呼叫中心被視為貴陽發展大數據產業的重要載體，是促進產業轉型的重要途徑、吸納社會就業的重要渠道。那么，與其他二三線城市相比，貴陽發展呼叫中心產業有哪些比較優勢？貴陽繼續爭取全國呼叫中心與服務外貿產業第一梯隊的位置，應該怎么做？近日，本報記者就此專訪了中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）主席顏曉濱。

呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎。形成大數據產業集聚，僅有數據中心是不夠的，多媒體全方位的呼叫中心是其重要環節。

呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎

顏曉濱：呼叫中心是以前的叫法，現在更傾向于叫做聯絡中心。

聯絡中心是人力密集型、知識密集型、技術密集型產業，主要分為以下幾類：第一類：日常最常見，也較為簡單的10086、10010、10000號等服務類型；第二類：微軟技術支持中心、戴爾技術中心、蘋果技術中心、聯想客戶聯絡中心、惠普全球客服中心等技術類型；第三類：攜程旅行網、必勝客全國客戶聯絡中心等訂單處理類型；第四類：阿里巴巴、京東等電商后臺中心；第五類：平安保險電銷中心、大地保險電銷中心等電話營銷類型；第六類：工行、建行等后臺運營中心、平安保險后援中心等后臺運營中心。

顏曉濱：聯絡中心以電話、短信、微信、網頁互動等多種溝通渠道進行，以客戶服務、技術支持、訂單處理、電話營銷等各種形式出現，是電商后臺、金融后臺、物聯網、客戶管理等的核心構成。聯絡中心通過語音及在線方式進行信息處理，通過技術手段對企業數據、政務數據、消費數據進行數據沉淀、數據清洗、數據分層、數據交互、數據挖掘，最終實現價值提升，促進產業發展。

可以這樣說，當前的大數據產業是站在中央的，其左手邊是數據中心，右手邊是聯絡中心，也就是呼叫中心。呼叫中心進行數據匯集，在數據中心進行儲存，在聯絡中心進行分層分析、數據挖掘等，從而實現數據價值提升。呼叫中心是大數據產業發展的核心點和關鍵基礎。形成大數據產業集聚，僅有數據中心是不夠的，多媒體全方位的呼叫中心是其重要環節。

貴陽已處于全國呼叫中心產業第一梯隊

顏曉濱：全國各地爭相發展大數據和呼叫中心產業，但相對而言，貴陽的比較優勢仍舊在。具體而言，貴陽的人才優勢大，有幾十萬大專、中專在校學生，人才匹配度非常契合。這從教育資源、人力資源方面，為呼叫中心產業的發展，提供了一個比較好的基本保證。

現在，北上廣的用工非常緊缺，成本高昂，商業成本也相對比較昂貴，客觀上存在從一線城市往二三線城市轉移呼叫中心產業的需求，而這方面正好是貴陽當前的優勢。貴陽用人成本只相當于北上廣等地區的六成，相比其他二三線城市也具有較好優勢。

貴陽在現代服務業發展方面非常重視，出臺了很多鼓勵和扶持政策，有利于吸引更多的企業呼叫中心從一線城市向二線城市轉移。此外，貴陽成立的呼叫辦，是我見過的行事效率高、服務態度好的政府單位。貴陽能夠形成如此重視發展呼叫中心產業的氛圍，將吸引更多的產業向這里轉移。

貴陽環境好，很適合發展呼叫中心行業，綠色環保，沒有污染，沒有霧霾，很適合發展現代服務業。因為這個，很多人愿意來貴陽，并且在一定程度上促進了貴漂”的產生。

貴陽還是一個能源大省和電力大省，大數據和呼叫中心需要比較大的用電量保證，能夠提供足夠的用電。

顏曉濱：貴陽當前已經處于呼叫中心產業行業的第一集團，而且優勢較大。想要繼續爭取全國呼叫中心與服務外包產業第一梯隊的位置，貴陽應該在緊緊把握當前天然優勢的同時，進一步提升關注度和支持力度，加強行業曝光，加大宣傳力度，主動和行業對接。同時，進一步擴展政府+聯盟”這條成功模式的影響力。

中國呼叫中心與BPO產業聯盟將從五方面支持貴陽發展呼叫中心產業

顏曉濱：未來，聯盟將從5個方面對大數據與呼叫中心產業發展進行支持，即51Callcenter門戶網站、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS國際標準、呼叫中心淘人網、呼叫中心和服務外包管理學院。其中，51Callcenter門戶網站可為貴陽大數據產業發展宣傳等起到推動作用。中國呼叫中心與BPO產業聯盟基本囊括了整個行業的管理者，目前注冊會員23萬人。呼叫中心和服務外包管理學院是以培養呼叫中心人才為主的機構。

以上5個方塊從行業協會、門戶網站、行業標準、人才配置、教育機構等方面，相互補充，相互促進，猶如一個人的五根手指，凝聚成一只手，共同推動呼叫產業發展。對貴陽來說，發展呼叫中心產業的工具，就不僅僅是以上5個了。貴陽是5+1”，及以上5個方塊，加上一個實體機構——華云服務外包產業有限公司。 本報記者 劉磊

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