目前關于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比較籠統地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，從一名座席代表開始，到現在開始管理團隊，運營中各環節的工作也基本接觸過。在不斷的摸索和學習過程中，現有一些心得和大家做個分享。

由于我是從一名座席代表開始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中我有自己獨特的方法，我稱之為朋友式管理”。僅從這個名字我想大家就已經了解一二，即：以朋友的方式進行管理。

朋友式管理

1.傾聽員工的問題，傾聽員工的苦衷

想要與員工交朋友首先就要學會傾聽。一個人在遇到問題的時候都希望有一個人能聽他訴說，而且傾訴的對象大都會選擇自己的朋友。作為管理者就是要做他工作上的朋友，只有聽到員工的心聲我們才能了解現在項目運行情況，才能策劃下一步應該對項目對員工實行怎么樣的激勵和管理。怎樣建立傾聽關系?比如與員工一起吃飯、一起上下班、一起開會，還有可以在適當的時候與員工獨處的交談等。

2.給予員工關心并在員工遇到困難時及時給予幫助

既然與員工成了朋友，朋友有問題當然要幫助。給予員工足夠的關心，這樣可以幫助項目順利進行也可以增加團隊的凝聚力。注意不要對哪個員工有特殊關心，這樣會適得其反。還有，給予員工幫助是有原則的，比如幫助他改正口頭語，幫助他提高工作效率。這里說的關心和幫助是在工作上的，一定要把握好尺度。

3.給員工一個解決方案

每個項目都會有QA，每個員工在項目中都會有不足，所以我們不能只是指出員工在哪個方面有問題，更重要的是給員工一個解決方案。在以往的工作經驗中對員工態度、語氣、流程等方面的漏洞提出相應的辦法。這樣可以幫助員工建立相應的自信心。根據員工的QA側重點，有目的的幫助員工。最好每周有個總結，讓員工有個工作交流的平臺。以上說到的朋友式管理，除了可以幫助項目的順利進行，還可以讓團隊有強大的凝聚力。這對項目的開展和減少人員流失都有很大的幫助。呼叫中心的人員流失率很高，相信業內人士都很清楚，所以增強團隊的凝聚力顯得尤為重要。

下面就說一下團隊氛圍

團隊氛圍的影響力很大，如果整個團隊的熱情都很高漲，這樣就會形成良性發展。

1.團隊中個人的影響力

團隊也是由每單元組成的，要想讓整個團隊的積極性得到提升，那就需要從每個個體入手使個人帶動團隊，感染團隊，使整個團隊熱情度提升。這樣剩下的一些后進份子也會跟著整體一起努力。在外撥的工作環境中，常有很大的說話聲音，其實這種聲音代表團隊在積極的工作，在這樣的環境中，一些后進人員也會被感染融入當中。

2.精神與物質獎勵的作用

每一個呼叫中心對員工都會有績效的要求，合理的物質獎勵制度和嚴格執行的結合會提升員工的工作熱情。精神激勵要注意與員工平時的溝通，比如與新員工一起吃飯、一起上下班、一起開會，這樣建立與新員工溝通的橋梁，了解新員工的動態和心理，不斷檢討，并且把呼叫中心的目標和遇到的困難與員工分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式。

3.良好的工作流程

良好的工作流程會讓員工知道，他在工作中應該做什么，如何去做，所以在項目運營之初，或者在中途有所改動，一定要讓座席代表及時明確。要做到流程的簡單化，模板化。首先要讓員工明確自己應該做什么，不能做什么，怎么做。其次，要急時的使問題升級更新，并迅速的傳達給員工。最后，就是要重視每天早上和晚上的總結會。

據我的經驗總結，不同的流程配合不同的座席工作表現，會大體導致四種服務感受：

冰冷式服務：

流程上混亂無序，員工表現緩慢，沒有熱情，心不在焉，冷淡，疏遠，沒有興趣;

工廠式的服務：

流程上準確、有效、統一，但員工表現麻木，沒有興趣，冷淡;
動物園式的服務：

流程上混亂無序，緩慢，員工表現熱情，體貼，感興趣;

高品質服務：

流程上準確，有效，統一，員工表現熱情，體貼，感興趣。

也就是說，只有保證流程的準確、有效、統一，再加上積極、專業的電話禮儀就會是高質量的服務。

管理人員都希望自己的團隊有凝聚力，能超前完成任務，能提供高品質的服務。如果有興趣你可以試一試我的辦法。有一點需要強調的是，如果想增加團隊的凝聚力，使團隊的流失率降到最低，一定要用心善待你的隊員。