如何成為呼叫中心客服領(lǐng)導(dǎo)者

1、以客戶為中心”

　　以客戶為中心”的客服中心的關(guān)注焦點(diǎn)就是客戶，客戶的需求是不是被滿足了，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿意，而不再是只盯著是否達(dá)成了既定銷售目標(biāo)或者是否可以降低某些績(jī)效指標(biāo)要求等等。

　　隨著客戶與企業(yè)間的互動(dòng)越來(lái)越多，客服中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越成為企業(yè)面向客戶的一個(gè)窗口或門面，甚至成為客戶與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個(gè)窗口或樞紐給客戶的印象和體驗(yàn)將會(huì)對(duì)企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。

　　2、多種客戶溝通渠道

　　客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與客服取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿足他們的標(biāo)準(zhǔn)、他們的渠道選擇。盡管電話仍是現(xiàn)階段大多數(shù)客戶的第一選擇，但是，如果想成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)”，你就必須為客戶提供多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，讓客戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)以他們想要的方式跟客服取得聯(lián)系。

　　正如一家參與調(diào)查的公司所說(shuō)的那樣：客戶服務(wù)必須有能力高效地運(yùn)用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶、讓客戶接觸你，與客戶產(chǎn)生互動(dòng)。”

　　3、低員工流失率，高員工滿意度

　　我們很難將高素質(zhì)員工流失所帶來(lái)的損失進(jìn)行精確量化。雖然招聘與培訓(xùn)新員工的費(fèi)用可以比較容易地進(jìn)行量化評(píng)估，但是因優(yōu)秀員工流失所造成的整體知識(shí)與技能水平下降以及由此造成的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的波動(dòng)將很難被量化。

　　減少員工的流失、延長(zhǎng)他們的平均服務(wù)年限，會(huì)對(duì)客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)以及其它重要的呼叫中心指標(biāo)產(chǎn)生非常積極的影響。一般來(lái)講，富有經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)了解的更多，掌握更多的處理技巧，業(yè)務(wù)處理速度要比新上崗員工快的多。

　　除此之外，高員工滿意度是優(yōu)秀的客戶服務(wù)”的關(guān)鍵成功因素。員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。當(dāng)他們自己感到很高興和滿足時(shí)，他們也更愿意讓客戶感到高興和滿足。要確保能夠滿足員工的基本需求并運(yùn)用有效的認(rèn)可激勵(lì)手段讓員工感到滿意、興奮、熱情高漲，以使他們保持高績(jī)效的工作狀態(tài)。

　　4、高效率、低成本中心

　　有效降低客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本是每一家公司都關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。公司管理層總是面臨著用盡量少的資源做盡量多的事情這樣的壓力。一邊被要求提高服務(wù)質(zhì)量，一邊客戶服務(wù)的預(yù)算被嚴(yán)格控制甚至被削減。除此之外，話務(wù)高低谷的波動(dòng)以及季節(jié)性的變化也會(huì)要求公司管理層采取有效的措施來(lái)應(yīng)對(duì)，而不是僅以不斷地增減人員來(lái)應(yīng)對(duì)，使整個(gè)預(yù)算失控”。

　　有效降低客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本需要系統(tǒng)的規(guī)劃和逐步的實(shí)施。先要找到能夠降低運(yùn)營(yíng)成本的方面，然后再根據(jù)每個(gè)方面的實(shí)際情況綜合分析確定要采取得具體措施和優(yōu)先級(jí)。

　　5、高一次解決率”

　　一次解決率”是指客戶的服務(wù)請(qǐng)求在第一次聯(lián)絡(luò)過(guò)程中就被完全解決的比率。這里的解決”是指客戶的服務(wù)請(qǐng)求在第一次聯(lián)絡(luò)過(guò)程中被第一個(gè)與客戶聯(lián)絡(luò)的人完全徹底地解決。

　　一次解決率”被所調(diào)查的公司一致認(rèn)為是優(yōu)秀的客戶服務(wù)”的一項(xiàng)重要衡量指標(biāo)，因?yàn)樗强蛻艉饬靠蛻舴?wù)質(zhì)量的主要因素之一。另外，高一次解決率”可以有效減少電話的轉(zhuǎn)接、回呼以及重復(fù)來(lái)電，從而也有效降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　對(duì)一次解決率”的衡量還可以帶來(lái)員工責(zé)任感及生產(chǎn)效率的改善與提升。當(dāng)公司為了提高一次解決率而給予一線員工足夠的專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)并賦予充分授權(quán)的時(shí)候，員工的工作滿意度也會(huì)相應(yīng)得到提高。

　　6、對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理

　　如果客戶的服務(wù)請(qǐng)求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長(zhǎng)時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。

　　有多項(xiàng)指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績(jī)效，其中包括：

　　服務(wù)水平

　　平均應(yīng)答速度

　　處理時(shí)長(zhǎng)

　　員工利用率

　　一次解決率

　　......

　　平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求在被服務(wù)人員接通之前在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。這項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。要改善平均應(yīng)答速度，客服中心應(yīng)該注重提高排班準(zhǔn)確率、減少處理時(shí)長(zhǎng)和轉(zhuǎn)移或減少話務(wù)量。

　　7、技術(shù)驅(qū)動(dòng)與創(chuàng)新

　　根據(jù)針對(duì)多家客服中心的調(diào)查，在過(guò)去的幾年中，客服中心最大的變化就是對(duì)應(yīng)用技術(shù)和自。