平臺客服： 是團購平臺作為第三方跟商家、客戶相互連接、溝通、協調的客服。 主要職責：連接商家與客戶，協調處理任意一方或兩者間所存在的問題。 平臺客服的組成：一線接電客服、二線處理客服、網絡客服、商家客服等。一線客服的主要職責：第一時間接起客戶的來電，解答、記錄客人反饋的問題同時轉交給相關客服進行協調處理（一線客服是接起率、 SL 等接起指標的重要保證）。二線處理客服：是相對于一線的處理客服而言，主要處理一線客服提交的相關問題并對客戶回訪，針對客戶的問題形成閉環。網絡客服：是網絡時代的產物，相較于人工客服網絡客服具有溝通便捷、服務質量的可控性高、運營成本更低廉等優勢，也是客服行業未來發展的重要趨勢，網絡客服主要處理客戶通過社交平臺反饋的投訴問題并對投訴進行跟蹤處理，以便協助客戶刪除、修改社交平臺上的相關評論，消除因客戶投訴而帶來的影響。商家客服：處理商家反饋的相關問題，是商家與業務員之間對接協調的補充，目的是提升商家的滿意度從而增強商家對團購網站的信任。 從以上介紹可以看出，平臺客服是企業對外聯絡的重要門戶和渠道。

流程協調客服： 制訂、梳理、優化相關的流程，協調其它部門配合客服中心處理相關問題。作為客服，經常會遇到客戶一些無法解決而需要企業其它部門配合的問題，這時就涉及到其它相關部門配合、核實、處理此類問題，所以流程協調客服的重要性就不言而喻了。 流程協調客服也是企業內部進行無邊界溝通的重要保證。

投訴處理客服： 是處理客戶和商家投訴的客服。投訴來源分為兩部分：內部反饋和外部反饋。內部反饋即平臺客服無法處理的客訴問題。外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如 12315 、工商局等。投訴處理客服的基本要求：了解和熟悉消費者保護法并有一定投訴處理技巧的客服。 投訴處理客服是維護和挽救企業形象的最后關卡 。 投訴處理客服代表企業給到客戶或商家的最終處理結果，所以要求給出的結果一定要體現客戶或商家訴求的重點并對給出的結果做出相應的解釋，以便挽留客戶或商家，重新樹立企業形象，消除給客戶或商家帶來的負面印象。

數據分析處理人員： 收集客服中心產生的相關指標數據并對數據進行處理分析，為客服中心的管理人員和企業決策者提供決策的數據參考。通常情況會進行 KPI 的制作投訴、 TOP10 的統計分析、預測排班、客服中心運營指標偏離程度分析、外來建議的反饋通報等工作。 數據分析處理人員是客服中心的靈魂人員，是客服中心乃至整個企業問題的集中點，同時也決定著團購客服中心從成本中心向價值中心的轉換 。給予數據分析處理人員正確的定位，便能將團購客服中心轉變為真正以客戶為中心的企業監督者。

平臺客服打開了企業與外界溝通的門戶，流程協調客服優化疏通了企業內部無邊界的溝通，投訴處理客服維護了企業的品牌形象，數據分析處理人員作為客服中心的數據中心，為客服中心以及企業的運營提供了充分的數據參考。團購客服中心有了這四類人員才能更好地融入企業，從而讓企業從外部汲取營養來優化內部機制，達到圍繞以客戶為中心式的企業發展。