說者無心，聽者有意。這是為什么呢？

不是說顧客就是上帝嗎？不是說企業的遵旨就是為顧客創造價值嗎？不是說要讓聽得到炮火的人來決策嗎？一顆顆炸彈在我的腦海中引爆。

以聆聽顧客心聲，提升客戶體驗為己任的呼叫中心管理者不能成為企業級的高層管理者，又如何確保客戶在企業決策中得到應有的重視，難道企業得了人格分裂？

有人說客服呼叫中心管理者往往是從實踐中提拔起來的客戶服務代表（在一般人的印象中，一線客服幾乎就是低端職位的代名詞），她們具有豐富的一線經驗，但由于基本素質、管理經驗的限制，難以承擔企業高管的職責。這個理由顯然經不起推敲。管理能力從來就不是天生的，德魯克說管理首先在于行，而不在于知”，卓有成效是可以學會的”。我接觸過的很多呼叫中心管理者，睿智而好學，她們完全具備成為企業級高管的能力和素質。

對于任何服務海量客戶的大型企業，客服呼叫中心都是不可缺少的一環，是企業的剛需，關系到企業的生死存亡，這一點企業的高層管理者們心知肚明，造成客服呼叫中心管理者鮮有企業級高管的真實原因到底是什么？

孟子曰：行有不得，反求諸己。我們還是需要從客服呼叫中心自身來找原因。

呼叫中心是承擔企業對外溝通互動職能的一種經營基礎設施（詳見我的上一篇公眾號文章《將呼叫中心打造為一種基礎設施》），而絕大部分客服呼叫中心管理者的絕大部分精力都在了業務流程制定、人員招聘和管理、質檢、績效考核等事務性工作。

事務性的工作是基礎，不可獲缺，但卻不一定能產生績效，呼叫中心的績效體現在對外價值中，接通率、滿意度、通話時長等各種KPI指標完成得再好，如果不能轉為為企業主營業務的KPI，那么對企業的高管而言都是沒有價值的。

業務與客服的關系往往是：業務歸業務，客服歸客服，井水不犯河水，甚至互相抱怨。業務中產生的問題，客服在后面被動等著解決。客服希望業務能多聽聽客戶的聲音，來解決業務中容易出現的問題，但他們不可能每天來聽客戶的電話，客服又多半沒有完善業務的能力和話語權，因而呼叫中心也就成了爹不痛、娘不愛的邊緣角色，甚至被視為麻煩的制造者，畢竟傳遞壞消息的人往往被視為壞消息本身。

利潤是企業經營的永恒主題，誰能產生利潤誰就是老大，呼叫中心在企業往往是成本中心而不是利潤中心，這也決定了呼叫中心在企業的地位往往不如銷售、市場和研發等部門。

呼叫中心的地位決定了其管理者的地位。呼叫中心如果只是企業的輔助部門、后勤部門，不能為企業的主營業務提供獨特的價值，其管理者自然也就很難成為企業級的高管。

問題是鎖，答案是鑰匙，鑰匙往往不在鎖上。客服呼叫中心要提高在企業中的地位，需要跳出呼叫中心看呼叫中心，要跳出呼叫中心的管理從企業的營銷、運營的層面關注企業整體管理。

令人欣喜的是，隨著智能客服、云呼叫系統等技術的發展，呼叫中心管理理念和實踐趨于成熟，呼叫中心管理者的精力終于可以從繁重的事務性工作中抽身出來，更加專注呼叫中心的外在績效和企業的經營情況，將呼叫中心產生的寶貴數據和信息通過數據分析和挖掘應用于企業的經營管理，將前線的炮聲傳達給高層，改善企業產品和服務，提升客戶價值。

隨著移動互聯網的發展，全媒體媒體客戶中心的興起，呼叫中心已逐步朝利潤中心轉型，作為一種基礎設施，已越來越與主營業務深度結合，甚至承擔著主要業務的職能，這一點尤其在電商行業、自媒體、社群運營等領域表現明顯。

互聯網時代已經到來，產品越來越同質化，服務能力將成為未來企業的核心競爭力，越來越多的客服呼叫中心管理者將會走到企業高管的崗位上去，這個過程任重而道遠，但終將到來。