一、技術詞匯

CTI (Computer Telephony Integration)，計算機電話集成技術簡稱，主要是處理電話語音、傳真、電子郵件、移動新媒體、網(wǎng)站客服等信息媒體與計算機間的通訊和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互動式語音應答，進入服務中心，用戶可以根據(jù)語音引導操作，獲取有關的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用戶級交換機，即公司內(nèi)部使用的電話業(yè)務網(wǎng)絡，系統(tǒng)內(nèi)部分機用戶共享一定數(shù)量的外線。

TTS（Text To Speech），即從文本到語音”，是人機對話的一部分，讓機器能夠說話。常見于醫(yī)院、銀行等播報排號系統(tǒng)。

ASR（Automatic Speech Recognition），自動語音識別技術，是一種將人的語音轉換為文本的技術。可跟IVR搭配，用戶直接陳述問題，系統(tǒng)快速匹配給出答案，效率高。

REC（Record），電話錄音技術，通過監(jiān)測電話線路上的語音通訊信號，并將這些信號（模擬的或數(shù)字的）轉化為可以保存和回放的介質(zhì)的一種技術或方法。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企業(yè)聊天，面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡溝通工具服務，使用者可以通過安裝了即時通信的終端機進行兩人或多人之間的實時溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語音、視頻及文件互發(fā)等。

ACD（Automatic Call Distribution），自動分配技術，是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，按照一定的規(guī)則將接入的呼叫轉接給最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客戶管理系統(tǒng)，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互， 向客戶提供個性化的客戶交互和服務的過程。

DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特網(wǎng)上作為域名和IP地址相互映射的一個分布式數(shù)據(jù)庫，能夠使用戶更方便的訪問互聯(lián)網(wǎng)，而不用去記住能夠被機器直接讀取的IP數(shù)串。通過主機名，最終得到該主機名對應的IP地址的過程叫做域名解析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），將模擬信號（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP網(wǎng)絡(IP Network）上做實時傳遞。VoIP可以在IP網(wǎng)絡上便宜的傳送語音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務，如統(tǒng)一消息業(yè)務、虛擬電話、虛擬語音/傳真郵箱、查號業(yè)務、Internet呼叫中心、電話視頻會議、電子商務、傳真存儲轉發(fā)和各種信息的存儲轉發(fā)等。

E1，采用同步時分復用技術將30個語音信道（64KB）和2個控制信道（16kb）復合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），會話初始協(xié)議，用來幫助提供跨越因特網(wǎng)的高級電話業(yè)務。因特網(wǎng)電話（IP電話）正在向一種正式的商業(yè)電話模式演進，SIP就是用來確保這種演進實現(xiàn)而需要的NGN(下一代網(wǎng)絡）系列協(xié)議中重要的一員。

二、功能詞匯

1、多級語音導航

基于IVR的自動語音導航系統(tǒng)，其功能相當于一個自動總機系統(tǒng)，客戶可根據(jù)語音提示進行相應的操作，使原來需要人工操作的相關信息，通過預先錄制的語音來獲得。具體功能包括：語音導航菜單定制，多級菜單的靈活跳轉；咨詢查詢；信息定制；語音留言等方面。

空閑休息時間可以通過漫游轉接手機或者開啟全自動語音導航服務。

2、自動外呼群呼

基于CTI核心搭建的自動外呼系統(tǒng)，實現(xiàn)批量呼叫等便捷功能。

可以在鍵盤上輸入號碼、鼠標點擊號碼、或者屏幕取號實現(xiàn)電話呼出；

也可以導入大量的客戶數(shù)據(jù)，然后對這些客戶數(shù)據(jù)進行群呼，通常應用于電話營銷、電話回訪、問卷調(diào)研等業(yè)務中。功能包括群呼任務新建、任務分派、任務統(tǒng)計，座席人員的去話呼叫和呼叫內(nèi)容記錄等。

3、智能話務分配

智能話務分配是基于ACD內(nèi)核構建的模塊，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進行分配給坐席。分配規(guī)則包括按話務量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽座席分配等。

4、電話交換功能

電話交換機功能是基于PBX實現(xiàn)的，呼叫中心軟件提供了豐富的話務交換功能，具體包括歡迎詞定制、自動總機、 多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉接、強插強拆等。

