隨著互聯網移動技術和社會化媒體的發展，企業和客戶之間的聯系已經打破了傳統的交流方式，客戶可以通過APP、微信等多渠道反映他們的需求和意見，企業和客戶之間交流的頻次、信息量都大大提高。對于服務行業中的通信運營商來說，客戶滿意度和服務一直倍受關注。呼叫中心作為企業與客戶之間的重要溝通紐帶和窗口，凸顯出更加重要的作用。

然而在如今經濟發展新常態下，人們悄然改變的習慣已經逐步影響到呼叫中心的未來。電話撥打10010熱線、到營業廳尋求問題的咨詢和解決已不是唯一的溝通方式，網上營業廳、手機營業廳、沃助手（APP）、微信營業廳、QQ客服等各種渠道你可盡興選擇，都將為你提供便捷高速的溝通。10010熱線來話量逐步下降已成為全國通信業的普遍趨勢，而隨著人社局、工信部、國資委對用工規范的進一步管理要求，勞動密集型的呼叫中心又再次被推上改革的風口浪尖，外包”一詞變得炙手可熱。

傳統語音業務的萎縮和管理上的調整讓我們感受到一種發展中的迷茫，呼叫中心應該何去何從？我們該做什么？還能做什么？怎么做？

回顧呼叫中心發展歷程，自1956年世界第一家具有一定規模的泛美航空公司呼叫中心成立以來已經過半個多世紀的發展。中國則是在20世紀后期引入的呼叫中心應用，雖然時間不長，卻已經同步于世界呼叫中心應用技術。從起步以來，呼叫中心主要體現一個服務窗口和服務橋梁的作用，我們借助客服系統通過語音的方式對客戶的咨詢或需求進行應答解釋，建立與客戶的一對一溝通，同時通過數據來展示和評估我們的服務質量。我們關注服務水平的重點指標，如接通率、問題解決率、重復撥打率、用戶滿意度等。

一路走來，呼叫中心不斷在提升服務能力和運營能力上狠下功夫，眾多廠家、管理者，在系統建設優化和運營管理上更加深入，在專業化、在服務深度上耕耘。IVR系統服務、職能語音分析、客服關系管理、員工情緒管理、高績效團隊建設、員工心理輔導、員工關懷與培養、排班管理、培訓體系搭建……無一不成為人們關注的重點。

呼叫中心在企業中扮演了什么樣的角色？作為沒有任何收入貢獻”的呼叫中心往往是容易被忽略的。管理者的目光總是跟著市場一線走，如何搶占份額、如何贏取收入是關系企業發展的重點。呼叫中心的定位主要是服務和彌補，是企業的后方。客服系統的升級改造費用常常最快被壓縮，客服代表數量的增長也需要反復斟酌，資源配給困難成為呼叫中心發展的絆腳石。而如今因勞動用工規范需要，不成熟的外包環境和不熟悉的管理模式帶來呼叫中心新的沖擊，呼叫中心再次面臨嚴峻考驗。

目前，國內呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而實為自營，真正的商業外包步履艱難。伴隨外包的引入，短期內我們看到的不是效率提升，卻往往無奈地面對人員流失率超高、服務質量下降、員工滿意度降低等系列問題。

在當前的新環境下如何盡快擺脫這些問題的困擾，順應時代的發展，尋找到呼叫中心更為準確的定位，是我們不得不面對和思考的課題。

結合近年互聯網興起后各行業的變化以及行業內的新動態，對于呼叫中心的未來發展方向，筆者有以下幾點拙見。

一、謹慎外包，核心職責不放手，團隊建設不放松

作為勞動密集型產業，呼叫中心在勞動用工規范化的浪潮中總是最容易受到管理者關注。推進外包管理，解決用工壓力，這一點無可厚非。其實通過外包，我們不僅可以解決用工關系問題，也能讓我們擺脫人員招聘等基礎管理的束縛，騰出更多的時間和精力去關注業務的縱深發展和橫向延伸，做一些更有價值的探索。業務外包了，但核心職責不能放手，如業務規劃、技能調配、運營管理、培訓指導等，這些都需要運營商的管理人員直接參與、慎重決策，同時對外包商提出執行要求并督導落地。外包不是放手生產不管，只能是職責的不同分擔。外包范圍必須清晰明確，否則在目前國內外包環境不成熟的情況下，其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質、有運營經驗，但我們必須清楚看到參與實際管理的落地執行團隊人員的能力才是該項目成功與否的關鍵，那些資質、經驗與技術能力有可能僅僅是招投標的一塊招牌，臨時外聘和搭建的管理團隊將成為項目運營的硬傷。一直自營的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現問題，人員的高流失率將迅速拉跨服務質量的堡壘，陷入多重尷尬境地，因此外包成功與否，選擇一家有實力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業運營、注重團隊建設，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過程中必須關注的重點。

二、打造服務營銷一體化結構，轉型價值中心

呼叫中心服務職能自不必說，從用戶撥打熱線開始，服務就貫穿始終。熱線暢通、語音熱情、問題記錄完整、答復滿意、一次性解決客戶問題、得到用戶好評，這一系列都是服務水平和服務能力的體現，然而隨著互聯網的興盛和用戶習慣的改變，熱線撥入量逐年下降，呼叫中心服務也由相對單一的語音方式向多媒體服務方式豐富，已經呈現出全方位、立體化的特點，但是，呼叫中心的功能絕不止于此。

從一個數字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業，其呼叫中心存量用戶的維系產品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個令人驚嘆的數字。他們何以能做到此？他們的分享告訴我們：公司內部前后臺聯動、大數據篩選、系統識別、渠道專享策略是成為這90%的強大支撐。借助現有的座席資源和用戶來電機會，通過精準的數據分析，呼叫中心在存量市場的深度發展上要深挖潛力，發揮更大的作用。它可以，也應該成為企業發展的主渠道之一，充分體現其價值中心的巨大作用。

三、成為內部流程優化的推動者

10010熱線是一個企業的形象代言，它一方面連接后臺，一方面聯系客戶，是企業和用戶之間的橋梁。呼叫中心服務能力與客服代表的業務熟悉程度和服務技巧密切相關，但更多取決于客服運營體系的IT支撐能力。提升IT系統對客戶服務的支撐水平，整合各系統資源，為客服代表提供可視化操作，IT系統支撐必須要貼近內部客戶（客服代表）的需求，從一次性解決問題”的角度來完善流程和架構。

同時，呼叫中心也承載著海量的客戶訴求與信息。從呼叫中心可以反饋出來自市場前端的一手資料，對公司產品、策略以及流程提出更多優化建議。我們應當建立并固化呼叫中心調動公司資源、推動流程優化的機制，切實實現一線推動后臺，流程推動管理的良性循環。

在互聯網+時代，人們的思維方式和行為方式都發生了極大變化。作為服務行業中的一份子，呼叫中心必須順應這種發展變化，借助強大的系統支撐和大數據的多維度信息，為用戶提供更加精準貼心的服務，為企業價值提升做出更多貢獻。當然，任何流程、體系化的設計都需要企業內部的全面考慮和各部門之間的通力配合與協調，否則，資源問題將仍然成為呼叫中心發展的攔路虎。