育機制

合理科學的人員發展機制

融洽愉悅的團隊文化氛圍

高效的績效產出及ROI

完善的客戶管理制度

良好的品牌效應與價值

持續改善與優化的能力……

● 服務品質改善以及流程優化改進的意義

提升服務品質效率、有效降低成本

防止錯誤與缺陷，避免公司損失

以客戶需求為導向，提升服務體驗

● 班組長相關意識的培養

精益思想的培養

項目知識的掌握

灰色地帶的跨越

PDCA閉環管理

創新思維培育

● 客戶聯絡中心創新案例分享

服務創新

流程創新

日常工作中如何有效落實

第十章 客服班組長情商與壓力管理

● 對五項修煉的認知

關于企業共同愿景

關于團隊學習

關于心智模式

關于系統思考

關于自我超越

● 意志管理

中國古人對意志的認識

意志過程和挫折體驗

客服現場—磨練意志的鍛煉場

● 心理健康管理

心理健康概述

壓力管理

工作壓力管理

情緒與心境

● 客服班組長情商培養

關于自我以及情商的認識

心理領導者人際關系技巧的拓展

客服中心沖突管理之道

說話的藝術----不懂說話怎么帶團隊

● 個性化員工管理案例探討與分析

5、講師簡介

全滿枝老師

國家一級人力資源管理師

榮獲2014年品牌講師”稱號

榮獲2015年度十佳新銳講師”稱號

進入呼叫中心行業以后曾就職于攜程旅行網，并全程參與了攜程客戶聯絡中心的成長過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓能力及團隊管理經驗；全老師就職期間，一直主抓人才培養工作，親自執教核心課程，為學員高度贊許,現仍然受邀長期擔任攜程大學特邀講師、上海交大繼續教育學院講師；全老師課程將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性強，幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業的認可與稱贊,全老師在行業十余年間也逐漸被行業同仁譽為顧問式培訓專家。