5、分公司電話管理

通過金恒科技免費提供的全球域名解析服務（DNS），分公司座席可直接登錄總公司的通話服務器，實現(xiàn)來電接聽、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺數(shù)據(jù)查詢等功能。

6、手機漫游通話

當座席人員出差或不在座位上時，可將在線狀態(tài)設置為漫游。座席人員就能用手機接聽客戶的來電，以及通過發(fā)送短信，用手機連接到公司總機，實現(xiàn)電話的呼出和記錄通話內(nèi)容等。

7、多座席電話客服/電話銷售

座席登錄后，系統(tǒng)會自動彈出工作界面，顯示當前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號碼、來電或呼出、當前通話座席、開始時間、通話時長等。

系統(tǒng)會自動顯示座席名稱，確定和告知當前通話由本座席發(fā)起或接聽；

座席可以點擊客戶名稱，查看客戶詳情和歷史通話軌跡。

座席可以對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。

8、客戶管理

基于CRM技術的小型客戶管理系統(tǒng)，用以添加、修改、刪除、導入和導出聯(lián)系人，可以設定黑名單和客戶服務級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平臺上會自動顯示其姓名。新來的有效客戶會自動添加到聯(lián)系人列表中。

9、座席管理

用以添加部門和座席工號，編輯座席名片；可以設置座席權限，包括查看聊天記錄、設定網(wǎng)站客服職責、監(jiān)聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺顯示的客戶范圍、來電呼出號碼是否完全顯示等；

高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料，管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

10、企業(yè)聊天

AOFAX企業(yè)聊天是集成到座席工作平臺上的軟件，快捷、私密、功能強、可管理。其主要功能如下：

即時消息： 聯(lián)機與脫機消息，支持消息的自定義。

常用功能： 可變字體和顏色，發(fā)送表情、鏈接、圖片等。

消息群發(fā)： 支持多人對話和消息群發(fā)。

狀態(tài)管理： 離開、在線、漫游等常用狀態(tài)。

群組功能： 支持多人群組，且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。

文件傳輸： 高速、穩(wěn)定的實時文件傳輸功能，文件大小不受限制。

記錄查詢： 實時記錄所有聊天記錄，可自我查詢，或按級別定義向下查詢。

11、計劃任務

座席可以添加針對具體客戶的回訪任務； 計劃在當天完成，或在當天之前未完成的任務，均顯示在座席的工作平臺上；

任務可以通過三種方式結束：已進行通話、點擊完成或點擊取消； 后臺程序自動統(tǒng)計計劃任務的完成情況。

12、工單系統(tǒng)

可以設定多個和多級文件簽審流程。

文件在多個座席之間自動流轉；每個座席可以添加批注/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導入簽審流程；可以追查每個座席的簽審細節(jié)。

13、話務監(jiān)控

系統(tǒng)可對座席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對銷售人員的業(yè)務咨詢解答能力、售后人員服務質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。

14、報表系統(tǒng)

自動統(tǒng)計出勤天數(shù)，計算和比較各座席在設定時段內(nèi)的工作量（通話時長/通話次數(shù)），分析接聽電話的轉出率等；

可以實時監(jiān)聽和遠程回放針對某座席的特定錄音；

可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計來電及呼出的變化；

可以按國際、國內(nèi)地理位置統(tǒng)計來電及呼出的分布情況；

可以按通道統(tǒng)計線路的使用情況。

15、知識庫

把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

16、班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。

17、電話會議（多方會議）

所謂電話會議，利用電話機和手機作為工具，實現(xiàn)內(nèi)線和外線的集結會議，實現(xiàn)多方會話，會議設置主持人管理模式，豐富的電話會議管理功能。

18、移動OA

移動端的呼叫中心客戶APP端，PC端功能的精簡版，包括簽審、查詢記錄、簽到、網(wǎng)站客服、通話等功能。

19、在線客服

只需在網(wǎng)頁中插入一段代碼，就可以實時觀察網(wǎng)站訪客的來源、次數(shù)、當前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件，支持多個網(wǎng)站同時聊天和主動發(fā)起對話，支持網(wǎng)頁對話、消息預知、訪客阻止、訪客標注、客服轉接、截圖和發(fā)送文件等強大功能；支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計報表等。

訪問網(wǎng)站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑，當前市場上所有的產(chǎn)品只能用兩個獨立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無縫結合，客戶無論通過網(wǎng)站來訪或電話咨詢，座席人員可以在一個工作界面與之交流，系統(tǒng)也會完整地記錄客戶交替通過網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。

