班組長是屬于兵頭將尾”崗位，如何正確的培養(yǎng)這個兵頭將尾”是呼叫中心運營績效好壞的一個重要影響因素。班組建設(shè)首先是要培養(yǎng)一支政治強（符合公司價值觀）、業(yè)務(wù)精、懂技術(shù)、會管理、干勁足、良好職業(yè)道德、有感召力、有親和力，具備良好的內(nèi)驅(qū)力、技術(shù)力、判斷力、凝聚力、推動力的班組長隊伍。

如何成為一名合格的班組長對客服中心的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。對于班組長的培養(yǎng)，除了顏曉濱老師常講的，要培養(yǎng)高超的調(diào)情能力（調(diào)節(jié)自己情緒、調(diào)節(jié)員工情緒、調(diào)節(jié)客戶情緒），還要善于讓人爽（讓下屬爽、讓客戶爽）以外，更要關(guān)注在以下幾方面工作中學(xué)習(xí)和提高：

現(xiàn)場管理事務(wù)通常瑣碎而繁雜，班組長需要進(jìn)行長電話監(jiān)控、業(yè)務(wù)答疑、旁聽、監(jiān)聽、撥測等工作，隨時關(guān)注員工的情緒變化，針對情緒波動客服及時干預(yù)，話務(wù)高峰時段還需上線接話力保接通率。總的來說就是，既要關(guān)心業(yè)務(wù)，也要關(guān)心心情。

1、按照生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理作業(yè)；

2、座席系統(tǒng)的日常維護(hù)及使用情況監(jiān)控；

3、工作區(qū)域的衛(wèi)生情況及座席運營狀態(tài)監(jiān)控；

4、定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議；

5、負(fù)責(zé)考勤、紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;

6、負(fù)責(zé)對現(xiàn)場投訴話務(wù)員電話的接聽和安撫；

7、長電話的監(jiān)控及跟蹤處理；

8、現(xiàn)場設(shè)備的檢查與維護(hù)。

9、小組日常工作的安排與調(diào)度；

作為一名合格的班組長，必須要有過硬的業(yè)務(wù)知識以及靈活的受理技巧，能夠熟練掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴申告、營銷工單等處理流程。

針對員工質(zhì)檢、工單差錯存在的共性問題進(jìn)行歸納分析，結(jié)合日常更新業(yè)務(wù)、典型問題，利用班前、班后會向組員細(xì)細(xì)宣講。

針對組員在通話過程中遇到的疑難問題要及時進(jìn)行干預(yù)，然后將處理結(jié)果反饋給組員并重點提醒。

針對剛上線的新人，班組長更是應(yīng)以實體演練引領(lǐng)組員進(jìn)行接線，結(jié)合錄音分享，針對業(yè)務(wù)知識及受理技巧進(jìn)行重點輔導(dǎo)，促進(jìn)其接話能力的提升。對于組員中存在的共性問題，需要提供系統(tǒng)化培訓(xùn)的知識點，提前向培訓(xùn)師報備培訓(xùn)需求，然后由培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計劃進(jìn)行崗中系統(tǒng)強化培訓(xùn)。

三、團(tuán)隊建設(shè)

團(tuán)隊體現(xiàn)的是一種凝聚力的精神，具有共同的愿望與目標(biāo)。好的團(tuán)隊要有極強的團(tuán)隊協(xié)作意識、高昂的團(tuán)隊士氣，成員之間應(yīng)是和諧、相互依賴的關(guān)系，他們能夠為了共同的目標(biāo)奮力拼搏。

做好團(tuán)隊建設(shè)工作首先要明確團(tuán)隊目標(biāo)。目標(biāo)就是方向，每個團(tuán)隊的組建都是為完成一定的目標(biāo)或使命。

其次，建立好團(tuán)隊內(nèi)部規(guī)則。沒有規(guī)矩不成方圓，一個團(tuán)隊如果能形成戰(zhàn)斗力必須建立健全的游戲規(guī)則，如崗位職責(zé)、權(quán)利的界定，團(tuán)隊成員溝通、交流方式的確立等。這些規(guī)則應(yīng)能保證一個團(tuán)隊的正常運行，讓團(tuán)隊每個成員的主動性、積極性和創(chuàng)造性發(fā)揮出來，使整個團(tuán)隊充滿活力。

第三，相互理解,學(xué)會寬容。寬容是一種很高的品質(zhì)。在一個團(tuán)隊內(nèi)部，由于每個團(tuán)隊成員的性格特征可能不同，考慮問題的出發(fā)點不同，難免會產(chǎn)生摩擦，但每個人都應(yīng)該抱著一種對事不對人”的態(tài)度去寬容別人對自己的不理解，甚至是批評，而不能一味地去爭執(zhí)。

