在呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)近十年，經(jīng)歷著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的 高速發(fā)展，目睹著行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，見(jiàn)證著云呼 叫中心的崛起，感受著整個(gè)呼叫中心行業(yè)呈現(xiàn)出的三化”（云 化、知化、融化）趨勢(shì)，以及越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注服務(wù)運(yùn)營(yíng)成 本的壓縮。

在此背景下，呼叫中心在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中的作用日益加 大。當(dāng)下，呼叫中心更多地采用服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)的雙驅(qū)動(dòng)模式，在 為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的同時(shí)提供服務(wù)。呼叫中心承載的不僅是服務(wù) 與營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)，更多的是溝通和連接的使命，因此呼叫中心必 將成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下平衡消費(fèi)者、企業(yè)雙方利益的重要橋 梁。 商業(yè)模式的快速創(chuàng)新使得法律法規(guī)對(duì)這一類(lèi)新型企業(yè)的 監(jiān)管相對(duì)滯后，致使企業(yè)為謀求短期最大化效益形成的一些隱 形利益鏈條長(zhǎng)期侵害消費(fèi)者利益，也給服務(wù)帶來(lái)巨大的壓力。 在消費(fèi)者預(yù)期不斷提高，需求增大的情況下，為保護(hù)消費(fèi)者的利益不受損害、企業(yè)的發(fā)展步伐不被阻礙，呼叫中心的使命任 重道遠(yuǎn)，否則三者之間必然會(huì)產(chǎn)生矛盾，引發(fā)三國(guó)戰(zhàn)”。

當(dāng)下，呼叫中心往往在產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后才給予處理和解決，這樣的做法不能從上游截流，充當(dāng)?shù)闹皇俏鬯幚韽S 的角色，也無(wú)法起到使命作用。只有從上游治理，從問(wèn)題的源 頭開(kāi)始解決，并提前為企業(yè)設(shè)立預(yù)防犯錯(cuò)的機(jī)制，避免同樣的 問(wèn)題再度發(fā)生，才能積極引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展以消費(fèi)者為核心、以 用戶(hù)為導(dǎo)向，促使企業(yè)的商業(yè)化于無(wú)形。呼叫中心的管理者和 從業(yè)者應(yīng)通過(guò)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題及投訴的事件以問(wèn)題升級(jí)機(jī)制 為手段，依托大數(shù)據(jù)支撐，努力尋找企業(yè)和消費(fèi)者均能接受的 處理方案，即找到平衡點(diǎn)。

因此，呼叫中心應(yīng)通過(guò)服務(wù)前置的理念來(lái)提升消費(fèi)者的服 務(wù)體驗(yàn)，以此為企業(yè)打開(kāi)消費(fèi)者信任的大門(mén)，鋪平前行的道路， 幫助消費(fèi)者和企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏。