羅曼.羅蘭曾說過：世界因有規(guī)則而美麗。確實(shí)，規(guī)則在我們的日常生活中起了非常重要的作用。如果交通沒有規(guī)則的約束，那么我們將無法正常出行，如果人的行為沒有規(guī)則的約束，那么各位危害社會(huì)和他人的行為會(huì)出現(xiàn)，人們的生活將陷入一片混亂。
沒有規(guī)矩，不成方圓，同樣的，呼叫中的WFM工作流程也需要各種規(guī)則的約束。例如：很多人會(huì)覺得WFM中的排班流程制定的規(guī)則太過冷酷無情，比如：某個(gè)業(yè)務(wù)在更新動(dòng)態(tài)表的時(shí)候有人員請(qǐng)假的情況，忘了標(biāo)記在動(dòng)態(tài)表上，在排班師班時(shí)發(fā)布后才發(fā)現(xiàn)此問題，這時(shí)找到排班師，排班師說，按照排班規(guī)則，班時(shí)已經(jīng)無法更改了。這時(shí)可能很多人會(huì)不理解，覺得排班師太過冷酷無情。現(xiàn)在我們設(shè)想一下，如果我們沒有這些排班規(guī)則的約束，那么排班流程會(huì)怎么進(jìn)行呢？
情景模擬：排班師在班時(shí)發(fā)布之后，運(yùn)營人員傳遞動(dòng)態(tài)表更新有誤。
直接影響：若不進(jìn)行調(diào)整，則合作方接收到我們傳遞的班表是錯(cuò)誤的，影響客戶的對(duì)我們的信任度。若調(diào)整，由于調(diào)整班時(shí)需要一定時(shí)間，造成員工不能提前獲知班時(shí)安排，導(dǎo)致員工滿意度下降以及合作方無法按時(shí)收到我們傳遞的班時(shí)，影響客戶感知。
間接影響：排班師的其他工作受到影響，重復(fù)工作導(dǎo)致工作效率低下、公司利益受到影響。如果我們能夠從源頭上做好，就能避免不必要的麻煩。由此可見，規(guī)則在我們的排班流程中是多么的重要，制定好規(guī)則，按照規(guī)則執(zhí)行，能確保我們排班各個(gè)環(huán)節(jié)能夠有效的開展和進(jìn)行，提升工作效率。那排班中的規(guī)則有哪些呢？下面我給大家講講WFM規(guī)則的那些事。
WFM規(guī)則就是排班過程中排班師和與該業(yè)務(wù)排班相關(guān)的人員必須遵循的原則，WFM規(guī)則包括兩部分：（一）時(shí)間節(jié)點(diǎn)，（二）流程標(biāo)準(zhǔn)。
（一）時(shí)間節(jié)點(diǎn)
時(shí)間節(jié)點(diǎn)就是各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該完成的時(shí)間，各個(gè)環(huán)節(jié)都按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來進(jìn)行，才能促成整件事按照規(guī)定時(shí)間完成。時(shí)間節(jié)點(diǎn)包括以下幾部分：
①業(yè)務(wù)初期接入：
《新業(yè)務(wù)接入需求調(diào)查表》傳遞的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
新業(yè)務(wù)接入時(shí)間進(jìn)度表
新業(yè)務(wù)接入前，排班師需要對(duì)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行全面的了解，包括業(yè)務(wù)性質(zhì)，人員配備，話量分布情況以及影響因素等，因此需要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人梳理業(yè)務(wù)情況并填寫《新業(yè)務(wù)接入需求調(diào)查表》。此表填寫完成并傳遞到排班師時(shí)，才相當(dāng)于排班師正式開啟了業(yè)務(wù)的接入過程。接下來是系統(tǒng)配置，系統(tǒng)學(xué)習(xí)等一系列工作，這些工作雖然繁瑣且復(fù)雜，但是也需要按照時(shí)間進(jìn)度表來安排，按照計(jì)劃，一步一步來做，最終保證接入流程順暢而有效地進(jìn)行。
②周排班的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：
動(dòng)態(tài)表傳遞的時(shí)間
班時(shí)溝通會(huì)開展的時(shí)間
排班師班表下發(fā)的時(shí)間（班表下發(fā)時(shí)間包括留言發(fā)出的時(shí)間以及班時(shí)導(dǎo)入的時(shí)間）