20、掛機短信

當客戶用手機來電、或員工呼叫客戶手機號碼掛機后，系統(tǒng)會自動發(fā)送預先設定的短信內(nèi)容，發(fā)送的條件可以設置為所有號碼均發(fā)送、當日首次通話時發(fā)送、30日首次通話時發(fā)送、首次通話時發(fā)送。

21、無紙傳真

AOFAX無紙傳真技術，國內(nèi)首家無紙傳真機的供應商，具備傳真群發(fā)、電子簽章、文件簽審、漫游收發(fā)傳真、郵件收發(fā)傳真、垃圾傳真過濾等功能，可以與工控機搭建一起，實現(xiàn)無紙傳真功能。

22、來電彈屏

客戶來電時，通過彈屏提醒，客戶信息一目了然，以往通話記錄等都能夠顯示，有助于快速確定客戶問題，解決客戶問題，提高效率。

23、電話錄音功能

實時錄制每條電話線的通話錄音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盤上；一個錄音產(chǎn)生一個文件，一天的錄音放在同一個文件夾中，文件命名簡潔規(guī)范，查找方便快捷。

使用MP3方式存放（WAV格式比MP3大8倍），錄音時間與硬盤容量的計算方式為：

1秒=1K byte，1小時=3.6M，10萬小時（約11.4年）=360G

AOFAX電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)還支持存儲滿報警、自動刪除過期錄音文件以及異地自動備份等功能。

24、無線連接臺

當沒有電話外線、或者辦公地址可能變更、或者不想固定外線號碼時，可選配AOFAX無線連接臺。使用時，插入SIM卡，將無線連接臺出來的電話線連接至AOFAX通話服務器的外線端口即可。 AOFAX無線連接臺性能穩(wěn)定，通話清晰，在微弱信號環(huán)境下，可以連接外部天線以提升靈敏度；當需要多條電話外線時，可以將多部無線連接臺并接使用。

三、優(yōu)秀詞匯

1、微笑

對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，借助換位思考，體會客戶的著急心情，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

2、傾聽

傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。訴說者與傾聽者的一唱一和有助于化解矛盾。每個坐席應該學會傾聽，盡管客戶說的你已經(jīng)聽過幾百遍，也要虛心、耐心、誠心和善意為訴說者排憂解難。

3、能力

能力 ，是完成一次服務或者業(yè)務所體現(xiàn)出來的素質(zhì)。能力是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征。優(yōu)秀的坐席必須對自身產(chǎn)品有較深的了解，對相關知識也需要略懂一二，方能讓客戶信任你，給客戶留下專業(yè)客服的形象。

4、信任

信任在業(yè)務洽談和客服支持中，起到?jīng)Q定性作用，影響客戶信任企業(yè)的因素包括口碑、意圖、能力、可靠性，及前述的善意等，從這些方面把握客戶是最好的突破口，讓客戶信任坐席，進而會讓客戶忠誠于企業(yè)。

5、壓力

壓力是坐在電話面前的人員普遍存在的問題，無論是銷售業(yè)務還是客服支持，面對形形色色的客戶，千變?nèi)f化的情景，需要坐席保持積極的心態(tài)去面對，并學會通過一些科學的方法排解壓力。

6、計劃

呼叫中心坐席人員的工作強度大，變化性大，時間容易在接聽和呼叫中慢慢流逝，如果沒有確切可行的計劃，會容易迷失目標，偏離任務要求。制訂工作計劃，將事務整理歸類，并根據(jù)輕重緩急來進行安排和處理，提高工作效率，讓工作更加具體充實，為計劃提供預留時間，掌握一定的應付意外事件或干擾的方法和技巧，準備應變計劃。

7、投訴

認真傾聽投訴，表明您的關注并且向客戶呈現(xiàn)出負責任的態(tài)度，保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息，不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒，表示您的同情和認同，收集事實和調(diào)查準確數(shù)據(jù)以便確認真正問題所在，記錄客戶提供相關投訴信息并復述每一條數(shù)據(jù)，強調(diào)共同利益并且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題，激勵客戶參與商量解決方案，確認解決方案和兌現(xiàn)承諾，信息及時傳遞反饋。

8、您好！

您好！千言萬語一句話，酸甜苦辣由它始。

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