四，確立標(biāo)準(zhǔn)，選對人上船。團(tuán)隊的目標(biāo)確定了，就要選擇正確的團(tuán)隊成員，該如何選擇團(tuán)隊成員呢？團(tuán)隊成功的關(guān)鍵在于充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，這就需要我們從源頭抓起，團(tuán)隊中的成員做到優(yōu)勢互補，實現(xiàn)整體大于局部之和。

第五，選擇一個好的領(lǐng)導(dǎo)——舵手。兵熊熊一個、將熊熊一窩。一個好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)對于建設(shè)高效率的團(tuán)隊有著不可替代的作用。

一個好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能充分發(fā)揮團(tuán)隊中每個成員的優(yōu)勢，使團(tuán)隊的資源實現(xiàn)最大程度的優(yōu)化，從而創(chuàng)造出非凡的業(yè)績。

四、數(shù)據(jù)分析

作為一名合格班組長,必須要對數(shù)字非常敏感,每天關(guān)注項目、所轄團(tuán)隊的各項KPI指標(biāo)， 監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標(biāo)完成情況；針對未達(dá)標(biāo)組員進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo)；時刻關(guān)注團(tuán)隊出勤率和人員流失率；定期整理風(fēng)險人員花名冊，對情緒波動較大、狀態(tài)異常的組員及時進(jìn)行溝通，降低人員流失。

根據(jù)日報表和月報表中的數(shù)據(jù)，對質(zhì)檢和工單異常的情況進(jìn)行分析匯總，協(xié)同培訓(xùn)、工單、之間專員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。作為一名合格的班組長，不僅僅對各項指標(biāo)數(shù)據(jù)極其敏感，更重要的是教會組員如何去關(guān)注自己的關(guān)鍵性指標(biāo)，如何從指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)自身存在的問題以及告知如何針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行改善并提升，只有這樣，你才可以讓所轄的組員們懂得如何在競爭中脫穎而出，從而拿到高績效、高收入。

五、完成上級交代的其他事情

班組長重要的工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)運營指標(biāo)達(dá)成、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實，確保一線員工有效執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)。

六、自我認(rèn)知與提升。

一名合格的班組長要有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神， 較強的語言表達(dá)能力、寫作能力及分析判斷能力，良好的心理素質(zhì)及自控能力，具備一定的應(yīng)變力。

一名班組長擔(dān)任的角色有很多，同時伴隨她的轉(zhuǎn)變就有多樣化，在話務(wù)突增時，她需要及時調(diào)配坐席人數(shù)來保證指標(biāo)的正常完成這時她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時，她要及時把這些建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握員工的思想動態(tài)，這時她是一名聯(lián)絡(luò)官領(lǐng)導(dǎo)的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時，及時為他們解決問題這時她又是一名服務(wù)者。

作為一名合格的客服中心班組長，自身綜合素質(zhì)及能力的提升尤為重要。

第一就是領(lǐng)悟，我們要正確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖和公司下達(dá)指令和目標(biāo)；

第二就是溝通，把我們所領(lǐng)悟的東西下傳給客服代表，然后再把工作中遇到的問題反饋給領(lǐng)導(dǎo)，做好上傳下達(dá)，做好紐帶；

第三就是行動，具備良好的行動力。

心理學(xué)巨匠威廉.詹姆士有句名言：播下一個行動，收獲一個習(xí)慣；播下一個習(xí)慣，收獲一種性格；播下一個性格，收獲一個命運。”

呼叫中心是一個家庭、學(xué)校、軍隊”三位一體的單位。家庭代表親和力、學(xué)校代表學(xué)習(xí)力，軍隊代表執(zhí)行力，呼叫中心是一個三力合一”講究平衡管理的地方，班組長是否能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊嚴(yán)格執(zhí)行中心的制度，確保完成各項運營指標(biāo)是團(tuán)隊績效高的必要保障。

第四就是創(chuàng)新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng)新才能進(jìn)步，才能提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平；

第五就是班長要以自己的魅力使這個集體凝聚在一起，來發(fā)揮他最大的潛力，這樣在才能達(dá)到人員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展和客服服務(wù)全面提升；最后就是加強自身學(xué)習(xí)，學(xué)到老，活到老，在學(xué)習(xí)中成長，在成長中壯大，并最終實現(xiàn)自我、超越自我。