新業(yè)務(wù)接入過程結(jié)束之后就是正常的業(yè)務(wù)排班了，正常情況下業(yè)務(wù)執(zhí)行的都是周排班，因此周排班時(shí)間節(jié)點(diǎn)的確定尤為重要。周排班中需要確定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)主要有以下三種：動(dòng)態(tài)表傳遞的時(shí)間、班時(shí)溝通會(huì)的時(shí)間、以及班時(shí)排定的時(shí)間。動(dòng)態(tài)表需要在班時(shí)溝通會(huì)開始之前更新完并上傳到系統(tǒng)，具體時(shí)間點(diǎn)因業(yè)務(wù)不同而有差異。班時(shí)溝通會(huì)在動(dòng)態(tài)表傳遞后，排班師排班之前進(jìn)行。排班師班表下發(fā)的時(shí)間一般為員工執(zhí)行班表的前兩天，若班表下發(fā)的太晚，會(huì)不利于員工規(guī)劃自己的時(shí)間，影響員工滿意度。
③月度時(shí)間節(jié)點(diǎn)：
合作方預(yù)測話量數(shù)據(jù)傳遞的時(shí)間
月度規(guī)劃排班溝通會(huì)與月度規(guī)劃排班班表下發(fā)的時(shí)間
部分業(yè)務(wù)合作方會(huì)提供預(yù)測話量，排班需要參考合作方傳遞的預(yù)測話量，因此需要確定合作方傳遞預(yù)測話量的時(shí)間，保證排班工作的正常進(jìn)行。
部分業(yè)務(wù)需要進(jìn)行月度規(guī)劃排班，需要與運(yùn)營就月度規(guī)劃開展相應(yīng)的班時(shí)溝通會(huì)，確定月度整體的目標(biāo)和方案，以及月度規(guī)劃排班班表下發(fā)的時(shí)間。
（二）流程標(biāo)準(zhǔn)。
流程標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾部分：
1、新業(yè)務(wù)接入排班需求調(diào)查表的填寫標(biāo)準(zhǔn)：需要按照模板進(jìn)行填寫；只有按照模板填寫，才能保證排班師理解并掌握業(yè)務(wù)的一些信息，從而保證排班預(yù)測的準(zhǔn)確性和班別安排的合理性。動(dòng)態(tài)表的填寫標(biāo)準(zhǔn)：需要按照模板進(jìn)行更新；如果不按照模板進(jìn)行更新或者填寫，如：員工組別錯(cuò)誤，員工工號(hào)錯(cuò)誤或者特殊信息忘記備注等，就會(huì)導(dǎo)致排班師排班時(shí)人員信息獲取的不準(zhǔn)確，最終排出來的班時(shí)是錯(cuò)誤的。
2、班次安排的標(biāo)準(zhǔn)：就餐最短與最長時(shí)間、兩個(gè)班別之間最短間隔時(shí)間、月度班別差異個(gè)數(shù)、時(shí)段服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成、全天指標(biāo)的達(dá)成、班表效率等；排班之前需要先明確以上規(guī)則，如果不提前確定標(biāo)準(zhǔn)，那么排班師安排的班時(shí)可能就達(dá)不到業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的心里期望值，因?yàn)榕虐鄮熯M(jìn)行班別安排時(shí)可能重點(diǎn)考慮了A指標(biāo)的達(dá)成，而業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可能更關(guān)注B指標(biāo)，這時(shí)低效工作就產(chǎn)生了。
3、班表的下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：排班目標(biāo)是否達(dá)成，人員數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，班次安排是否符合規(guī)則等。
任何工作都有自己的流程和標(biāo)準(zhǔn)，排班工作更是如此，在我們的呼叫中心行業(yè)中，排班工作關(guān)乎員工滿意度、客戶滿意度、公司利益等一系列指標(biāo)，重要性顯而易見，因此與排班流程相關(guān)的人員遵循WFM規(guī)則，就是間接的維護(hù)員工滿意度，提升客戶滿意度和維護(hù)公司利益等。
遵循WFM規(guī)則，我在努力著，你做到了嗎？
