我出生在美麗的冰城哈爾濱，十歲時患眼疾，視力急速下降，醫生說會隨著年齡的增長慢慢失去光感，如今的視力情況是，只能在適合的光線下區分物體輪廓。當時的我正在上小學，雖然眼疾無法醫治，但是我并沒有放棄學業，每天的功課都要做到提前預習，父母幫我讀課文，直到我能夠把課文大概內容復述出來。母親就用白紙把生字抄成大字給我看。就這樣在家長和老師的幫助鼓勵下，我讀完了高中。順利的考入了大學。2004年，我在長春大學特殊教育學院音樂表演專業畢業。
畢業后我也嘗試著做過幾份工作，諸如開按摩店，做幼兒教師，在聲音工作室做主持人，在殘疾人藝術團擔任聲樂演員等等。收入平平，不太穩定，生活也不盡順利。
長期以來，盲人或者說殘疾人的就業道路就非常狹窄。目前為人廣泛接受的，是盲人的工作以中醫按摩為主。但是有一點被大家忽略了，世界上沒有一種工作是適合所有人的。其實按摩工作除了專業技能之外，還需要一定的體力作為基礎，像一些體型瘦小，患有特殊眼病不能過度用力，多重殘疾人和女性就不適合從事按摩工作了。所以探索盲人就業新途徑迫在眉睫。社會上很多愛心人士也為之努力著。盲人從事呼叫中心的想法便應運而生。
其實在90年代早期的呼叫中心服務，也就是所謂的熱線電話，就已經有一小部分盲人從事話務員工作了。一般是在一些聲訊臺進行呼入式的接聽工作。那時呼叫中心功能、內容非常簡單，只有一部普通的電話機，話務員也不需要多么復雜的操作，也沒有什么標準話術，到后來各種硬件的不斷更新使呼叫中心操作難度與交互性增加，出現了數字化管理，于是盲人慢慢的就無法參與這項工作了。直到今天，呼叫中心利用多媒體計算機與互聯網技術完成所有操作，讀屏軟件的出現讓盲人重新走上呼叫中心坐席員的崗位成為了可能。
通過社會上眾多愛心人士的倡導，2010年6月，光明天使基金楊福梅女士創辦了盲人呼叫中心培訓班，呼叫中心給盲人就業帶來了新機遇，這是一個天大的好消息，同時也給我們帶來了無線的幻想，我們有幸參加了這次培訓，知道了什么是呼叫中心，了解了呼叫中心坐席員究竟是如何工作的。
通過了兩次培訓，大家順利結業了，開始耐心等待有一家公司能夠接受我們。2010年12月，機會來了，我作為盲人學員代表，等到了一家保險公司吳總和楊總的面試。保險公司電銷中心，我還是第一次聽說，雖然曾經接到過這樣的電話，但我卻不知道那是保險公司的一個部門，是由很多人組成的一個呼叫中心。當時我有一點點小緊張，楊總問了我一個問題，你們盲人是如何打字的呢？如果到了公司你們如何操作銷售系統呢？
每當我遇到這樣的問題，都會很耐心的解釋。其實我們盲人所用的電腦跟明眼人用的電腦是一模一樣的。硬件上沒有區別，只是我們在電腦系統里面裝上了一個讀屏軟件，這個軟件可以獲取屏幕上的文字并且朗讀出來，也就是大家通常所說的TTS功能。盲人用鍵盤代替鼠標來操作電腦，通過鍵盤按鍵向電腦發出指令，通過電腦發出的聲音了解操作結果。這樣就可以完成很多工作了。所以盲人操作電腦,完成呼叫中心的工作是沒有問題的。這次面試與他們二位交談的很愉快，他們對盲人有了初步的了解，也有了些許的認可。接下來就是耐心的等待。這段時間有期待、迷茫、歡樂，也有猶豫。
轉年2011年的4月我們接到了光明天使的通知，這家健康保險公司通過嚴格的考察認證后，準備錄用我們盲人進入公司工作，懸著的一顆心終于放下了，我馬上買了到北京的火車票，被錄用的學員們不遠千里，各自從大江南北陸續抵達了北京，
我們不熟悉道路，無法估計上下班路上的時間，也不知道會遇到什么障礙，所以報道前一天的下午，我們提前到公司門口反復熟悉路線，把一些固定不變的物體位置都記住了，避免第二天上班遲到。
4月12日8點40分我們在公司樓下集合，由工作人員把我們帶上樓，我們開始了第一天的工作培訓，為了讓盲人坐席能夠無障礙地操作銷售系統，工程師為我們進行了平臺改造。很多軟件操作界面為了美觀，用一些圖片裝飾按鈕和菜單，這樣會影響盲人的正常操作，工程師把所有的圖片上做了文字標記，這樣我們的讀屏軟件就可以順利地朗讀出來。另外，工程師為我們增加了一些快捷鍵，這樣我們就能在跟客戶溝通的過程中按一下鍵盤，很快地的找到要填寫的項目。
當時我們做了文字輸入的測試，打字速度在每分鐘40-90之間，盲人在呼叫工作中是需要技巧的。因為既要注意客戶說話的內容，又要隨時留意讀屏軟件發出的聲音，在通時關注兩種聲音的通時，雙手還要操作鍵盤。盲人在這方面有極高的專注力，一般左邊耳朵是客戶的聲音，右邊耳朵是讀屏軟件的聲音，可以這么說盲人做銷售客服操作系統，管理客戶數據必須學會一心多用。旁邊的同事經常會跟我們開玩笑，說：你們盲人真厲害，怎么能不用鼠標，只聽見噼里啪啦的敲鍵盤就都能完成工作了。上帝給我們關上了一扇門，就一定會給我們打開一扇窗。
我們這里有很多盲人從小也沒有離開過家。到這么遠的地方，什么都要重新開始。我們入司的前三個月，住在公司后面的一條小巷子里。十個盲人每天排著隊拿著盲杖在小巷里穿行，成了一道特殊的風景。旁邊的小商販看到我們都會熱情的打招呼，有些叔叔阿姨也會默默地跟在我們身旁，當有障礙物的時候，他們會親切的說一句，姑娘小心點，前面停著輛自行車。每當聽到這樣溫暖的話語，我的心都會輕輕的顫抖一下。有些人離開家總覺得沒有安全感，很苦很累，但是大家臉上洋溢著快樂，因為這是融合就業的第一步。大家這么多年來終于盼來了一個能夠平等參與社會工作的機會。所有人都無比的感動和珍惜。
經過兩周時間的培訓，我們這支特殊的隊伍在五一以后正式上線了。我們團隊的名字叫做天使之音。坐在話筒前，我難免有一些欣喜與緊張，但很快我就擺脫了這種情緒的干擾，將全部注意力都投入到了工作中。5月下旬，我成功受理了第一單，雖然這是張額度很小的單，但今天我仍然能夠記得當時的那一份激動與欣慰，我想我將永遠能記得這個客戶的名字。成功回款的這張單證明了我們盲人呼叫中心的開始，所有盲人坐席都非常努力，KPI指標在公司一直名列前茅，每天至少兩個半小時的通時，所有人都要盡全力完成，我們儲存數據會比明眼人稍稍復雜一些有時會耽誤一點點時間，我們就減少了去衛生間的時間盡可能的多接觸客戶，這樣來講，通時也完成了，大數法則也告訴我們，我們又多了一次機會。所以公司早會的領獎臺上經常能看到我們盲人坐席的身影，入司的第三個月天使之音團隊爆發了，公司銷售的前三名都產生自我們這支團隊。我們得到了公司領導的認可，得到了同事們的鼓勵，大家一起為我們賀彩。
保險的從業人員都知道，這是一個需要承受很大壓力的行業。經過了大約半年時間的學習與實踐，我相繼的取得了一些好成績。但是并未達到自己心中樹立的目標。進入12月的淡季后，我常被焦慮情緒困擾，加之天氣的變化，咽喉開始持續發炎，咳嗽，最嚴重的幾天已經不能說話，無法上線工作。我當時想正好利用這個機會，可以擁有大塊時間來學習一些優秀錄音提高話術和完善服務技巧.因為我覺得時間就是一名電銷人員的銷售成本，只有盡可能多的利用時間才能夠盡可能多的創造價值。《周易》中有一句話叫做否極泰來，也就是說能夠熬過最糟糕的事情后，就會迎來好的結果。我生病的這個月沒有回款，但我痊愈后的業績迅速上升，并且突破了以前的記錄。
工作中的曲折還不止這些。除了因設定目標而導致的焦慮情緒外，工作中還遇到了很多其他方面的阻礙。諸如：在營銷活動過程中遭到拒絕、冷遇、糾纏甚至辱罵等等。面對這一切，我都是本著客戶至上的原則作出合理的化解、回避和包容，我知道只有這樣做才能很好的保證工作順利完成。
其實，世界上沒有任何一個人是可以一帆風順的，工作和生活中總會有這樣那樣的不愉快。拿我本人來說，我每天早晨六點半出門，晚上八點多才能到家，每天消耗在路上的時間就有四個小時。在路上，我需要經歷一次轉車，然后是汽車在身邊的呼嘯；天橋上人群的擁擠；盲道被無端占用；路人從背后投來的好奇的目光以及一些不可預知的障礙和危險。這一切都不是靠我個人或者幾個人能夠解決的，面對著種種困難，我只能選擇坦然接受，調整好自己的心態，去迎接，去包容。我們經常提倡自強不息的精神，但我覺得厚德載物的心態更加重要。
到了2012年春天，我們天使之音團隊和其他團隊一樣，中間也有人員流失的情況發生，這個行業本身就是一個流動量特別大的行業，盲人也不例外，有的人是身體的原因，長時間久坐腿部會出現浮腫，上線的第四個月就離職了，還有的是受不了這種強壓力的工作，要加班，要業績，要完成KPI，所以也離職了，還有的是因為生活能力問題，無法獨立出行，不會做飯，房租很貴。生活成本過高，工資無法達到收支平衡，最終選擇離職等等。但是這個過程中我也向盲人群體不斷地做宣傳，鼓勵更多的盲人朋友做一個新的嘗試。就這樣，中間陸續有新鮮血液的輸入，也有人不斷地離開，最終留下了八個人，我們不離不棄，業績蒸蒸日上，
4月，我以天使之音團隊年度總業績第一的身份被總公司邀請參加了公司的全國高峰論壇會，這是我們盲人坐席的第二次驕傲。這個階段，組內成員的收入已能達到6千元左右，前兩名的收入過萬。
大家信心滿滿、干勁十足，可是，就在這個時候我們面臨了第一次重大打擊。一直認可我們、培養我們的總經理離職了，整個職場的人員出現了大變動，UM和TL帶領組員集體跳槽，只剩下我們盲人坐席和五六個明眼同事留了下來。這段時期，每天面對的是空落落的職場，經過一排排無聲的工位，墻上掛著業績排行榜的殘片，同事幫我從垃圾堆里找回了印有我照片的業績海報。……后來，新人入司，然而，涌進公司的，是一張張陌生的面孔，領導改變了，企業文化改變了，工作氛圍改變了，天使之音團隊解散，大家分散在不同的組里，曾經歷一天內更換了四次組長。這時候大家的心情五味雜陳。本來熟悉的公司，卻像改朝換代般的，陌生的人，陌生的話術，陌生的規范要求。沒有人過問我們，也沒有人傾聽我們的需求。我們惶惶不安，心情低落，在特別需要工作氣憤的銷售中，沒有了積極的味道，再精彩的話術也顯得那樣蒼白無力。
這些新人剛剛進入一個新公司，很想做出些好成績來證明自己的實力。于是想突破我們之前的記錄，每天都很忙碌，組長也慢慢的忽略了我們，數據的分配上也出現了問題。有一天我撥打了397個電話，只接通了79個，通時1.5小時。而之前我的KPI穩定在每天撥打個數120，接通60通，通時2.5小時。就這樣苦苦煎熬了一個星期后，大家心急如焚，通過詢問才知道分配給我們的數據都是其他坐席沒有接通的，通過我們進行一遍篩選，然后發給優秀員工進行有效”撥打。原來，在新領導和新同事的心中，盲人坐席的價值只是淪為他們的篩選號碼的機器，我們所取得的成績也視而不見，所以我們有了離開的念頭。
我在10月離職了。其實在那個公司也能繼續工作，就是不上不下的混日子，不會有發展。可是我覺得人是有尊嚴的，是需要實現自我價值的。我希望能在一個平彼此等、互相尊重的環境里工作，每天辛勤的付出，一定要有收獲。三個月后，功夫不負有心人，通過原來的朋友我們找到了另外一家公司，能夠接受盲人團隊。大家有了新的開始，都振作起精神，充滿了信心，要好好做下去。一年后，我們經歷了第二次心理掙扎，與前一次的情形相同，我們沒有變，但從上到下的大多數人都進行了更換。我們的組長一直沒有合適的人選，于是我們又被分到了其他小組。但是我們并沒有摒棄努力工作的信念，公司還是習慣的在排行榜上我名字后面加上天使之音。就這樣我們平靜的度過了第二次痛苦期。但是，命運有時總喜歡和人開開玩笑，正當我們咬緊牙關，堅持用自己的成績來證明自己的能力時，這家公司的北京分公司解散，全體人員遷往通州。由于距離太遠，我們無可奈何地又一次踏上求職之路。
我們在另一家公司工作了一年多以后，公司經營不善倒閉。大家各自通過自身的力量尋求新的呼叫中心崗位。如今，我依然工作在保險公司，其他的伙伴們，分別工作在淘寶網店、汽車配件公司、理財公司等客服崗位上。
其實，盲人得到一份工作很不容易，每個盲人都會為之努力奮斗。大家的堅持度也是最高的。我們不怕吃苦不怕困難，有什么困難和痛苦比失去了眼睛更艱難呢？工作中的坎坷又怎么能跟生活中的不容易相比呢？在面對呼叫中心工作時，盲人會顯現出善于傾聽和語言溝通，精神專注，韌性較高，工作穩定等特殊潛能。
盲人普遍擁有著一段封印在心底的回憶。那是一段痛苦而漫長的求醫過程。四處尋醫問藥無果后，回歸自我，接受現實，走入社會，參與學習和工作。經歷的是常人無法感知的困難。比如出行，購物，找工作等也會遇到各式各樣不同層次的人群，有關懷、冷漠、支持、好奇、幫扶、譏笑、憐憫、鄙夷、恐懼等等不一而足。盲人在經歷這些后，會變得格外堅強，經過命運的洗禮后，我們有了思想的沉淀，深刻的人生感悟，無論什么樣的困境我們都能接受并且克服。我們也會用這種明澈通透的心態感染身邊的同事，每當有其他同事遇到不開心的事情或者無理取鬧的客戶，我們會伸出自己的手去幫助大家解壓，讓大家把負面的情緒宣泄出來，充滿陽光的去投入工作，繼續撥打下一通電話，有效的提高工作效率。只要我們有了良好的平臺，有了穩定的公司，我相信所有盲人都能成為一名優秀的呼叫中心坐席員。憑借五年來的從業經驗，我認為盲人完全可以從事呼叫中心工作，并且完全稱職。
目前，在國內使盲人群體走入呼叫中心行業尚處于起步探索階段，盡管我們已經走過了五年時間，但是在這五年里，無論是個大公司還是盲人群體，更多的是嘗試與觀望。壓力較大的業績銷售公司還不適合較大范圍的盲人群體。而呼入性占主導的服務類呼叫中心，恰恰適合大面積推廣，招收更多的盲人員工。誠如上面所提到盲人員工的優勢，一旦公司敞開這扇大門，必將受益。
還有一些和我想法相近的盲人朋友，原意工作在一些富有挑戰性的業績型銷售崗位上，但目前主要能夠接納盲人的只有保險公司，我們渴望也需要更多行業的公司能夠接納盲人員工，開拓運營思路，完善企業文化。
盲人呼叫中心事業想要更好更快地發展，離不開盲人自身的努力，社會各界愛心人士的支持以及各大企業機構的認可與接納。現在仍然有一些公司考慮盲人員工是否可以為公司節約人力成本之類的問題。如果從這一點出發是搞不好盲人呼叫中心建設的。盲人畢竟屬于殘疾人，他們有著工作優勢，同時也無法回避劣勢。所以，盲人呼叫中心的建設從最根本上講，還是需要企業的愛心關懷的，這是盲人能夠立足發展的基礎與保障。
剛進入第一家公司那年，冬天的一個晚上，我下班回家，轉車時，一個人通過過街天橋。光線很暗，天氣很冷，我慢慢的走著，心中涌起一股莫名的落寞與無助。在這個喧囂的都市里，自己顯得那么渺小，那么微不足道，盡管自己付出了許多努力，但收效甚微。這時，我經過了一位賣玉米的大姐，站立在寒風中不斷的吆喝著。我每天回家都會聽到她的叫賣聲。人們在她身邊匆匆走過，偶爾有人駐足看一眼或者買上一兩穗玉米，又繼續趕路了。我不知道她每天幾點回家的，也不知她收入如何，但可以肯定的是，她肯定比我還要辛苦。她也一定愿意在晚上坐在溫暖的家里看看電視，但出于各種原因，他不得不舍棄那份安逸。相比之下，我應該是幸運甚至幸福的了。由此，又使我想到，許多生活在偏遠地區的盲人，要么在家務農，要么無所事事，也沒有受過什么教育，作為一名生活在現代都市，工作在公司職場，接受過高等教育的盲人，一種使命感油然而生。我有了一個渴望，用我的實際行動去感染他們，給他們帶來生活的希望，讓更多的盲人走出家門，有機會平等的參與社會，最后都能走上理想的工作崗位。
